Support Applicatif N2-n3

Vous contribuez à la satisfaction des utilisateurs en prenant en charge l’analyse, la résolution et le suivi des incidents (de niveau N2 ou N3) ou des problèmes dans les meilleurs délais et en respectant les procédures définies

Votre mission:
Vous contribuez à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes:

- En procédant à l’analyse fonctionnelle et technique des incidents,
- En résolvant les incidents de production,
- En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l’outil de gestion des incidents (IWS)

Vous contribuez à la résolution optimale des incidents de niveau N3:

- Participer au bon fonctionnement de la chaine support globale du client:

- En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
- En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
- En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
- En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe (principalement Italie et péninsule Ibérique)
- En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
- En participant aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client) dans le cadre du transfert à la chaine support

Vous participez à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport
- Vous êtes titulaire d'un Bac+2 à Bac+4 (filière Transport et Logistique ou filière Informatique) et justifiez d’une expérience de 2 à 3 ans dans le domaine du support N2 et/ou N3 dans le secteur du Transport ou la chaine support Informatique
- Vous maitrisez des langages SQL (réalisation et exécution de requêtes SQL) et PL/SQL (création de scripts SQL)
- Vous savez analyser des fichiers de logs dans le cadre de la gestion des problèmes
- Vous maitrisez les logiciels bureautiques (suite Office)
- Vous avez de bonnes connaissances des systèmes d’exploitation Windows 10, Android, IOS
- Vous avez des connaissances NLU (idéalement Watson Assistant)
- Vous êtes capable de prendre en main et dépanner à distance (Windows, Android)
- Vous avez une culture technique des éléments constituant le SI d’entreprise
- Vous avez déjà utilisé un outil de ticketing (IWS de l’éditeur ISILOG ou JIRA)
- Vous êtes dynamique, curieux, autonome, rigoureux
- Vous avez le sens du service, de la recherche de la satisfaction utilisateur,
- Vous aimez travailler en équipe
- Vous avez un bon relationnel à l’oral (expression fluide et claire), capacités d'écoute, d'analyse et de résolution d’incident
- Vous avez de bonnes capacités de synthèse et rédactionnelles à l’écrit

Connaissances complémentaires appréciées : ITIL V3 ainsi que la maitrise d’une une langue étrangère (italien, espagnol ou anglais)
- RTT
- Titres restaurant
- Mutuelle
- Participation au transport
- Assurance décès - invalidité

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