Responsable Centre D'appels

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Elogie-Siemp est une société d’économie mixte, 3e bailleur social de la Ville de Paris. Elle assure une activité de construction, de réhabilitation et de gestion de près de 30 000 logements à Paris et autour de Paris. La société ambitionne de répondre aux objectifs de la Ville de Paris en matière de production de logements sociaux et d’amélioration de la qualité du service rendu aux locataires, de lutte pour la transition écologique et d’adaptation au changement climatique.

Nous recherchons actuellement notre futur Responsable centre d'appels relation locataires h/f.

MISSIONS DU SERVICE RELATION LOCATAIRES

Au sein de la direction de la gestion locative, le service relations locataires:

- Assure un accueil téléphonique des locataires,
- Assure les réponses de premiers niveaux,
- Assure la prise en compte des autres demandes et réclamations et leur affectation via un outil gestion des réclamations aux collaborateurs des directions territoriales et directions supports,
- Assure un feedback régulier vis-à-vis des agences et directions des situations rencontrées dans le cadre de la démarche d’amélioration continue de la qualité de service.
- Assure des tâches administratives (saisie des attestations d’assurance, création des affaires suite à des réclamations courriers ou à des demandes issues de l’extranet client, )

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Management
- Organise le service et planifie l’activité en vue de garantir la continuité du service rendu et le maintien d’un taux de décroché supérieur à 80 %, ainsi que la réalisation des tâches
administratives,
- Assure un suivi personnalisé de chaque chargé de relation locataires : atteinte des objectifs, niveau d’activité, efficacité, qualité relationnelle
- Anime le service en mettant notamment en place des réunions de travail et des moment
d’échanges réguliers et adaptés à la spécificité de l’activité et de la mission du service,
- Définit un plan de progrès.
- Assure un soutien et une prise en charge directe des appels complexes voire conflictuelles.

Pilotage de l’activité:

- Planifie les absences en fonction du planning d’exploitation locative afin d’assurer un taux de décroché optimum,
réponses apportées ; veille au respect du référentiel de prise en charge des appels et à sa
bonne compréhension par les chargés de relations locataires, l’enrichit et le fait évoluer si
nécessaire.
- Gère les situations exceptionnelles (incident sur le patrimoine) en coordonnant le SRL avec les services opérationnels pour apporter une réponse adéquate aux locataires,
- Travaille en lien avec les autres services sur la réalisation des outils de communication et d’information en vue de limiter les appels et de caler les réponses aux questions éventuelles,
- Travaille en lien avec les directions opérationnelles pour assurer une amélioration continue de la caractérisation des demandes et réclamation et l’augmentation des réponses de niveau 1 apportées par le Service relation locataire.
- Etablit et analyse les tableaux de bord et les indicateurs clés de performance notamment en matière d’activité et de qualité de service, en assure le reporting auprès du directeur de la gestion locative, propose et/ou met en œuvre toutes actions correctrices nécessaires.

Qualité de services:
Dans le cadre de la démarche QUALIBAIL notamment, le ou la responsable du service
- Représente la direction de la gestion locative dans tous les travaux liés à l’amélioration de la relation client,
- Participe à l’écriture des procédures de gestion afin de garantir une bonne prise en compte des appels afférents,
- Etablit un bilan des écarts constatées par rapport aux engagements pris afin de permettre aux directions opérationnelles d’engager les mesures correctrices.

SAVOIR FAIRE
- Bonne connaissance de la « relation client » notamment dans le cadre spécifique du logement
social.
- Maîtrise des outils bureautiques, informatiques et téléphoniques,
- Capacité à assurer un reporting quantitatif et qualitatif dans la cadre de l’activité du SRL et du lien avec les directions territoriales,
- Capacités d'analyse, de diagnostic en vue d’améliorer les pratiques et les circuits de traitement de la demande,
- Compétences rédactionnelles.

SAVOIR ETRE
- Compétence pour animer et fédérer les équipes,
- Capacité à gérer les situations conflictuelles,
- Aisance relationnelle, diplomatie,
- Capacité à travailler en transverse avec les autres directions.

NIVEAU ET TYPE DE DIPLÔME
Ce poste est accessible à partir d’un niveau Bac + 3 type gestion, organisation, immobilier.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE
- Une expérience de 4 à 5 ans dans un service de relations locataires (mise en place et/ou animation), ou de mise en œuvre d’une démarche qualité de service (certification, etc ).

Avantages:

- Participation au transport
- 13ème mois
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