Responsable Service Client Niveau 3

MaMa recrute un RESPONSABLE SERVICE ABONNEMENT - F/H.

Afin de répondre aux différentes demandes des Abonnés et les accompagner au mieux (souscription, réabonnement, questions diverses), notre client a mis en place:

- Un Service Clients multicanal (appels entrants, mails, chat, appels sortants, réseaux sociaux) de niveau 1 et 2 externalisé auprès d’un partenaire,
- Un Service Abonnements (mails, appels sortants, réseau sociaux, gestion de tickets) composé d’experts niveau 3 en charge de problématiques financières, juridiques ettraitements en escalade en appui du Service Clients.

Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Responsable du Service Abonnement afin d’assurer et de suivre la montée en compétences et performance opérationnelle du Service Abonnement.

Sous la responsabilité de la Directrice Relation Clients, vous aurez deux missions principales:
Encadrer une équipe de conseillers expert niveau 3 (4 à 6 conseillers en fonction de la charge d’activité) du Service Abonnement:

- Animer et accompagner de façon continue les membres de votre équipe concernant toute mise en place ou/et évolution de process, mise en place de campagnes marketing, évolution de parcours client sur les différents frontaux, les résultats globaux du projet de la marque
- Réaliser des évaluations/pickings permettant d’évaluer la Performance & Qualité produite au sein du Service et ce, à la maille individuelle.
- Suivre et mesurer les performances globales individuelles et collectives quant aux différents indicateurs de performance mis en place.
- Accompagner et développer la montée en compétences constante de chaque conseiller Expert et développer les appétences de chacun tout en respectant la cohésion d‘équipe nécessaire au sein d’une entité de cette taille.
- Répondre et traiter certaines demandes au regard de leur complexité ou niveau d’attention à y apporter.

Inscrire ses actions dans un plan de Performance Qualité global (Relation Client métropole) et monitorer la qualité des traitements effectués au sein de l’équipe du Service Abonnement:

- Mettre en place, suivre et faire évoluer aux cotés de la Responsable Qualité:

- Les outils/grilles d'évaluation des collaborateurs internes - conseillers expert - niveau 3, sur les différents canaux de contact compte-tenu des spécificités de traitement de ce service.
- Un reporting global et individuel de la qualité produite au Service Abonnement.
- Réaliser des évaluations/pickings permettant d’évaluer la Performance & Qualité produite au sein du Service (ces résultats devront être étalonnés et consolidés avec ceux réalisés par la Responsable Qualité).
- Participer aux cercles Qualité de notre partenaire pour partager les différents écarts constatés sur les traitements en escalade ou cas remontés par des services internes ou interlocuteurs externes au service ; challenger, accompagner au besoin et suivre les Plans d’Actions proposés aux côtés de la Responsable Qualité.
- Analyser les retours clients sur les différents traitements réalisés au Service Abonnement pour en faire une synthèse hebdomadaire transmise à la Responsable Qualité pour compilation.

**Votre profil**:

- Formation Bac+2 au minimum
- Une expérience significative au sein d’un service clients multicanal - chez un donneur d’ordre ou en prestation de services (5 à 10 ans) : vous disposez obligatoirement de 2 expériences sur le terrain en management d'équipe (animation, formation, pilotage opérationnel) et idéalement avez occupé une fonction support au sein d’un service qualité ou formation.
- Réelles qualités relationnelles et rédactionnelles.
- Maitriser les techniques de communication propres à la relation clients et les spécificités propres à chacun des canaux (ex : techniques de communication en appels sortants bien différentes des techniques de communication sur Twitter). Vous avez également de réelles capacités d’analyse.
- Présenter de réelles capacités d’autonomie, pour évoluer au sein d’une entreprise en perpétuelle évolution et ayant des objectifs de croissance sur le marché du VLS ambitieux.
- Une maitrise du pack office est indispensable : Excel, Word et power Point et la connaissance des outils GRC sur le marché est un plus différentiant ; plus particulièrement la connaissance de SalesForce.

**Avantages**:

- Fixe + variable selon profil
- Intéressement / participation
- Télétravail selon charte
- Ticket restaurant
- Mutuelle / Transports / Place de Parking
- RTT
- CE

**A propos de nous**:
Nous travaillons sur tous secteurs d’activité sur l’ensemble du territoire national.

Avec des valeurs fortes, nous nous présentons comme votre partenaire dédié et mettons notre expertise à votre disposition pour vous aider à trouver une nouvelle opportunité professionnelle

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Rémunération : 40 000,00€ à 48 000,00€ par an

Avantages:

- Intéressement et participation
- Prise en charge du transport quotidien
- Réductions tarifaires
- Restaurant d'entreprise
- RTT
- Travail