Gestionnaire de La Relation Usagers

**Description**:
La direction du marketing et du développement définit la stratégie marketing du réseau Canopé et soutient la promotion des produits de formation. Elle développe les financements (marchands et non marchands) associés aux produits de formation. Elle assure également le développement de produits marchands hors formation.

**Missions**:
**Activités**:
**Activités principales**
- Accueil et prise en charge des usagers ; identification et analyse de leurs demandes
- Recueils des besoins ; information et conseil sur l’offre de services et de produits ; proposition de solutions adaptées ou orientation vers le(s) service(s) concerné(s) pour une prise en charge efficace
- Gestion et suivi des dossiers usagers dans le respect des procédures en vigueur
- Administration et mise à jour de la base de données usagers, garantissant la fiabilité et l’actualisation des informations
- Participation à la valorisation et à la promotion des services mis à disposition des usagers
- Accompagnement des usagers dans l’utilisation des services
- Contribution à l’amélioration continue des process, en identifiant et en proposant des améliorations en matière d'organisation, de procédures, d'outils
- Application de process internes de résolution des demandes et réclamations des usagers
- Renseignement et mise à jour des indicateurs de suivi des demandes en vue d’analyser l’activité et d’optimiser la qualité du service rendu

**Activités associées**
- Participation, le cas échéant, à la gestion de contenus
- Contribution au recensement des bonnes pratiques en termes de « relations usagers »

**Conditions particulières**:

- Poste ouvert aux titulaires de la fonction publique (mutation ou détachement), CDI de droit public ou contractuels
- Localisation du poste : Chasseneuil-du-Poitou (86), site de la technopole du Futuroscope
- Rémunération selon statut et expérience, entre 21 et 34K€
- Variations périodiques de l'activité et accroissement de la charge de travail liés à l’organisation d’évènements ou de manifestations
- Disponibilité sur des plages horaires variables
- Travail prolongé sur écran

Votre profil : Titulaire du Baccalauréat, vous disposez d'une expérience de 2 à 3 ans sur un poste similaire, idéalement au sein d'un établissement public. Vous possédez des qualités rédactionnelles avérées et un très bon niveau d'orthographe.

**Profil recherché**:
**Connaissances professionnelles**:

- Écosystème, missions, organisation structurelle et fonctionnement de l'établissement Réseau Canopé
- Enjeux et fonctionnement des systèmes éducatifs français et internationaux ; écosystème des acteurs de l’enseignement et de la formation
- Connaissance du marché de la formation, de l’éducation et du numérique éducatif, des cibles et de leurs besoins
- Offre de formation, de ressources et de services et politique tarifaire de Réseau Canopé
- Techniques de conseil, gestions des réclamations et de relation usagers tous médias
- Techniques d’expression orale et écrite
- Connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing
- Règles de gestion administrative et financière
- Règles du RGPD
- Fonctionnement et maîtrise des outils CRM

**Niveaux de qualification**:
BACCALAUREAT

**Expérience professionnelle**:
Confirmé

**Savoir-faire**:

- Recueillir, analyser et traiter de l’information avec pertinence en fonction du contexte
- Mener des enquêtes, des entretiens auprès des utilisateurs
- Identifier, analyser et synthétiser des besoins spécifiques ; proposer des solutions adaptées
- Assurer une activité de conseil et de vente
- Maîtriser les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations »
- Renseigner des tableaux de bord, suivre des données
- Analyser et évaluer les données d'un marché ainsi que les performances des produits à travers les retours clients
- Apporter un soutien technique et pédagogique aux équipes ; apprenants et formateurs
- Savoir exprimer et structurer des idées
- Rédiger en s'appuyant sur sa connaissance des règles orthotypographiques et des techniques rédactionnelles

**Savoir-être**:

- Avoir le sens du travail en équipe
- Avoir le sens de la pédagogie, de l’écoute et du conseil
- Avoir des capacités d’analyse, de synthèse et de transcription de l’information
- Être force de proposition
- Proposer des approches différenciantes
- Être polyvalent, savoir s'adapter rapidement aux changements
- Avoir le sens du relationnel pour communiquer efficacement (auprès des équipes, du réseau, des acteurs de l’écosystème)