Responsable IT Customer Services

**Position**:
LVMH Beauty Tech, DSI mutualisée gère à l’international l’ensemble des Systèmes d’Information des 16 Maisons de la branche Parfums & Cosmétiques du groupe LVMH (Parfums Christian Dior, Givenchy, Guerlain, Kenzo, Make Up Forever, Acqua Di Parma, Loewe, Benefit, Fresh, KVD Beauty, Maison Francis Kurkdjian, Stella McCartney Beauty, Marc Jacobs, Fenty, Bite & Ole Henriksen).

Dans un environnement retail en constante évolution où l'expérience client est primordiale, nous sommes un véritable Business Partner de l'ensemble des directions métiers pour apporter de nouvelles solutions techniques et innovantes, adaptées aux enjeux de nos Maisons en tenant compte de leur spécificité, tout en suivant un modèle partagé et mutualisé.

C'est aujourd'hui près de 350 hommes et femmes en France et plus de 650 dans le monde qui travaillent ensemble pour répondre aux enjeux de LVMH Beauty Tech. Nos équipes se composent aussi bien d'experts techniques (développeur, tech lead, architecte, etc.) que d’experts métiers (Chef de projet, Business Process Manager, Business Analyst).

**Profile**:
Rattaché/e au Domaine End User Experience au sein du Département Infrastructure & Operations, vous garantissez des processus de support optimisés, tout en renforçant la qualité et l'efficacité de nos services.

**Gestion des processus du Service Clients**
- Gestion des processus clients : supervision et amélioration de la gestion des incidents, des demandes, des stocks et des actifs en collaboration avec les responsables opérationnels.
- Innovation du support : mise en place de solutions innovantes (chatbots, rendez-vous en ligne, etc.) ; ainsi que l’outillage pour la proximité et les visites proactives.
- Excellence opérationnelle : animation de revues internes pour assurer la qualité, la satisfaction client et l'amélioration continue.
- Collaboration internationale : extension des processus et partenariats en EMEA, APAC, AMER et CHINA.

**Pilotage des partenaires**
- Maximisation de la performance des partenaires, en ajustant les KPI et SLA pour des résultats optimaux.
- Dialogue avec les infogérants, fournisseurs matériels/logiciels, et partenaires de financement.

**Gestion des achats**
- Des matériels (environnement utilisateurs)
- Des logiciels (environnement utilisateurs)
- Suivi des budgets du Service et des Maisons

**Gestion de la connaissance**
- Animer avec les groupes de support (France & International) la capitalisation dans la base de connaissance (construction des fiches / mise en forme des documents / indexation), avec pour objectif de favoriser la résolution directe par le support niveau 1
- Suivre la bonne utilisation de la base de connaissance par les opérateurs du prestataire Service Desk
- Identifier et produire les informations utiles pour les utilisateurs finaux à des fins de « Self help »
- Produire les tableaux de bord permettant de piloter l’activité

**Gestion du catalogue de services**
- Formaliser et maintenir l’offre de services standardisés (catalogue de demandes & assistances) en prenant en compte les évolutions des besoins métiers
- Suivi proactif des évolutions des matériels/logiciels référencés auprès des principaux partenaires
- Suivre la mise en œuvre dans les outils (SNOW), en intégrant les workflows de validation validés avec les maisons
- Revue avec les Maisons des Approbateurs accrédités sur le Portail de Services.

**Gestion de la communication End-User**
- Communication sur les incidents et problèmes
- Communication sur les projets avec impact Utilisateurs
- Communication sur les best practices

**Additional information**:

- Expérience confirmée de 10 ans, avec expertise en gestion de support utilisateur.
- Expérience en management de ressources internes et externes, et de partenaires
- Maîtrise des environnements de support et des méthodes de gestion de la connaissance IT.
- Capacités à motiver, fédérer et innover.
- Excellente communication en français et en anglais, orienté(e) solutions
- Ce poste est à pourvoir en CDI et est basé à Neuilly-sur-Seine_. Des déplacements, notamment en France, peuvent avoir lieu en fonction des projets._