Ccm Workforce Process Manager

Créée en 1986, bonprix est une entreprise internationale de e-commerce spécialisée dans la mode située à Hambourg.

Nous représentons aujourd’hui une marque connue et reconnue régulièrement primée par la FEVAD (Fédération de E-commerce et de la vente à distance) sur le marché français.

bonprix, c’est avant tout une aventure humaine

Entreprise avant-gardiste, nous avons besoin de personnes qui réflechissent déjà au monde de demain.

C’est dans un environnement de travail chaleureux que nous voulons rendre la mission de chaque collaborateur/collaboratrice engageante, efficace, porteuse de sens et mémorable.

Dans le cadre de sa transformation, de la mise en place d’une organisation matricielle internationale,

et afin d’atteindre l'excellence internationale en matière de service client dans un monde numérique, nous recherchons pour notre service clientèle basé en France, notre futur(e) process manager (Workforce Management)

Nous aurons besoin de vous pour soutenir les équipes dans leur capacité à travailler, leur volonté de développement et leur satisfaction.

**Voici en quoi consistera votre travail**

Rejoignez le service _Customer Care Management_ (CCM) alors que nous amorçons une transformation vers l’excellence du service client à l’international dans un monde numérique. Nous avons besoin de vous pour standardiser les processus et stimuler l’innovation

**Votre mission**:
Nous recherchons une personne motivée, ayant une expertise en planification de capacité et en routage, ainsi qu’une solide compréhension des systèmes de téléphonie et de la gestion des prestataires de services. Vous serez responsable de la mise en place de mesures de contrôle, de la définition et de l’atteinte des objectifs KPI, et de l’utilisation efficace des outils de gestion des effectifs (WFM). Par ailleurs, une connaissance de base des principes de gestion de projet est indispensable. Dans ce rôle, vous adopterez une approche proactive pour optimiser les opérations et améliorer la qualité du service au sein de notre organisation.

**Votre contribution**:
Vous jouerez un rôle essentiel dans l'élaboration des futurs processus internationaux standardisés en matière de gestion d'effectifs au sein du service CCM.

**Votre environnement**:
Le service CCM a été intégré dans une structure hiérarchique internationale.

Dans le cadre de projets internationaux, vous collaborerez quotidiennement avec des collègues basés en France, en Allemagne, en Italie et en Pologne.

**Votre formation**:
Vous disposez d’un diplôme d’étude supérieure Bac +5 (ou équivalent)

**Votre expérience**:
Vous avez de l’expérience dans les méthodes et outils de gestion des effectifs en service client (_workforce management_), ainsi que dans les processus de relation client. Vous maîtrisez l’interprétation des KPI pertinents et comprenez les interconnexions entre les différents canaux de contact. Vous êtes également compétent en analyse des causes profondes (_root cause analysis_) et en identification de pistes d’amélioration.

**Vos compétences**:
Vous avez au minimum un niveau C1 en anglais et de très bonnes compétences en gestion de projet. Vous possédez également des capacités d’analyse et de résolution de problèmes, ainsi qu’un excellent sens de l’organisation et une grande attention aux détails. De bonnes aptitudes en communication et en collaboration complètent votre profil.

**Vos softskills**:
Vous avez une solide expérience et un réel plaisir à travailler au sein d’une équipe interculturelle. Vous vous épanouissez dans un environnement dynamique, parfois stressant, et en constante évolution. Vous avez également un sens aigu de l’orientation client.

**Faites partie d'une culture d'entreprise ouverte, tolérante et dynamique, et apportez votre contribution unique. Postulez dès maintenant **

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Rémunération : à partir de 42 000,00€ par an

Avantages:

- Intéressement et participation
- RTT
- Travail à domicile occasionnel

Rémunération supplémentaire:

- 13ème Mois
- Primes

Capacité à faire le trajet ou à déménager:

- 59520 Marquette-lez-Lille: Faire le trajet sans problème ou prévoir un déménagement avant de prendre son poste (Optionnel)

Formation:

- Bac +5 (Master / MBA) (Optionnel)

Langue:

- anglais (Requis)

Lieu du poste : Télétravail hybride (59520 Marquette-lez-Lille)