Direct.eur(Rice) Relation Clients

il y a 4 jours

Marseille, France Bouygues Immobilier Temps plein

Chez Bouygues Immobilier, développeur-ensemblier urbain et acteur de référence sur le marché français, nous sommes présents, depuis plus de 60 ans, sur l'ensemble de la chaîne de valeur de l'immobilier, de l'aménagement à l'exploitation en passant par la promotion. Notre métier est de concevoir des lieux de vie qui prennent en compte tous les usagers à toutes les échelles, d'écouter nos clients et les collectivités pour imaginer avec eux des espaces utiles, humains et durables. Nous proposons des lieux où vivre, travailler et se retrouver.

En tant que Direct.eur(rice) Relation Clients rattaché.e au Directeur Général Régional de l’arc méditerranéen et membre du CODIR régional, vous interviendrez auprès des différentes agences de la région sur les sujets liés à la relation et l’expérience clients.

Vous serez en lien régulier et animé.e en transverse par la Directrice Expérience Clients de Bouygues Immobilier.

Vous serez le relai de la politique qualité et clients (respect des : parcours clients, plans d’actions de la filière clients, homogénéité des pratiques, rituels clients, procédure, KPI, etc ) définie par Bouygues Immobilier.

Vous collaborerez avec le Directeur de l’ingénierie de la région et les équipes opérationnelles afin que la qualité produit soit en adéquation avec la qualité attendue par le client.

En tant que Direct.eur(rice) Relation Clients, vous serez le garant de la satisfaction client, de l’expérience client et de la valeur perçue/attendue par le client pendant tout son parcours chez Bouygues Immobilier au sein de la région.

VOS MISSIONS

Vous managerez les Responsables Relation Clients de votre périmètre et vous accompagnerez leur montée en compétences.

Vous homogénéiserez et ferait respecter les pratiques sur l’ensemble du parcours clients sur la région et au niveau national (process, outils, rituels ).

Vous serez le garant de la bonne utilisation des outils métier (CRM ; Opéra ; Rezerv).

Vous suivrez le plan de charge des Responsables Relation Clients, gérerez la mutualisation des ressources et des agendas et participerez au recrutement des équipes.

Vous diffuserez et favoriserez le partage de bonnes pratiques avec les équipes sur les sujets d’expérience clients et de qualité attendue.

Vous animerez et piloterez les indicateurs de performance clients (NPS, Enquêtes à chaud, indicateurs CRM) et de qualité (IQ) et de relation clients issus du CRM (gestion des demandes clients/SLA 48h).

Vous vous assurerez du respect des plans d’actions liés à la qualité et l’expérience client et assurerez un rôle d’alerte si nécessaire.

Vous participerez à la gestion des dossiers sensibles à l’échelle de la région.

VOTRE PROFIL

De formation supérieure
**Bac +5**, vous disposez d'une
**expertise en marketing, relation clients ou commerce** et d’une expérience significative en
**management direct et transverse.**

La connaissance d’une culture d’entreprise multisites délocalisée serait un plus.

Au-delà de votre expérience professionnelle, vous êtes reconnu(e) pour votre excellent relationnel et de votre sens du client.

Vous faites preuve de prise de recul et êtes force de proposition et de conviction.

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