Responsable Service Support

Prêt à vivre une expérience passionnante ?

Chez STEF, leader européen du transport et de la logistique alimentaire, vous agissez au cœur d’un monde en pleine évolution.

Votre défi ? Apporter chaque jour à des millions de consommateurs des produits essentiels pour se nourrir, en toute sécurité.

Vous souhaitez rejoindre une entreprise dynamique et engagée, où l’innovation et l’expertise sont au cœur des projets IT ? Chez STEF, nos équipes IT, composées de plus de 300 spécialistes, veillent 24h/24 à garantir un service fiable et continu à plus de 12 000 utilisateurs sur 240 sites. Nos systèmes d’information jouent un rôle clé pour répondre aux besoins internes et soutenir les industriels et distributeurs de l’alimentaire.

Le Service Support WMS, intégré au pôle PMS, assure le support informatique pour les utilisateurs internes et externes du SI Logistique. Ses principales activités incluent:

- La résolution des incidents de deuxième et troisième niveau.
- La remontée des incidents récurrents et des anomalies aux responsables IT pour des actions correctives.
- Le suivi des incidents jusqu'à leur clôture.
- La mise à jour de la documentation (FAQ, aide à la qualification) et l'enrichissement des outils comme le ChatBot.

Ce service couvre la France, la Suisse et la Belgique, et est disponible 24h/24 et 7j/7 grâce à un système d'astreinte.

**Votre rôle ?**
- Définir les objectifs opérationnels et les indicateurs de pilotage (KPI & SLA), assurer leur suivi et leur optimisation dans une logique d’amélioration continue.
- Gérer le budget en termes de coûts et charges.
- Définir les plans de formation et favoriser le développement et la polyvalence des collaborateurs.

**Pour garantir la satisfaction des utilisateurs internes et externes**:

- Assurer la disponibilité du Service Support 24/7, le respect des SLA et la qualité des réponses.
- Optimiser l'organisation (staffing, gestion des plannings en HO et HNO).
- Constituer une base de données des incidents pour faciliter la recherche et l'analyse.
- Piloter quotidiennement l'activité des collaborateurs.

**Collaborer avec les équipes IT et les équipes Support des autres pays pour**:

- Harmoniser et optimiser les processus de la chaîne support (incidents, problèmes, suivi du transfert de compétences entre Build et Run).
- Rationaliser les outils IT (ITSM, outils digitaux, ChatBot).
- Diffuser et faire respecter les bonnes pratiques.

**Contribuer à la transformation digitale du Groupe**:

- Développer et améliorer les outils de SELF-HELP (ChatBot, outils omnicanal) pour donner de l'autonomie aux utilisateurs finaux.

**Votre profil ?**
- Formation Bac+4/5 avec 3 à 5 ans d'expérience dans un poste similaire, incluant le management d'une équipe de 5 à 10 personnes.
- Maîtrise de l'anglais (la connaissance de l'espagnol ou de l'italien est un plus).
- Capacité d’analyse et de synthèse, aptitude rédactionnelle et de reporting.
- Bon relationnel, sens du service client et du travail d’équipe.
- Autonomie, curiosité et adaptabilité.
- Déplacements ponctuels à prévoir à Paris ou Theix et occasionnellement en Europe (Italie, Espagne, Pays-Bas, UK).

**Vos compétences techniques ?**
- Connaissance d'une ou plusieurs solutions ITSM du marché (IWS, JIRA Service Desk, ZohoDesk, Zendesk, etc.).
- Pratique d'ITIL, notamment les processus de gestion des incidents et des problèmes.
- La connaissance et/ou la mise en œuvre d'un ChatBot,et des outils de Knowledge Management serait un plus apprécié.