Téléconseiller Autonomie

Votre principal objectif ? Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.

La Direction Relations Usagers a pour rôle de piloter les différents projets de transformation des accueils du Département avec les enjeux suivants:

- Améliorer la qualité de l'offre et la prise en charge des attentes des Yvelinois dès leur premier contact avec les services du Département sur les différentes typologies d'accueil (Physique, téléphonique et dématérialisé).
- Repenser l'offre de service du Département en matière d'accueil des publics.
- Placer les usagers au coeur des actions départementales.
- Veiller à la qualité de la relation avec l'usager en respectant les engagements du programme Services Publics+.

Le **DEPARTEMENT DES YVELINES**, acteur majeur de proximité du tissu économique au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles notamment en matière d'action sociale.
Le **CENTRE DE CONTACT localisé à Mantes la Jolie**, constitue la porte d'entrée des Yvelinois par un numéro unique pour les prises de rendez-vous sur les territoires. Sous la responsabilité du responsable de centre, il est organisé en plate-forme, composée de téléconseillers, encadrés par 1 superviseur par pôle.
Il regroupe aujourd'hui** 3 équipes dédiées aux appels par typologies de demandes**: une équipe autonomie, une équipe Allô Solidarités et une équipe Allô PMI Protection Maternelle et Infantile.
Dans le cadre de cette dynamique, nous recherchons avec beaucoup d'enthousiasme notre prochain téléconseiller Autonomie H/F. Il s'agit d'un poste permanent.
**Votre principal objectif ?** Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.

En tant que **téléconseiller Autonomie H/F,** dans une organisation en open space, votre quotidien sera rythmé par les missions suivantes:
**RÉPONSE ET ORIENTATION DES USAGERS**:

- Vous informez, conseillez et orientez les usagers vers les interlocuteurs et/ou transmettez leurs demandes aux services concernés.
- Vous** respectez** la procédure d'accueil définie préalablement en utilisant la base de connaissances des dispositifs départementaux.

**GESTION DES DOSSIERS DEMATERIALISES**:

- ** Consulter** le dossier dématérialisé selon les besoins des usagers.
- ** Suivre, mettre à jour et renseigner** les données des usagers sur les Applications GRC, CRM, Solis MDPH, Implicit ou GED.
- ** Recueillir** les demandes et compléter le guide de réponses.
- Vous **effectuez** des retours d'informations pertinentes auprès du superviseur afin d'alimenter les remontées terrain (dysfonctionnements sur les procédures ).
- Au sein d'une équipe dynamique, dès votre intégration, une formation vous sera dispensée.

**FORMATION**:

- De **niveau BAC + 2 ou BAC**

**EXPERIENCE**:

- Expérience en appels entrants ou dans la gestion de la relation client par téléphone **d'un an requise**

**SAVOIRS ET SAVOIR FAIRE**:

- Vous **maîtrisez les outils bureautiques et informatiques**(Pack office, internet, logiciel spécifique type CRM )
- Vous **maîtrisez le français**,
- Vous avez des **aptitudes rédactionnelles** et de formalisation de courriers/mails simples, vous **maîtrisez l'orthographe et la grammaire,**:

- Vous **aimez travailler en équipe** dans un **environnement dynamique,**:

- Vous disposez d'un **sens de l'écoute** et de la **diplomatie**. Vous savez faire preuve d'empathie, Vous avez une bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l'être,
- Vous avez le **sens du service clients**:

- Vous avez une bonne connaissance du fonctionnement de la collectivité et de son organisation,
- Vous avez de l'intérêt pour les problématiques sociales.

**INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES**:

- Date de démarrage souhaitée : dès que possible
- Durée du contrat et modalités contractuelles **:Poste Permanent du Secteur Public : recrutement par voie statutaire pour les titulaires ou CDD de 1 an pour les contractuels (renouvelable)**:

- Localisation : Centre de contact de Mantes la Jolie (78)
- Télétravail possible de 1 à 2 jours après accord de votre manager