Senior Consumer Operations Specialist

Reporte à : Consumer Care Supervisor CDI, 35h Shared Services Centre EU, Strasbourg, France ‍ Hybrid mode (2 days/week home-office) Démarrage idéal : janvier-février 2025 A PROPOS DE NOUS Chez Columbia Sportswear, notre passion pour les activités outdoor est aussi intense que la vôtre. Bien que nos produits soient distribués à travers le monde entier, nous sommes fiers d'être fidèle à l’Oregon, USA, où la nature est notre terrain de jeu. Chaque produit et chaque initiative sont inspirés par les mots emblématiques de notre fondatrice, Gert Boyle : "It’s perfect. Now make it better." Découvrez la diversité au sein de nos équipes composées de plus de 700 personnes réparties dans 13 pays européens, unies par l'objectif commun de hisser Columbia au sommet des marques outdoor en Europe. Situé au cœur des Alpes à Genève, en Suisse, notre siège européen abrite le Comité Exécutif, les équipes go-to-market, ainsi que planning et logistique. À Schiltigheim, près de Strasbourg, notre centre de services partagés réunit plus de 100 professionnels qui gèrent les finances, les opérations et le service client. Notre centre de distribution à Cambrai assure une livraison rapide à nos clients et consommateurs, tandis que nos boutiques Columbia, plus de 35 à ce jour, sont présentes dans les plus grands centres outlet européens. Enfin, nos équipes Sales et Trade Marketing sont réparties à travers l'Europe, afin d’être au plus proches de nos clients et de nos marchés. Nous sommes convaincus que la nature mérite d'être préservée et nous nous engageons à protéger la santé de notre planète. Nous croyons également qu'il est crucial d'offrir à chacun la possibilité de profiter pleinement des activités outdoor. Et surtout, nous croyons en vous. A PROPOS DE L’EQUIPE Rejoins notre équipe Customer Service, basée à Schiltigheim, au sein de notre centre de services partagés européen Notre équipe multiculturelle et tournée vers la qualité, répond aux demandes de nos consommateurs eCommerce en Europe. En tant que Senior Consumer Operations Specialist, tu joueras un rôle essentiel en faisant le lien entre nos besoins en service client et l'excellence opérationnelle. A PROPOS DE LA MISSION Nous avons conçu ce rôle dans le cadre de nos efforts pour optimiser les opérations de notre service client et gérer de manière proactive notre carnet de commandes e-commerce. Pourquoi ? Afin de maintenir des standards de qualité et de professionnalisme les plus élevés possibles Tu seras la personne clé pour résoudre des problèmes clients complexes, en veillant à ce que nos standards de service soient respectés. En collaborant étroitement avec ton équipe, tu aideras à dépanner les incidents techniques, identifier les erreurs de commande, et proposer des améliorations. Ton travail aura un impact direct sur l'expérience de nos consommateurs, et tes contributions seront cruciales pour soutenir nos opérations pendant cette période importante de transformation. COMMENT VOUS FEREZ LA DIFFERENCE - Gérer de manière proactive le carnet de commandes e-commerce en analysant les problèmes de commande et les remontant au Directeur e-commerce, afin de mettre en œuvre des solutions pour les commandes bloquées, annulées ou modifiées. - Traiter les tickets escaladés et servir de point de contact pour les demandes complexes des consommateurs, en travaillant avec les équipes pour fournir un excellent service de bout en bout. - Assurer un suivi des tâches opérationnelles en partage avec l’équipe Backline, comme la coordination avec les transporteurs ; la gestion des remboursements, et le traitement des tickets les plus complexes en provenance des équipes Frontline - Maintenir, analyser et fournir des dashboards hebdomadaires sur la gestion des commandes et nos KPIs, en utilisant des outils tels que Power BI, afin d'identifier les lacunes potentielles et recommander des améliorations. - Contribuer au partage des connaissances en matière de support client en formant les agents Frontline et en développant du contenu de formation, en collaboration avec le Service & Quality Delivery - Coordonner avec les parties prenantes de l'organisation, telles que les équipes finance et logistique, pour assurer des processus de service fluides et résoudre les problèmes transversaux. VOUS ÊTES - Méthodique et analytique, avec un souci du détail, garantissant qu'aucun élément n'est négligé. - À même de résoudre les problèmes avec un esprit proactif, désirant anticiper les problèmes et les résoudre efficacement. - Capable d’interagir en toute confiance avec les partenaires business et à prendre rapidement des décisions fondées sur de la data. - À l'aise pour travailler dans un environnement dynamique et au rythme rapide où le multitâche est essentiel. - Un(e) communicant(e) empathique, capable de traiter les problèmes des consommateurs