Responsable Du Centre de Relation Clients à

**Titre de poste**:
Responsable du centre de relation clients à distance F/H

**Contexte**:
RATP DEV, filiale du Groupe RATP, assure l'exploitation et la maintenance de réseaux de transport urbains et interurbains dans 16 pays au travers de plus de 107 filiales. Grâce au professionnalisme de nos 27 000 collaboratrices et collaborateurs et à l'expertise d'un leader mondial du transport public, nos filiales apportent performance, dynamisme et fiabilité à nos clients et aux voyageurs de leurs réseaux.
Au sein de la BU France Suisse, RD Brest exploite et maintient depuis 2019 le réseau Bibus, le réseau de transports publics (45 M€ CA) de Brest métropole.
Le réseau compte 1 ligne de tramway, 25 lignes de bus, 7 lignes à la demande, 29 lignes scolaires, 1 téléphérique, assure un service de location de vélos et un service de transport pour les personnes à mobilité réduite. Une deuxième ligne de tramway et une première ligne de BHNS sont prévues en 2026. L'entreprise emploie 480 collaboratrices et collaborateurs, dont 350 conductrices et conducteurs.

**Missions**:
Le/La responsable du centre de relation clients à distance a pour mission de:
Manager l'équipe d'agents relation clients (ARC) / agents d'information clients (AIC) et les partenaires en sous-traitance, en phase avec les valeurs du management de RD Brest;
Piloter l'activité et la performance de la relation clients à distance (processus, outils, organisation), dans une logique d'amélioration continue du service rendu aux clients;
Être en responsabilité de cette activité dans l'entreprise, en lien avec les autres services de l'entreprise.

**Responsabilités et activités**:
Le management comprend plusieurs dimensions telles que l'animation de réunion d'équipes, l'établissement et le suivi d'objectifs individuels et collectifs, la formation initiale et le développement des compétences, le soutien en situation inhabituelle, la gestion de la qualité de vie au travail, etc;
Réservations de transport à la demande (TAD) et de transport pour les personnes à mobilité réduite (ACCEMO);
Prise en charge des appels (Allo Bibus);
Traitement des réclamations clients;
Information des voyageurs en temps réel et en temps différé;
Le coaching des agents (développement des compétences, formation, etc.) et le cas échéant l'adaptation de l'organisation du travail en lien avec les équipes et les partenaires sociaux (roulements, astreintes, etc.)
L'évolution des outils utilisés par les équipes;
Renforcement de la sous-traitance sur les activités information voyageurs et prise en charge des appels (en remplacement de Kisio Services).

**Expériences et compétences requises**:
BAC + 3 minimum dans le domaine commercial et/ou de la relation clientèle.
3 à 5 ans en relations clients.
3 ans minimum expérience réussie en management.

Vous maitrisez les outils informatiques.
Vous êtes très à l'aise avec les solutions digitales, la gestion de projets et les relations avec les prestataires.
Vous avez le souci d'améliorer l'expérience clients.

Vous avez le sens du service public.
Vous avez au moins une expérience réussie (minimum 3 ans) en management.
Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership et vos capacités d'organisation.

**Particularités du poste**:
Poste basé à Brest (Finistère 29).

**Contrat**:
01 - CDI

**Temps de travail**:
Temps plein

**Localisation du poste**:
**Localisation du poste**:
Europe, France, Bretagne, Finistère

**Lieu**:
Brest (29)

**Niveau d'études**:
3 - Niveau Bac +2/3

**Niveau d'expérience**:
De 2 à 5 ans