Service Delivery Manager

**MISSION**

Le Services Delivery Manager est garant de la production des services auprès d’un ou plusieurs clients. Il est en charge du respect des engagements contractuels, du suivi de la rentabilité opérationnelle, du maintien de la qualité de service et de la relation opérationnelle avec les clients. Il participe au foisonnement Business sur son périmètre et optimise la marge prévue. Il assure le management et le suivi de carrière des ressources de son périmètre.

**TACHES PRINCIPALES**

**Pilotage de la relation opérationnelle avec le client**
- Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel)
- Préparer et animer les comités de pilotage et de suivi
- Mettre en place et piloter les plans de progrès et/ou de transformation identifiés dans le périmètre du contrat de service
- Identifier les besoins et valoriser nos offres de services sur son périmètre

**Garantie des engagements de service contractuels**
- Mettre en place les outils de suivi et d’assurance qualité conformément aux méthodes et processus Econocom
- Prendre en compte les évolutions contractuelles et les formaliser
- S’assurer de l’adéquation entre les engagements de services contractés et les moyens mis en œuvre pour produire
- Déclencher et suivre les plans d’actions en cas d’écart ou de non-conformité
- Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie

**Management des ressources**
- Gérer l’organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires )
- Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations;
- S’assurer de l’adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations
- Elaborer les demandes de recrutement en lien avec les Ressources Manager
- Assurer l’intégration et le suivi de mission des collaborateurs
- Participer et/ou Réaliser Entretien Annuel Individuel (EAI)/ Entretien Professionnel (EP) et revues salariales
- Organiser et animer les réunions d’équipe

**Gestion financière**
- Assurer le suivi financier sur son périmètre et garantir l’atteinte des objectifs de marge (P&L)
- Maîtriser et optimiser les coûts internes (y compris centres services) et externe (sous-traitance)
- Valider, lors de la prise en charge d’un nouveau contrat ou de l’évolution du contrat, l’adéquation entre les conditions technique, organisationnelle, et les conditions financières

Des missions complémentaires peuvent être confiées au Service Delivery Manager.

**COMPETENCES**

**Management et Pilotage**
- Arbitrages et postures d'échanges
- Communication ascendante
- Communication descendante
- Conduite de réunions
- Formation et transmission de connaissances
- Gestion des situations émotionnelles
- Management collectif
- Management individuel

**Métiers**
- Développement du chiffre d'affaires
- Gestion de la satisfaction client
- Gestion des contrats
- Gestion des fournisseurs, prestataires externes
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des relations client
- Gestion des risques

**Savoir-être**
- Adaptabilité - Agilité
- Autonomie
- Capacité rédactionnelle
- Capacité relationnelle - Ecoute
- Esprit critique, de synthèse et d'analyse
- Force de conviction - Aptitude à négocier - Ténacité
- Initiative - Force de proposition - Faculté d'entreprendre
- Qualité d'organisation - Gestion des priorités
- Réactivité - Anticipation
- Rigueur - Sens du contrôle
- Sens du service client

**FORMATIONS / DIPLOMES**

Bac + 5/ évolution interne

Diplômes : Master 2, Ecole d’ingénieur, Ecole de Commerce

Certification ITIL

Anglais intermédiaire

**EXPERIENCES PROFESSIONNELLES**

5 ans d’expérience dans le domaine opérationnel et sur des fonctions d’encadrement.

Une connaissance de l’univers IT ou un attrait pour les nouvelles technologies est un vrai plus.

Type d'emploi : Temps plein, CDD
Durée du contrat : 6 mois

Avantages:

- Participation au Transport
- RTT
- Titre-restaurant

Horaires:

- Du Lundi au Vendredi
- Repos le week-end
- Travail en journée