Responsable Service Relation Client

**QUI SOMMES-NOUS ?** Les entreprises et les gouvernements comptent sur Thales pour apporter de la confiance aux milliards d’interactions numériques qu’ils établissent avec les utilisateurs. L’Activité Mondiale Identité & Sécurité Numériques (DIS) fournit des technologies et services (des logiciels sécurisés en passant par la biométrie ou encore le cryptage), qui permettent aux entreprises ainsi qu’aux gouvernements de vérifier des identités, et de protéger les données afin qu’elles restent sûres. **ENSEMBLE, CE QUE NOUS ALLONS ACCOMPLIR**: Le CRSM s'assure que les services cloud vendus au client sont correctement mis en œuvre et fonctionnent conformément au contrat, au SLA convenu et aux réglementations applicables. Le CRSM travaille en étroite collaboration avec les équipes CRE, CRE Team Lead et CSM (Customer Success Management) afin de s'assurer que ses clients bénéficient des meilleures performances de nos services de cloud. Le CRSM participe, avec le CRE Manager, à la définition des SLIs et SLOs pour le service utilisé par ses clients. Le CRSM travaille avec le CRE et le CRE Team Lead pour définir et mettre en œuvre des indicateurs de performance spécifiques, des KPI et des tableaux de bord associés pour ses clients. En examinant et en analysant régulièrement les tableaux de bord de ses clients, le CRSM détecte les modèles de trafic et engage des actions proactives avec ses clients et le CRE, CRE Team Lead pour éviter tout impact sur les performances. Le CRSM fournit au CSM et/ou à l'équipe de vente tout plan possible pour le business brut qui bénéficiera à la fois aux clients et à Thales. Le CRSM représente à la fois la voix de Thales auprès du client et la voix du client au sein de Thales afin d'encourager une approche du service centrée sur le client et une amélioration continue. En tant que responsable de service relation client, vos missions seront les suivantes: - Agir en tant qu'interface principale avec le client pour tous les aspects liés aux services consommés. - Comprendre le modèle d'affaires et les tendances du client, la périodicité pour anticiper le besoin de capacité. - Suivre l'activité du client liée à nos services Cloud sur les médias sociaux ou autres canaux de communication (ex : être au courant d'une campagne publicitaire, d'une nouvelle offre...). - S'approprier le contrat de service signé et s'assurer que tous les accords sont documentés et suivis. - Recueillir et maintenir à jour les informations détaillées sur les clients du côté de la CRE (ex. confluence, ServiceNow, CMDB, etc.). - S'assurer que les procédures sont conformes aux réglementations, aux spécifications du client en matière d'exportation de données ou aux règles de sécurité. - Gérer les contrats de sous-traitance ou les partenaires, le cas échéant. Contribuer à la définition des SLA/OLA (client ou sous-traitant/partenaire). - Affine les exigences du service client, crée et maintient des procédures pour tous les aspects des services consommés (ex. hébergement de la solution, niveaux de support et SLA, logistique de déploiement, maintenance des équipements et services sur le terrain). - Participer à la définition et à l'organisation de la formation de toutes les parties (équipes CRE, sous-traitants, partenaires...) impliquées dans la fourniture des services et s'assurer que la connaissance du client est maintenue pendant toute la durée du contrat (suivi des sessions de formation délivrées). - S'assurer que tous les détails nécessaires sont transférés du projet à l'équipe CRE pour le passage de BUILD à RUN. S'approprier le processus TRR et accepter ou refuser le projet sur la base de la liste de contrôle TRR prédéfinie. - Définir les métriques et KPIs pour les clients et mesurer leur amélioration dans le temps. - Contribuer à la définition des SLI/SLO et donc du budget d'erreur en fournissant un feedback sur l'expérience client au CRE Manager. - Fournir les besoins en capacité des clients à l'équipe CRE/SRE pour augmenter ou réduire la taille du service en conséquence. - Examiner les tableaux de bord des clients sur une base quotidienne. - Analyser le modèle de trafic pour identifier les améliorations potentielles du service ou la croissance de l'activité. - Fournir des rapports et des indicateurs clés de performance aux clients selon le calendrier convenu. - S'assurer que les problèmes sont traités conformément à l'accord de niveau de service et surveiller que l'escalade des problèmes est gérée de manière appropriée. - Gérer les plaintes des clients concernant les services gérés. - Gérer le deuxième niveau d'escalade (1:CRE TL > 2:CRSM > 3:CRE Mgr). - Organiser des revues de service mensuelles/trimestrielles avec le client pour examiner la performance du service, les incidents, les indicateurs clés de performance, les actions et proposer des améliorations lorsque le compte