Responsable Opérationnel de Compte

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels, auprès de clients comme l’Economat des Armées ou le groupe Accor. Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d’absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création en 2002, Wifirst figure depuis trois ans dans le top 50 des entreprises les plus dynamiques de la Frenchtech. Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d’affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients.

**CONTEXTE ET MISSIONS**:
Constituée d’une cinquantaine de collaborateurs, le pôle Exploitation de Wifirst est responsable de la mise en service, de la supervision et de la maintenance de l’ensemble des équipements réseaux installés chez nos clients. Nous supervisons ainsi plus de 200 000 points d’accès WIFI et plusieurs milliers de serveurs/contrôleurs d’accès.

Avec le commercial, le ROC est l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques et à ce titre, il leur assure une prestation technique et organisationnelle, d’accompagnement, de suivi et de conseil.

**Suivi technique et opérationnel**:

- Vous suivez les incidents impactant le service de vos clients et veillez avec le service support, à leur résolution rapide.
- En cas d’incident majeur, vous êtes responsable de la bonne communication avec votre client tout au long de l’incident et jusqu’à la résolution complète.
- Vous préparez et communiquez les RETEX au client impacté ainsi qu’en interne pour veiller à l’amélioration continue du service.

**Suivi proactif**:

- Vous êtes en charge de mettre en place les KPIs et d’analyser toutes les statistiques utiles à un bon pilotage du service rendu par l’exploitation.
- Vous êtes force de proposition auprès des équipes de mise en production et de support, afin d’améliorer ce service.

**Accompagnement et conseil**:

- Vous générez et suivez les indicateurs de respect général des engagements opérationnels (SLA) que vous présentez aux clients,
- Vous avez des contacts réguliers avec les clients de votre portefeuille, afin d’être à leur écoute et d’anticiper leurs besoins et demandes d’améliorations,
- Vous les aidez à mieux gérer leur utilisation du service, à étudier leurs nouveaux projets et proposez des nouveautés et améliorations.

**PROFIL RECHERCHE**:
Titulaire d’un diplôme de niveau **Bac +2 minimum** dans le domaine de **l'informatique et/ou Réseaux**, vous disposez d’une expérience solide en tant que Service Manager, Responsable Opérationnel de Compte ou Account Manager et avez l'habitude d'être le point de contact de **clients grands comptes**.

Vous êtes reconnu(e) pour votre **rigueur** et vos capacités d’**analyse et de synthèse** : Vous êtes à l’aise avec le **traitement de données**, l'élaboration de **KPIs **et la présentation de **reporting client**, l’animation de **COPIL **et la **gestion de crise**.

Vous maîtrisez la gestion des **incidents (normes ITIL)**, vous faites preuve d’une **excellente communication**, orale et écrite, et savez vous montrer très à l’écoute de vos clients.
- Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme-femme et du handicap._

**POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?**
- Travailler avec une team de passionnés et de challengeurs, dans une entreprise montante de la frenchtech remplie de nouveaux projets
- Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées
- Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières
- Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certifications Ecovadis et Techforgood, publication de notre bilan carbone, fresque du climat organisée pour nos salariés,
- Bénéficier d’avantages salariés tels que carte tickets restaurants Swile, mutuelle d’entreprise, accord de participation et placement possible dans notre plan d’épargne inter-entreprise
- Vivre avec un véritable équilibre pro / perso, avec 25 congés et 10,5j RTT par an
- Travailler au siège de Wifirst dans le 8ème, à deux pas des Champs Elysées, dans des locaux tout beaux tout neufs (terrasse, tireuse à bières, babyfoot...)

**PROCESSUS DE RECRUTEMENT**:

- Echange téléphonique avec l'équipe recrutement
- Entretien 1 avec Alain, Manager de l’équipe ROC et un membre de l’équipe
- Entretien 2 avec Valentin, Responsable Exploitation et Vincent, Directeur des Opérations
- Echange avec M