Responsable Relation Clients

**Descriptif de l'entreprise**

**Fondation reconnue d'utilité publique, Santé Service est le premier acteur européen de l'hospitalisation à domicile (HAD).** Elle gère également un organisme de formation (Santé Service Formation), des services de soins infirmiers à domicile, de la prestation de santé à domicile ainsi que des activités de Conseil et un Institut de Recherche et de l'Innovation. Nos équipes pluridisciplinaires (1250 salariés) interviennent chaque jour auprès de plus de 1900 patients en HAD, et ce sur les 8 départements d'IDF, dans le cadre d'une prise en charge coordonnée, à la demande de nos prescripteurs médecins hospitaliers et médecins traitants, et en relation avec de nombreux partenaires territoriaux. Les prises en charges en HAD concernent notamment les cancers et les chimiothérapies, les soins palliatifs, les maladies neurologiques, les maladies cardio-respiratoires, les plaies chroniques ou post-chirurgicales, les grossesses pathologiques et les nouveau-nés à risque.

**Description des missions ou activités**

La Fondation recrute un(e)
Responsable Relation Clients ( H/F)
CDI- Temps plein 9h/18h ( statut cadre)
Secteur: Villeneuve la Garenne

Le responsable relation client doit répondre aux divers besoins, aux demandes variées et aux différentes suggestions/réclamations des clients de la PUI (Soignants, Pôles, Antennes, RSMQ, CREX) concernant les circuits de la prise en charge thérapeutique des patients (Appro, dispensation, livraison). Pour cela il s’appuie sur une équipe de secrétaires dont il assure l’encadrement. Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable Supply Chain, les missions sont les suivantes:
? Gestion opérationnelle : Centralisation des besoins exprimés via l’équipe
- Reçoit les demandes de modifications / annulations
- Suit des plaintes
- Suit des litiges
- Suit les FEI en relation avec le RSMQ de la PECM
- Suit et planifie en relation avec les pharmaciens, les dispensations et CRIA des traitements anticancéreux, Molécules Onéreuses / coûteuses, AAP & AAC

? Gérer la relation Pôles, Antennes, patients - PUI
- Assure le lien avec l’ordonnanceur pour arbitrer les demandes des pôles et des antennes
- Gère la communication aux pôles et aux antennes des arbitrages pris

?Management d’équipe
- Encadre une équipe de secrétaires
- Met en œuvre la stratégie de la PUI
- Fait respecter les objectifs de productivité définis
- Fait respecter les objectifs de qualité définis
- Assure la planification horaire de ses collaborateurs
- Assure la planification des congés de ses collaborateurs
- Effectue les entretiens annuels de ses collaborateurs
- Évalue la performance de son équipe
- Met en place des indicateurs de performance du service
- Suit des indicateurs du service
- Anime des réunions d’équipe
- Transmet les valeurs de la Fondation à son équipe

? Management de la qualité
- Gère l’analyse des plaintes, des litiges et soumettre des leviers d’amélioration au Responsable Supply Chain Management en relation avec le RSMQ de la PECM
- Élabore les procédures qualité du service en relation avec le RSMQ de la PECM.
- Développe une culture qualité et sécurité des soins auprès de ses collaborateurs
- Sensibilise ses collaborateurs à la déclaration des évènements indésirables

**Profil recherché**

?Compétences techniques
- Maîtrise les logiciels Word, Excel, Outlook, PPT
- Maitrise des logiciels type WMS, WCS, ERP.
- Connaît les dispositions réglementaires applicables à une PUI
- Notions élémentaires de la chaine logistique

? Aptitudes professionnelles
- Coopérer en équipe
- Assurer des restitutions régulières à son N+1
- Excellente capacité d'organisation, rigueur
- Communication fluide, très bon relationnel, curiosité
- Très bon esprit d'analyse et de synthèse
- Être résistant au stress et rester calme et aimable en toute situation
- Maitrise de la communication orale et écrite

**Avantages**

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