Responsable Centre de Relations Clients

**Transdev recrute un Responsable Centre de Relations Clients - F/H**

**Rejoignez un Groupe international fortement ancré dans les territoires**

Le digital est ta passion ? Tu recherches une entreprise à taille humaine, en pleine croissance qui t’offre des projets innovants ?

**Alors n’hésite plus, Cityway est ta solution **

**Ta destination : L’innovation, la créativité **

La Métropole de Lyon a confié à Cityway, dans le cadre d'un marché public, l'animation et le développement de son service d'information déplacements ONLYMOOV destiné aux grands lyonnais mais également aux personnes en transit sur l’agglomération, empruntant au cours de leurs déplacements le réseau routier, les transports en commun ainsi que les modes actifs.
Cityway recherche activement son nouveau super héros qui agira en qualité de Responsable du Centre de Relation Clients de Lyon
Intégré(e) à une équipe pluridisciplinaire, tu auras la responsabilité d’une équipe de 4 à 6 agents d’information trafic pour garantir la réalisation de la mission de service commandée par la Métropole Lyon et son pilotage au quotidien.

Rattaché(e) à la direction d’exploitation, tes missions si tu les acceptes seront:

- **Management stratégique**:

- Elaborer les processus de pilotage de l’activité en accord avec le client et selon l’orientation de l’entreprise
- Sensibiliser l’équipe aux objectifs du service et de l’entreprise
- Garantir la continuité de service auprès des clients
- Diagnostiquer les besoins du client et mettre en oeuvre la réponse adéquate au sein du service
- **Management opérationnel**:

- Organiser le travail de l’équipe et développer l’expertise des agents afin d’atteindre les objectifs collectifs et individuels définis
- Recruter, accueillir et former les nouveaux agents
- Répartir et planifier les tâches au sein de l’équipe
- Gérer le personnel : gérer les conflits, déléguer les missions en interne, mobiliser les ressources, responsabiliser et faire évoluer les collaborateurs
- Fixer et évaluer les objectifs collectifs du service et les objectifs individuels en lien avec les besoins du client
- Suivre les principaux indicateurs d’exploitation et commerciaux
- Evaluer la production par la mesure écarts entre objectifs et résultats en vue d’optimiser les processus opérationnels
- Concevoir et mettre en oeuvre les mesures correctives à appliquer
- Organiser la mise à disposition des moyens et ressources nécessaires à la réalisation de la mission
- Concevoir et mettre en oeuvre les outils et les procédures de travail adéquates
- Diagnostiquer les besoins de l’équipe, rendre compte et relayer les demandes à la Direction d’exploitation et aux services sources
- En cas d’absence dans l’équipe, assurer l’ensemble des missions de l’agent d’information trafic, selon le roulement de l’équipe:

- Recueil, consolidation et traitement

Diffusion des informations temps réel et prévisionnelles sur l'ensemble des outils de communication (site Internet, radios locales, SVI, PMV, service alertes Mail/SMS...)
- Recenser les chantiers perturbants à l'échelle du territoire pour améliorer leur coordination et permettre une meilleure information aux usagers
- Participer au roulement d’astreinte dans l’équipe

**Tes talents**
- Tu disposes d’une expérience significative dans la gestion de centres d’appels et dans le management d’équipe,
- Tu sais détecter et analyser les besoins d’un client,
- Tu sais gérer un projet et organiser les ressources nécessaires, suivre le planning imposé et répondre aux exigences des contrats clients,
- Tu sais mettre en place et déployer des procédures et les adapter en fonction du contexte rencontré,
- Tu sais analyser les résultats, identifier les causes d’un problème et mettre en place les actions correctives nécessaires,
- Tu sais rédiger des comptes rendus analytiques et synthétiques exhaustifs à l’adresse des clients et des partenaires,
- Tu sais t'adresser à un public via un média choisi : bonnes capacités langagières orales et rédactionnelles, très bonne maîtrise de l’expression, de l’orthographe, de la rédaction,
- Tu sais gérer la relation prestataire/client et la hiérarchie complexe propre à la situation,
- Tu sais identifier les capacités de chacun, motiver et fidéliser les membres de l’équipe,
- Tu sais être à l’écoute des collaborateurs : comprendre et accompagner l’équipe,
- Tu sais renoncer à ton expertise technique pour développer ton expertise de l’humain.

**Chemin parcouru**:
De formation Bac+3 à mínima, tu disposes idéalement d’une première expérience dans le management d’équipe et/ou dans la relation clients, idéalement dans un centre d’appels.

Tu as une appétence pour la mobilité et les nouvelles technologies,
La connaissance du secteur géographique et du réseau de transport de l'agglomération L