Superviseur Fonctionnel

Descriptif du poste

1) Garantir la performance de service
- Assurer une veille régulière des flux téléphoniques afin d’ajuster les ressources connectées en front-office.
- Organiser, assurer le pilotage et la coordination de l’ensemble des activités liées au processus téléphonique et relation de service dans le cadre d’un planning mensuel.
- Assurer le suivi et la déclinaison des objectifs des gestionnaires au quotidien et réaliser les ajustements nécessaires.
- Assurer le reporting régulier de l'activité des gestionnaires auprès de sa hiérarchie et leur hiérarchie (responsables d’unité) selon les périodicités et modalités requises.
- Assurer le suivi des indicateurs liés à la relation de service aux cotisants.
- Réaliser et/ou alimenter des tableaux de bord favorisant le suivi de l'activité ainsi que l'analyse des résultats obtenus, proposer des plans d’actions adaptés si nécessaire et assurer la communication.
- Contrôler la qualité des réponses apportées (téléphonique/courriel) et assurer le suivi des résultats et proposer des plans d’actions.

2) Gérer les ressources du processus
- Évaluer et gérer les compétences des gestionnaires, organiser et suivre les actions d’accompagnement permettant la montée en compétence des collaborateurs en lien avec leur manager respectif.
- Assurer le respect des différents accords collectifs, règles RH, règlement intérieur lorsque l’agent est présent sur la PFT ou en télétravail.

3) Animer l’équipe de collaborateurs et gérer les relations du service
- S’assurer de l’appropriation par les collaborateurs de la législation, des informations techniques et des nouveaux circuits de travail et leur mise en pratique.
- Garantir une communication interne descendante, ascendante et transversale tant sur les thématiques techniques que sur le fonctionnement et les performances de la relation de service.
- Assurer un partenariat et une collaboration efficients avec les différents acteurs externes, internes, notamment auprès des 5 plateformes dédiées à la réponse téléphonique Cesu.
- Assurer un rôle de veille et d’alerte auprès de sa hiérarchie.

4) Participer à des projets, favoriser l’innovation
- Être force de proposition et participer à des projets de changement.
- Peut être amené à participer à des groupes de travail transversaux locaux, régionaux ou nationaux.

Profil recherché

**Compétences**:

- Connaître les principes, méthodes et techniques du management fonctionnel.
- Savoir organiser et planifier l'activité et l'affectation des ressources en identifiant les actions à mettre en place.
- Être dynamique et réactif pour assurer une gestion optimale des ressources par rapport aux variations des flux téléphoniques.
- Savoir communiquer de façon claire et motivante et savoir concevoir des actions de formation adaptées aux besoins identifiés.
- Gérer son temps et les priorités en veillant à préserver son organisation personnelle.
- Établir un reporting adapté et réactif, alerter à juste titre sa hiérarchie et la ligne managériale.
- Proposer des actions à caractère innovant contribuant au développement de son secteur d'activité et/ou de l'organisme.
- Développer la transversalité et favoriser la coopération entre équipes.
- Être capable de s adapter aux changements.
- Être pro actif vis-à-vis de sa hiérarchie et force de propositions.
- Savoir restituer et développer les orientations.

**Pré-requis**
- Expérience sur les métiers du front office exigée
- Expérience managériale en centre d’appels ou en animation de groupe appréciée
- Aisance dans l’utilisation des outils bureautiques et collaboratifs (Office 365).

Compétences attendues
- LANGUESAucune langue attendue

SAVOIR-ÊTRE
Capacité d'adaptation
Capacité de communication

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SAVOIR-FAIRE
Actions de formation
Affectation des ressources

**Voir plus**

Entreprise

Organisme de sécurité sociale chargé de la collecte des cotisations sociales et d allocations familiales, l Urssaf Rhône-Alpes est un organisme présent sur 8 départements (Ain, Ardèche, Drôme, Isère, Loire, Rhône, Savoie et Haute-Savoie), et comprenant l Urssaf Services A la Personne et l Urssaf Service Travailleurs Frontaliers Suisse, tous placés sous l autorité de la direction régionale.

L Urssaf Rhône-Alpes compte plus de 1700 collaborateurs, répartis sur 13 sites, qui lui permettent d assurer la gestion de 874 000 comptes cotisants (hors Urssaf Services A la Personne).

Les missions de notre organisme consistent à:

- Assurer le financement de la protection sociale au quotidien
- Accompagner tous les employeurs et entrepreneurs au bénéfice du développement économique et social
- Garantir les droits sociaux et l équité entre tous les acteurs économiques

L’Urssaf Rhône Alpes et sa direction Service à la personne sont chargées de la gestion des offres de service Cesu et Avance