Charge Methodes Et Process Relation Client

Fondé en 1985, Chronopost est le spécialiste français de la livraison express de colis jusqu'à 30 kg, aux entreprises comme aux particuliers, partout dans le monde. Filiale du Groupe La Poste, Chronopost s'appuie en France sur un réseau constitué de 100 sites opérationnels dont 12 hubs. Chronopost livre 230 pays et territoires dans le monde et emploie aujourd'hui 4500 collaborateurs. Aujourd’hui, ce sont 44 villes en France qui sont livrées en tout électrique.

**Pourquoi nous rejoindre ?**

Vous souhaitez travailler sur des programmes de transformation des organisations et process (refonte traitement des réclamations entre service client et agences de livraison, mise en place d’un process visant à exploiter les photographies des colis pour faciliter le traitement des réclamations, etc ), contribuer à la modification de nos process et parcours clients, développer de solides compétences en gestion de projet et gagner en expertise sur les nouvelles technologies (Salesforce, Speech to Text, RPA, etc.) ? Et vous épanouir au sein d’une équipe bienveillante, extrêmement dynamique, et qui saura vous accompagner tout au long de votre montée en compétences ?

Vous souhaitez rejoindre un groupe acteur de la **transition énergétique**, en **forte croissance**, qui est soucieux du **bien être** de ses collaborateurs et qui attache une importance particulière à la **promotion interne** ? Notre Groupe est fait pour vous

**Vos missions**:
Au sein du pôle Transformation de la Relation Client, vous serez au cœur de la stratégie d’amélioration de nos process de traitement des demandes clients. Au quotidien, vous vous assurez de l’efficacité économique et expérientielle de nos process et proposez dans ce cadre l’ensemble des améliorations nous permettant de tendre vers un service d’excellence. A ce titre, vos missions seront les suivantes:
Performance & Amélioration continue:

- Vous animez un dispositif d’amélioration des process : récoltez les irritants ou idées innovantes de nos clients et collaborateurs, priorisez les chantiers à engager
- Vous engagerez des études détaillées visant à optimiser la performance économique et /ou expérientielle de nos process de traitement des demandes clients
- Vous proposez et portez les chantiers d’amélioration de nos process en coordination avec les experts applicatifs et autres key users
- Vous mettez en place, accompagnez, mesurez l'efficience des nouveaux process et communiquez auprès des collaborateurs

Conception des process:

- Vous identifiez les impacts des nouveaux produits, réglementations, etcsur les process et parcours de la Relation Client
- Vous réalisez les livrables nécessaires à la modification ou création de process (diagrammes de flux, AMDEC, etc )
- Vous mettez en place ou ajustez les dispositifs de mesure de la performance sur vos process
- Vous assurez la mise à jour de la documentation associée à vos process dans le respect de la méthodologie interne

Gestion de projet & Conduite du changement:

- Vous engagez et accompagnez des dispositifs de type POCs afin de valider l’intérêt d’engager un projet d’ampleur
- Vous animez des ateliers avec nos collaborateurs ou business partners et formalisez l'expression des besoins
- Vous identifiez les impacts sur la conduite du changement pour nos clients et collaborateurs
- Vous accompagnez et coordonnez le déploiement des nouveaux process auprès de nos centres de relation client

**Votre profil**:
Diplômé(e) d’un Master II orienté Gestion de projet, Conduite du changement ou Amélioration continue (Ecole de commerce ou d’ingénieur, Université), vous disposez de trois à six ans d’expérience sur un poste similaire (stage et alternance comprise).

**Impératif **:Vous êtes attiré(e) par le contact client et avez déjà géré un projet nécessitant méthodes et organisation.

Vous savez rédiger des process et logigrammes, animer un atelier, formaliser les besoins, analyser la performance des process, coordonner les plans d'actions en collaboration avec d’autres services.

Votre curiosité vous permettra de devenir un(e) expert(e) métier reconnu(e) au sein de notre entreprise.

Vous faites preuve de synthèse et savez faire adhérer les parties prenantes à vos idées.

La connaissance de l'univers Service Client serait un plus.

Déplacements ponctuels sur Angers, Poitiers et le Mans.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Avantages:

- Épargne salariale
- Participation au Transport
- RTT
- Titre-restaurant

Programmation:

- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- 13ème Mois
- Prime annuelle

Formation:

- Bac +5 (Master / MBA) (Optionnel)

Lieu du poste : Télétravail hybride (75014 Paris 14e)