Pilote Opérationnel Incidents

Contexte
L'unité TSI (Télécoms & Systèmes Industriels) de la RATP est responsable de la conception, déploiement, exploitation et maintenance des services de télécommunications et des systèmes industriels utilisés par les voyageurs, les exploitants et les équipes de maintenance. Le pôle EMS, au sein de cette unité, se concentre sur la supervision, l?exploitation et la maintenance de ces systèmes, incluant la gestion des obsolescences et des risques associés.

Cette mission concerne spécifiquement le pilotage des interventions de maintenance et le suivi des incidents dans le cadre de l?équipe « Centre de Gestion et Pilotage des Incidents ».

Description de la Mission:
L?objectif principal est de piloter les interventions de maintenance de niveau 1 et d?assurer le suivi des incidents afin de garantir un service de qualité aux utilisateurs des systèmes TSI. Les tâches incluent:
Pilotage des Interventions de Maintenance:

- Gérer les interventions de maintenance de niveau 1.
- Prioriser les interventions en fonction de la criticité des incidents.
- Assurer la communication lors d'incidents critiques et coordonner les équipes pour une résolution rapide.

Suivi des Incidents:

- Assurer le suivi du portefeuille d'incidents et garantir le respect des contrats de niveau de service (SLA).
- Gérer les escalades, tant avec les clients qu'au sein de la structure managériale.
- Analyser les incidents récurrents et proposer des améliorations organisationnelles.

Reporting et Amélioration:
Analyser les incidents clôturés et fournir des rapports hebdomadaires et mensuels au management.
Partager des tableaux de bord (QoS, statistiques) avec le département SIT et les clients.
Proposer des améliorations organisationnelles basées sur les retours d?expérience (REX) et les analyses des incidents récurrents.

Coordination avec les Acteurs Clés:

- Travailler en étroite collaboration avec les équipes de supervision, back-office, experts techniques, mainteneurs terrain et opérateurs télécom (Orange, SFR).
- Organiser des réunions de suivi régulières avec les acteurs internes et externes.

Objectifs:

- Garantir le respect des engagements de niveau de service (SLA) et des délais de résolution des incidents.
- Assurer une communication fluide et efficace lors des incidents critiques.
- Identifier des pistes d'amélioration et optimiser les processus de gestion des incidents.
- Compétences Recherchées
- Le profil recherché est un consultant confirmé avec une expérience de 4 à 8 ans dans le domaine des télécommunications et de la gestion des incidents.

Les compétences requises incluent:

- Connaissance des architectures Télécoms (voix, données, images, radio).
- Maîtrise des processus ITIL, en particulier la gestion des incidents.
- Expérience en centre de services et en pilotage d'incidents.
- Capacité à gérer un portefeuille d?incidents, à déclencher des interventions et à élaborer des rapports d'expertise.
- Autonomie, rigueur, méthode, et aptitude relationnelle.
- Bonnes compétences en communication et rédaction.

Modalités de la Mission:
Lieu : Principalement dans les bureaux de la RATP à Noisy-le-Grand, avec des déplacements possibles en région parisienne.
Durée : Minimum de 2 mois, avec une option pour une prolongation jusqu?à 16 mois supplémentaires.
Début Prévisionnel : 28 octobre 2024.
Conditions de Travail : La mission se déroulera principalement sur des horaires de bureau (08h00 à 16h30), avec des interventions possibles en dehors des horaires standards, y compris les dimanches et jours fériés en fonction des besoins exceptionnels.

Livrables Attendus:
Suivi des interventions de maintenance et incidents critiques.
Rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents et les actions correctives proposées.
Propositions d?améliorations organisationnelles et suivi de leur mise en ?uvre.
Cette mission nécessite une gestion proactive des incidents critiques, un excellent sens de la communication avec les différents acteurs, et une capacité à apporter des améliorations dans un environnement de services critiques.