Chargé de Support Et D'assistance Aux Utilisateurs

**Chargé de support et d'assistance aux utilisateurs (H/F)**:

- CDI
- MONTPELLIER
- NIVEAU III
- Télétravail possible
- NVHADD84441

**ARS OCCITANIE**:
**Enjeux et missions du service d'affectation
**Le pôle SI Interne couvre une grande diversité de fonctions, regroupées en 2 domaines principaux:
**La gestion de l'infrastructure et des équipements. Il a pour objectif de mettre en place les conditions techniques de fonctionnement du SI de l'ARS**:

- En garantissant la sécurité et le MCO des infrastructures et des équipements (systèmes, réseau, téléphonie, visioconférence, postes de travail, messagerie, accès distants, outils bureautiques),
- En assurant le support et la formation des utilisateurs.

**Le SI métier qui a pour objectif de**:

- Garantir l'accès aux SI décisionnels permettant d'agréger des données métiers et des données d'environnement pour assurer leur fonction de régulation et de pilotage,
- Contribuer aux projets nationaux et concevoir des outils locaux au bénéfice des utilisateurs métiers.

**Description du poste**:
**Activités principales**

Intervenant au sein du pôle SII constituée de 3 unités (Appui Métier/Outils Numériques et Collaboratifs, Infrastructures/Production et Centre de Services / Assistance aux Utilisateurs) et de missions transverses, le chargé de support et d'assistance aux utilisateurs est placé sous l'autorité du responsable de l'unité Centre de Services & d'Assistance aux Utilisateurs (composée de 6 personnes).

Dans le respect des normes de sécurité informatique:
**Accompagner les utilisateurs dans leur appropriation et leur utilisation des outils et services numériques (bureautique, téléphonie ) et de télécommunication.**
- Prise en compte et analyse de la demande,
- Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur,
- Conseil, information des utilisateurs,
- Configuration et installation du matériel informatique et téléphonique,
- Création des comptes utilisateurs, des droits d'accès, des espaces dédiés
- Déploiement des évolutions technologiques matérielles et logicielles,
- Recenser les demandes d'amélioration et d'évolutions demandées par les utilisateurs.

**Prendre en charge jusqu'à leur résolution, les incidents de Niveau 1 affectant les outils et services du SI**:

- Enregistrer les demandes et incidents remontés par téléphone ou mail dans l'outil de gestion des incidents,
- Analyser, qualifier et diagnostiquer les incidents signalés,
- Résoudre les incidents (en présentiel ou en téléassistance) ou orienter/escalader vers l'expertise de niveau supérieur,
- Suivre le traitement des incidents jusqu'à leur clôture et informer les utilisateurs,
- Enregistrer les comptes rendus d'incidents dans l'outil de gestion des incidents et alimenter les bases de connaissances.

**Participer aux actions d'évolutions et de mise à jour des outils (matériels, logiciels ) dans le cadre de la maintenance**

**Participe à la gestion du parc informatique et de la téléphonie, et à la supervision du SI**

**Installation, configuration, paramétrage, déploiement et déménagement des équipements informatiques**

**Participer à des actions internes de formation, de documentation et de déploiements techniques ponctuels**

**Activités annexes**
- Participer à la surveillance et la sécurité des ressources informatiques et de télécommunication.
- Participer aux projets techniques et de transformation en lien avec son activité

**_ Quotité de temps :_**
80 % activités| Chargé de support et d'assistance utilisateurs
20 % activités| Technicien d'exploitation des systèmes d'information

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**Savoir**:

- Connaissance de l'environnement professionnel organisationnel et technique
- Connaissance des systèmes d'exploitation des différents matériels et machines
- Connaissance des procédures d'exploitation
- Connaissance de la sécurité des systèmes d'information
- Connaissance du fonctionnement des réseaux informatiques

**Savoir-Faire**:

- Mise en œuvre d'une technique, d'un outil, d'un système
- Formalisation des documents destinés aux différents publics
- Compte-rendu des incidents
- Transmission d'informations vers le niveau d'assistance adapté
- Force de proposition (procédures, matériel, formation utilisateurs )
- Installation, déploiement des outils informatiques
- Qualification d'une demande d'assistance

**Savoir-être**:

- Adaptation, réactivité
- Sens de la relation utilisateur, écoute, pédagogie
- Rigueur
- Esprit d'équipe

**Votre formation**:
DIPLÔME OU NIVEAU D'ETUDE ATTENDUS : A partir du niveau BAC +2

EXPERIENCE : Le poste peut convenir à une première expérience dans le domaine

**Informations complémentaires**:
**Partenaires Institutionnels**:
Internes : Ensemble des directions et pôles de l'agence
Externes : Fournisseurs et prestataires externes

**Spécificités du poste / Contraintes**:

- Continuité