Responsable Service Clients

**L’INREES** produit et édite le média 360° _Inexploré_ spécialisé dans les domaines de la spiritualité et des études scientifiques relatives à la conscience, les savoirs ancestraux, la santé, le cerveau, les thérapies alternatives, le vivant. Elle propose à la vente des abonnements à 3 supports : le magazine _Inexploré_, la plateforme numérique _Inexploré digital_ et _Inexploré TV_.

**Notre conseil avant de postuler** : l’INREES étant une entreprise qui traite de thématiques particulières, un fort goût pour ces sujets et son univers est un plus et une grande ouverture d’esprit est souhaitable**. Nous vous recommandons de bien vous renseigner sur notre entreprise et son univers avant de postuler.**

**MISSIONS ET RESPONSABILITÉS**

Le responsable du service client pilote le service client interne de l’INREES. Il **traite les demandes des clients** concernant les produits et services proposés. Il est également **force de proposition pour optimiser la qualité du service** dans une optique de fidélisation et de satisfaction des clients et pour en attirer de nouveaux. Il travaille en étroite collaboration avec la responsable de communication pour atteindre des objectifs marketing et planifier des opérations.

**Traitement des demandes des clients**

Le responsable du service client répond aux demandes, réclamations et besoins des clients. Il rédige les messages, répond au téléphone, au tchat en ligne et à certains commentaires sur les réseaux sociaux. Il est entièrement responsable des messages écrits et oraux qu’il transmet et de sa propre présentation face au client.

Au service des clients, disponible et investi, il doit identifier rapidement leurs besoins, répondre avec précision, empathie, compréhension et proposer des solutions ; la satisfaction du client restant primordiale pour lui.

Il sait utiliser différentes technologies et adapter le style de ses messages aux différents supports de communication (mail, bulle de tchat, réseaux sociaux, téléphone). À l’aise pour répondre aux messages sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) il sait rester neutre et factuel dans ses réponses. Il est aussi capable d’identifier avec discernement les propos malveillants et de les signaler.

Pour répondre aux messages, gérer la fiche et le compte du client, le responsable du service client travaille sur un module administratif interne géré par un système de tickets ; il gère aussi une boite mail.

Organisé et autonome dans ses tâches il a une grande capacité à anticiper et faire face à des situations exceptionnelles générant un grand nombre de retours clients. Il met en œuvre des méthodes d’organisation efficaces.

**Piloter et organiser un service interne**

Le responsable du service client travaille aussi en étroite collaboration et en bonne intelligence avec les collaborateurs du service client et de la préparation des commandes. Ayant le sens des responsabilités, il conseille ses proches collaborateurs pour l’optimisation des process, de l’organisation et s’assure qu’ils mettent en œuvre la démarche et la stratégie clients de l’entreprise.

Il veille à toujours à optimiser son service dans le but de satisfaire les clients et est force de proposition pour améliorer, innover et garantir une qualité de service client haut de gamme, adaptée à différents profils clients. Il développe régulièrement les réponses de la foire aux questions et les process clientèle internes.

Doté d’une bonne capacité d’analyse et de compréhension, capable de classer et hiérarchiser les problèmes, il fait remonter l’information sur les sujets pertinents (process, usages techniques, verbatims clients, _reporting_) aux responsables en interne.

**Fidélisation, marketing**

Que ce soit dans un objectif de fidélisation ou pour conquérir de nouveaux clients, le responsable saura être force de proposition dans des opérations marketing.

Doté d’un sens du marketing et de la vente, il est moteur pour favoriser la vente d’abonnement et proposer aux clients, avec tact, des services dans un objectif de fidélisation. Il aura pour mission de suivre les renouvellements des abonnements et de relancer les clients non-réabonnés. Il communiquera des tableaux de suivis et d’observations précis à la direction concernant ces renouvellements et leur réussite.

Il travaille en étroite relation avec la responsable de communication, s’adapte à la stratégie et aux actions de communication mises en place. Il est investi pour atteindre leurs objectifs et y collabore.

**Œuvrer pour une entreprise qui a du sens**

Le responsable du service client devra acquérir une très bonne connaissance des services et produits vendus par l’INREES. Capable de comprendre rapidement un mode d’organisation parfois complexe, il connait avec précision les processus de commandes, les délais impartis, le type d’abonnements et produits p