Responsable Clienteling Et Service Clients

**Position**:

- Since _1828, Guerlain has _always _been about _revealing _wonders _- _through _the _crafting _of _exceptional _, _audacious _fragrances and beauty _products _. _
- We _run a transformation at a fast pace and are _onboarded _on the _accelerating _elevation _journey _that _will _lead us to the _clear _destination of _being _the _most _iconic _high _perfumery _and high _cosmetic _house in image and _products _, _above _the _competition _, the _most _exclusive one. _

Dans un contexte d'excellence et d'innovation continue au sein de la Maison Guerlain, et afin de structurer l'approche de l'expérience client, nous recherchons un(e) Clienteling and Customer Service Manager. Rattaché(e) au International CRM & Client Development Director, vous aurez la responsabilité d'encadrer l'équipe en charge du Clienteling et celle du Service Client, en vous assurant de la cohérence et de l'optimisation de leurs actions. Vos missions principales s'articulent autour de:
**Management d'équipe et pilotage**stratégique**:

- Encadrer et animer une équipe de deux personnes, incluant un Chef de Projet Clienteling
- Définir les objectifs et les axes de développement de chaque membre de l'équipe, en accord avec la stratégie globale de la maison.
- Assurer la coordination des activités Clienteling et de Service Client avec l’ensemble des équipes, afin de garantir une expérience client cohérente et personnalisée sur tous les points de contact.

**Développement de la stratégie de relation client one-to-one (**Clienteling**) à l’international**:

- Superviser l'implémentation de la stratégie globale de clienteling, en veillant à son adaptation aux spécificités des différents segments de clientèle et aux comportements d'achat.
- Garantir l'intégration de l'activation Clienteling dans le parcours client omnicanal et encourager les nouvelles initiatives axées sur une expérience client ultra-personnalisée et un commerce one-to-one.
- Veiller à la cohérence des campagnes dédiées et à la bonne diffusion des guidelines auprès des marchés (pays), dans le respect de l'ADN de la marque (charte graphique, promesse relationnelle).
- Suivre et analyser les performances des actions Clienteling, en accompagnant les marchés (pays) sur le pilotage et l'atteinte de leurs objectifs.

**Accompagnement Service Client à l'international**:

- Garantir l’harmonisation de la gestion de nos services client sur l’ensemble des marchés.
- Accompagner tous les marchés dans la mise en place et le suivi des KPIs Service Client.
- Identifier les axes d'amélioration de la qualité de service et proposer des solutions innovantes pour répondre aux attentes des clients.
- Assurer la veille concurrentielle sur les pratiques de Service Client dans le secteur du luxe.

**Optimisation des outils et process**:

- Piloter l'optimisation des outils de Clienteling et de service client, en assurant la mise à jour des guidelines et des user guides.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes Formation, Retail, Digital, Logistique, pour développer les compétences et optimiser les process cross-métiers.

**Profile**:

- Formation supérieure (Bac +5) en Commerce, Marketing, ou équivalent.
- Expérience significative (7 à 10 ans) en gestion de projet CRM et/ou Clienteling, idéalement acquise dans le secteur du luxe ou de la cosmétique.
- Expérience managériale avérée, avec une capacité à fédérer et à développer une équipe.
- Forte sensibilité à l'univers du luxe et de la beauté, ainsi qu'une excellente connaissance des codes du service client haut de gamme.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce serait un plus) et des outils bureautiques (Pack Office).
- Aisance relationnelle, capacité à communiquer et à convaincre, sens de l'écoute et de la diplomatie.
- Anglais courant impératif, la maîtrise d'une autre langue serait un atout.
- Esprit d'analyse et de synthèse, rigueur, organisation, et force de proposition.
- Affinité pour les chiffres et les KPIs, avec une capacité à piloter la performance et à identifier les axes d'amélioration.
- Leadership, capacité à prendre des initiatives et à mener à bien des projets transversaux.

**_GUERLAIN _**
**MAISON***:

- It all began with Pierre-François-Pascal Guerlain. A perfumer, chemist, inventor and researcher, the House’s founder settled up his first boutique in the heart of Paris, at 42, rue de Rivoli. The address quickly became an essential destination for dandies and elegant women. The House’s reputation at the courts of Europe peaked when in 1853, for the marriage of Napoleon III and Empress Eugénie, Pierre-François-Pascal created his Eau de Cologne Impériale, which he gave to the young bride as a wedding present.
Since then, five successive generations of Guerlain perfumers have held the House’s creative reins. Today, Thierry Wasser is the heir to an olfactory legacy of some 1100 fragrances and the intrepid leader of future projects, exploring the world in search of the most exclusive raw materials.