Alternance - Chargé de Relation Client Et Projets

Entreprise CRM SERVICES, filiale du Groupe SNCF, a développé ses connaissances dans le domaine ferroviaire et spécifiquement dans la gestion de la relation clients, des services complémentaires à l’activité de transport de voyageurs et de l’expertise projets/innovation digitale. CRM SERVICES est organisée autour de 4 directions opérationnelles et de directions support: - La Direction « Offres & Relation Client » propose les services TGV INOUI en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS. Elle conçoit, anime et opère les offres suivantes : offre restauration à bord des trains, service « Mes bagages », « Junior & Cie », « Ma Location Avis », les Salons Grand Voyageur et les espaces de Services en gare, les services clients dédiés aux clients du Programme de fidélisation et des services mentionnés ci-avant. - La Direction « Production » pilote et supervise la production, la sécurité et la qualité des services « Restauration », « Mes Bagages », « Junior & Cie », le Service Groupe. Elle assure le maintien en condition opérationnelle des outils SI de la restauration. - La Direction « CRM & Fidélité » propose, en s’appuyant sur une expertise data forte, la stratégie de contacts client en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS, conçoit et produit l’ensemble du plan d’animation client. Cette Direction a également pour mission de garantir la mise en œuvre de la stratégie de Fidélisation et le pilotage marketing et économique du programme de fidélité de TGV-INTERCITÉS. - La Direction « Project Partners » propose son expertise dans l’accompagnement des projets généralement à forte dominante IT ou à composante digitale aux métiers de la direction marketing de TGV-INTERCITÉS et de CRM SERVICES. Les Project Partners, en lien avec les métiers, mettent en œuvre les projets au quotidien en apportant leurs savoir-faire dans le design des solutions et en éclairant les choix technologiques. Ils coordonnent et pilotent les travaux avec l’ensemble des contributeurs. - La Direction Administrative et Financière pilote la comptabilité, le contrôle de gestion et les achats ainsi que la stratégie financière. - La Direction Ressources Humaines accompagne les collaborateurs au quotidien. Elle définit la stratégie RH en veillant au développement de leurs compétences, tout en garantissant la meilleure expérience collaborateurs. - La Direction Générale assure la Direction de l’entreprise, en définit la stratégie et la coordination entre les directions CRMS. Poste **## DESCRIPTION DU SERVICE**: **CRMS gère pour SNCF les services associés au TGV tels que**: Domicile Train, Mes Bagages, Junior&Cie, Les Salons Grand Voyageur, la restauration à bord, le programme de fidélité, Ma Location Avis La direction "Offres et Relation client " est responsable du marketing de ces offres ainsi que de la gestion de la relation client pour ces services. **## MISSIONS & RESPONSABILITES**: Rattaché(e) au Responsable de la Relation Client des Services, vous serez chargé(e) d’assister au quotidien le responsable ainsi que le chargé de relation client pour piloter deux services client : mes Bagages et Junior & Cie. **A ce titre, vos missions seront les suivantes**: 1.Gestion des cas clients et anomalies en relation avec le centre de contacts \- Assister le centre dans le traitement des cas clients complexes \- Suivi de la gestion des clients en situation de litige en collaboration avec les prestataires de services - Suivre les remontées des clients relatifs aux anomalies SI, en lien avec les équipes SI 2.Accompagnement des projets - Suivi des projets en cours en binôme avec le chargé RC, incluant l’évolution des services, les modifications SI, la conduite de changement 3.Voix du client - Réalisation d’une veille mensuelle des verbatims clients (en particulier pendant les périodes de vacances), analyse, synthèse et formalisation des retours d’expériences pour les partager avec les équipes. Suivi des indicateurs de satisfaction client 4.Réalisation et suivi des rapports d’activité - Production et suivi mensuel des reportings opérationnels - Analyse des données, identification des alertes si nécessaire et formulation de recommandations dans le cas échéant **## RYTHME D'ALTERNANCE SOUHAITE**: 3 jours entreprise / 2 jours école OU 4 jours entreprise / 1 jour école **## POURQUOI NOUS REJOINDRE ?**: Rejoindre CRMS, c’est intégrer une société à taille humaine au sein d’un groupe écoresponsable qui nourrit l’ambition de devenir l’un des principaux leaders de la mobilité durable en France et dans le monde. Nous pensons que chacune et chacun de nos salariés est un contributeur clef pour la réussite de notre projet d’entreprise. Si vous souhaitez rejoindre une équipe dynamique et bienveillante au sein de laquelle vous pourrez exprimer votre talent, vos idées, votre audace et votre curiosité, n’atten