Responsable Service Support Dsi

**Un poste de RESPONSABLE SERVICE SUPPORT DSI H/F est a pourvoir au sein de la Direction des Systèmes d’Information**

**Mission**:
Le/La Responsable du Service Support DSI et ses équipes sont en charge de la gestion du parc de matériel informatique, de la préparation et du déploiement des postes de travail, puis du support IT, et ce dès la prise en compte des « tickets » jusqu’à leur résolution par les niveaux N1, N2 ou N3.

Le/La Responsable du Service Support DSI apporte en outre une contribution aux réflexions stratégiques, notamment celles visant à améliorer l’expérience utilisateurs. Il/Elle joue également un rôle d’interlocuteur(rice) privilégié(e) auprès des dirigeants du Groupe. Enfin, il/elle assure un rôle de manager auprès des équipes placées sous sa responsabilité, mais aussi de manager l’opérationnel proche du terrain et est à l’écoute des problématiques des utilisateurs. A ce titre, il/elle se doit d’être réactif(ve) et garant(e) de la mobilisation des bonnes ressources et expertises, et de l’efficacité de leur coordination pour traiter les incidents et les demandes diverses dans les meilleurs délais.

**Principales Activités**:
*Ingénierie du poste de travail:

- En collaboration avec le Directeur des Technologies SI et ses équipes, définit les configurations hardware et software des postes de travail fixes/portables et des téléphones/tablettes par profil d’utilisation et population cible (dirigeants, collaborateurs siège, personnel à la réception, en caisse, concierges...)
- Valide les masters préparés par les équipes techniques de la DSI pour chacune des configurations retenues afin de pouvoir industrialiser la préparation des postes
- Prépare et déploie les postes de travail en fonction des besoins

*Gestion du parc de matériel:

- Met en place une nomenclature par type de matériel
- Sélectionne et met en œuvre un outil de gestion de parc
- Met en place les process permettant de garantir la bonne alimentation de l’outil de gestion de parc (entrées/sorties de collaborateurs, inventaire annuel ), et s’assure de leur respect

*Gestion du support IT:

- Met en place les process de traitement des « tickets » de bout en bout : enregistrement, qualification/résolution N1, priorisation, affectation N2/N3 DSI, DST et services généraux des établissements
- Optimise la performance du niveau N1 en stimulant l’alimentation d’une base de connaissance par les techniciens hotlineurs et l’amélioration permanente des scripts de diagnostic et de résolution
- S’intègre dans les instances de gouvernance IT avec les métiers, suit et se tient informé(e) de l’exécution et de l’avancement des projets, et organise la phase de mise en support avec les équipes projets
- Organise le support IT des événements exceptionnels ou récurrents, recense les besoins, et coordonne la mise en place des ressources humaines et technologiques nécessaires à leur bon déroulé
- Dimensionne les besoins en ressources par niveau N1/N2 et par période/journée/plage horaire en tenant compte de la saisonnalité et des événements, et met en place les plannings correspondants
- Identifie les expertises N3 nécessaires, qu’elles soient internes ou externes à la DSI (DST notamment) et convient avec leur management des modalités de leur sollicitation
- Met en place un process spécifique de traitement des demandes des dirigeants, les répertorie, anticipe leurs besoins et les rencontre régulièrement pour s’assurer de leur satisfaction
- En étroite collaboration avec toutes les équipes de la DSI, les Directions Métiers, et les différentes parties prenantes, structure et met en œuvre le dispositif à activer en cas de crise majeure (cyberattaque par exemple) afin d’assurer une continuité des opérations et de supporter en mode dégradé les process Métiers critiques (listes de diffusion WhatsApp )
- Construit et met en place un reporting d’activité permettant d’animer les équipes au quotidien via différents prismes:

- Un prisme Métier basé sur l’origine et la typologie des tickets
- Un prisme IT permettant la mesure de la performance par niveau de support et ressource (productivité, respect des SLAs)
- Met en place une dynamique d’amélioration continue
- Partage régulièrement ce reporting avec les managers des ressources de niveau N3 pour qu’ils puissent s’inscrire également dans cette dynamique de progrès

*Management et développement des personnes:

- Anime, coordonne et contrôle l'activité des équipes placées sous sa responsabilité en veillant à l'optimisation de l'allocation des ressources sur les différents projets internes
- Assure l’intégration des nouveaux collaborateurs
- Maintient, développe les compétences et est en charge des entretiens annuels de développement des collaborateurs directs
- Apporte son expertise pour toute prise de décision
- La fiche métier n’a aucune valeur contractuelle, les missions mentionnées sur cette fiche métier ne sont pas exhaustives et toutes autres missions ou activités supplémentaires pourront être confiées, en ca