Responsable Du Centre de Contacts Téléphoniques

**Intitulé du métier**:
Management de proximité - Responsable d'unité

**Intitulé du poste**:
Responsable du Centre de Contacts Téléphoniques (7818) H/F

**Contrat**:
Titulaire - Contractuel

**Cadre d'emploi du poste**:
B/Rédacteurs

**Catégorie du poste**:
B

**Finalité du poste**:
Afin de conforter le rôle de la Collectivité comme prestataire de services (élus, collectivités, particuliers, professionnels, associations, Ingénierie Publique Locale,), améliorer la qualité de la relation avec l’usager pour l’ensemble des moyens de communication, et renforcer la démarche « développement durable » engagée par le Département:

- un accueil téléphonique centralisé pour optimiser les délais et la qualité des réponses apportées.

Au sein du Service des Moyens généraux dans la Direction du PPGP, le Référent du Centre de Contact Téléphonique est en charge de la mise en place et est garant du respect de l’ensemble des procédures définies pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services du département et pour la communication de l’administration départementale vers les citoyens.

Il assure l’encadrement de l’ équipe du Centre de Contacts téléphoniques: 13 agents.

**Missions**:
Aider à la mise en place de la qualité du service téléphonique dans l’ensemble des services départementaux, optimiser et suivre les mises à jour des informations. (20%)
a. Etre la personne « ressource » des différents services et sites, sur les aspects liés à la téléphonie.

b. Etre présent sur le terrain pour expliquer les nouveaux modes de fonctionnement des canaux de communication et accompagner l’ensemble des agents à la maîtrise des outils en termes de gestion de l’accueil téléphonique.

c. Savoir renseigner tout interlocuteur interne, être un appui pédagogique en actualisant les différents formulaires.

d. S’assurer du respect de la charte, dans une approche de démarche qualité.

Manager et encadrer les agents du Centre de Contact. (30%)

a. Elaborer les plannings de présence, valider les congés
b. Animer et former l’équipe au quotidien
c. Elaborer les rapports d’activités
d. Aider à l’organisation des formations nécessaires pour les agents du centre de contacts téléphoniques.

Accueil téléphonique des usagers, des administratifs, des personnalités. (50%)

a. Accueillir, orienter et renseigner les demandes téléphoniques du public avec amabilité,
b. Répondre aux interrogations des usagers à première demande,
c. Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques,

**Rémunération**:
A partir de 2559 € brut mensuel

**Poste ouvert au travailleur en situation de handicap**:
Oui

**Niveau d'études min. requis**:
BAC+2

**Niveau d'expérience min. requis**:
de 2 à 5 ans

**Profil / Expérience requise**:
Une expérience d'encadrement d'une plateforme téléphonique serait un plus.

Maîtrise des tableaux de bord indispensable.

L’emploi correspond au cadre d’emplois des rédacteurs territoriaux et peut être pourvu par mobilité interne, mutation, détachement ou à défaut par voie contractuelle.

Ce poste peut également être pourvu par un travailleur en situation de handicap.

**Permis de conduire**:
Oui

**Véhicule personnel**:
Non

**Localisation du poste**:
**Lieu**:
Hôtel du département

**Localisation**:
Secteur Orléans

**Site**:
Hôtel du Département

**Conditions de travail**:
**Manutention manuelle de charge**:
Non

**Marche fréquente dans le travail**:
Non

**Position assise prolongée**:
Oui

**Position debout prolongée ou piétinement (Oui / Non)**:
non

**Gestes répétitifs à cadence élevée (Oui / Non)**:
non

**Travail des bras en élévation (Oui / Non)**:
non

**Contraintes organisationnelles**:
**Charge de travail variable**:
Non

**Autre contrainte**:
Non

**Poste ouvert à télétravail**:
Oui

**Environnement de travail**:
**Travail en open space**:
Oui

**Travail informatique**:
Oui

**Contact avec usagers physique et /ou téléphonique**:
Oui

**Travail en extérieur (indiquez oui / non)**:
non

**Travail isolé (indiquez oui / non)**:
non

**Astreintes, horaires de nuit, week-end**:
non

**Nuisance sonore (indiquez oui / non)**:
non

**Déplacements professionnels (périmètre, fréquence, voiture de service)**:
Quelques déplacements ponctuels avec véhicule de service