Manager de Plateforme Téléphonique Médico-administrative Régionale

**Manager de plateforme téléphonique médico-administrative régionale (Professionnels de santé) F/H**:

- CDI
- Montpellier
- 38 976 € par an
- NIVEAU 7
- Télétravail possible
- NVHADD105119

**CPAM DE L'HERAULT**:
**Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Manager de plateforme téléphonique H/F**

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.

En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.

Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.

**La CPAM de l'Hérault recherche un ou une : Manager de plateforme téléphonique médico-administrative en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.**

**N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM **

**Description du poste**

Dédié aux professionnels de santé, notre plateforme Régionale médico-administrative (MDA) recrute

Le ou la manager de plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion du service et d'autre part d'assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance, projet d'amélioration continue, animation du collectif.

Dans un cadre de travail agréable où l'entraide et la bienveillance sont mis à l'honneur, le ou la manager managera une équipe qui assure au quotidien:

- L'accueil téléphonique de l'ensemble des Professionnels de la région Occitanie, soit plus de 50 000 praticiens
- La prise en charge de diverses activités dans le domaine de la relation client ou de gestion administrative pour les professionnels de santé de l'Hérault

**Description du poste**:
L'objectif prioritaire est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM (Caisse Nationale de l'Assurance Maladie), dans le respect des standards de qualité de service tout en s'assurant d'un climat social apaisé par l'animation du collectif managers et agents.

Pour cela, le/la manager du plateau téléphonique aura sous sa responsabilité deux managers opérationnels en charge de gérer chacun une équipe de collaborateurs ainsi que cinq superviseurs et un cadre technique. Il/elle travaillera également en étroite collaboration avec les services métiers du back office.
- **Pilotage de la plateforme téléphonique et des activités de Middle Office**
**- Mettre en place une organisation en fonction des enjeux stratégiques, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques
- Exploiter les informations ou actions menées pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants
- Formaliser et mettre en œuvre les procédures de travail
- Rédiger des notes à l'intention de la Direction (RH, organisation,)
- **Piloter le processus accueil téléphonique**
- Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les objectifs attendus
- Assurer le suivi des résultats et le reporting et définir des plans d'actions afin d'optimiser l'efficacité du service
- Identifier et conduire le processus d'amélioration continue de la qualité
- Détecter les dysfonctionnements et les axes d'amélioration, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents de l'équipes
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
- **Assurer le management de l'équipe, en lien avec les managers et les superviseurs**
- Assurer le management direct des managers opérationnels
- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Adopter un management participatif, ouvert aux propositions et remontées des agents
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Assurer, organiser et animer des réunions d'informations, temps d'échanges et sessions de formation
- Participer à la mise en œuvre des process RH pour son équipe (recrutements, entretiens annuels )
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser les équipes
- Gérer et anticiper les situations de conflits
- Construire un climat social serein et mobilisateur
- **Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse ainsi qu'avec les autres PFS**
- Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organi