Incident Manager

Compagnie majeure de l’assurance en France forte de ses 4200 collaborateurs, 1000 agents généraux d’assurance et de ses 170 ans d’expérience, Abeille Assurances dispose d’une gamme étendue de produits et services d’assurance, de protection, d’épargne et de retraite à destination de plus de 3 millions de clients. Abeille Assurances propose ainsi ses produits à travers une approche multicanale adaptée aux besoins des clients : un réseau de distribution implanté sur l’ensemble du territoire français (1000 agents généraux, 1200 courtiers, 90 conseillers Epargne Actuelle), une banque patrimoniale (UFF) et une approche directe avec 185 conseillers téléphoniques (dont Eurofil).

Gérant près de 120 milliards d’euros d’actifs financiers et immobiliers par ses filiales Abeille Asset Management (ex Aviva Investors France) et Abeille REIM (ex Aviva Investors Real Estate France), Abeille Assurances est par ailleurs le partenaire historique de l’AFER, la première association d’épargnants en France (avec près de 754 000 adhérents).

Plus d’informations sur

abeille-assurances.fr

Abeille Assurances est une entité d’Aéma Groupe, né en janvier 2021 du rapprochement entre Aésio Mutuelle et Macif, un groupe qui imagine chaque jour les contours d’un monde plus juste et plus humain en plaçant la prévenance au cœur de la relation avec ses adhérents, sociétaires et entreprises clientes.

Plus d’infos sur

aemagroupe.fr

Contexte

L’assistance aux utilisateurs a fortement été impactée depuis 2021 par des projets stratégiques (bascule sur Windows 10, changement d’infogéreur, sortie du groupe Aviva PLC,) comme par le développement du télétravail et du travail hybride suite au COVID. Les attentes des collaborateurs se renforcent tant sur la qualité du service aux utilisateurs, sur la disponibilité de leur environnement de travail, sur la simplification des usages, que sur l’expérience qui leur est proposée.

La sortie du groupe Aviva PLC actuellement en cours va rendre Abeille Assurances autonome. Par conséquent la ré-internalisation de l’ensemble des process et tâches autrefois réalisées par le groupe Aviva PLC sont à reprendre intégralement par Abeille Assurances, ce qui implique un nombre important de changements qui vont nécessiter des optimisations avec le temps.

Dans ce cadre Abeille Assurances ouvre un poste d’Incident Manager visant à piloter la gestion des incidents et le traitement des réclamations.

Le poste est rattaché au Service Delivery Manager au sein de la Direction Expérience Utilisateurs. Fortement transverse au sein de la Direction Expérience Utilisateurs, ce poste est également en interactions directes avec l’ensemble des services de support Abeille.

Mission principale : Être garant du suivi des incidents de bout en bout et de la gestion des réclamations dans le but d’améliorer le fonctionnement et l’excellence opérationnelle.

Missions détaillées:

- Piloter la gestion des réclamations et en assurer le reporting
- Suivre et faciliter la prise en charge du backlog des incidents de niveau 3 à la DSI (incidents complexes)
- Assurer la coordination et la relation avec les équipes techniques concernées par les différents incidents
- Assurer un suivi de l’incident de l’ouverture à la résolution afin d’accompagner au mieux les collaborateurs
- Produire l'information à destination du management
- Préparer et animer le comité incidents avec les principaux acteurs de la DSI
- Préparer et animer les comités avec les directions métier
- Renforcer la communication auprès des utilisateurs en les tenant régulièrement informés de l’évolution de leurs demandes
- Développer une démarche projet permettant d’identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but de réduire le nombre d’incidents et d’offrir aux utilisateurs un service optimum
- Participation active à l’amélioration continue, refonte de process,
- Challenger et coordonner les parties prenantes
- Déclenchement des escalades (si besoin)
- Ouverture des cellules de crise (si besoin)

Profil recherché:

- Expérience en tant que chargé de mission ou coordinateur dans le domaine du Service aux Clients et / ou Informatique
- Bonne connaissance de l’environnement Workplace / Poste de travail / IT
- Gestion de backlog, pilotage d’indicateurs
- Vous êtes organisé et structuré, votre sens de la qualité et du service client sont indispensables pour réussir dans ce poste.
- Capacité à manager en transverse
- Orientation Parcours Client
- Très bon communiquant
- Sens de la rigueur
- Profil type Bac + 5

Force de proposition, rigoureux(se) et passionné(e) par votre métier, vous avez le goût du challenge et un esprit novateur. Pédagogue et diplomate, vous savez écouter et argumenter avec conviction. Doté(e) de qualités d'analyse et de synthèse, vous aimez prendre de la hauteur, identifier les priori