Superviseur de Plateforme Téléphonique

**Superviseur de plateforme téléphonique - (H/F)**:

- CDI
- Montpellier
- 29 509 € par an
- NIVEAU 4B
- Télétravail possible
- NVHADD115206

**CPAM DE L'HERAULT**:
**La CPAM de l'Hérault recrute un superviseur de plateforme téléphonique (H/F) en CDI**

**Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que superviseur/superviseuse de plateforme téléphonique **

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.

En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.

Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.

**La CPAM de l'Hérault recherche un superviseur de plateforme téléphonique (H/F) en CDI, sur son site de Montpellier - Gambetta.**

**N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM **

**Description du poste**:
**Description du poste**:
La CPAM de l'Hérault récupère en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts.

La plateforme de services intégrée au département « Relation Client Assuré » assure la prise en charge des appels de 1er niveau des assurés du département, ainsi qu'a moyen termes des activités complémentaires telles que gestion des courriels des assurés de l'Hérault.

La PFS est accessible à nos assurés du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h00.

Le plateau téléphonique est composé de 40 téléconseillers chargés individuellement de répondre à une moyenne de 50-60 appels entrants par jour.

Dans le cadre de ses fonctions, le/la superviseur œuvre, en lien étroit avec les managers de la PFS, à l'atteinte des objectifs tout en assurant la supervision et la montée en compétences de l'équipe de téléconseillers.

**Vos missions principales**:
Sous la responsabilité d'un Responsable d'unité, vous accompagnez l'équipe des téléconseillers en collaboration avec les autres superviseurs.

Dans le cadre de vos missions, vous participez à la mise en œuvre des activités quotidiennes en fonction des ressources disponibles, tout en tenant compte des orientations définies par la direction locale et nationale et des consignes des managers.
- Vous gérez les flux téléphoniques et la file d'attente depuis la console de gestion ;
- Vous assurez l'accompagnement et le développement des compétences des téléconseillers ;
- Suivi qualitatif d'une équipe de téléconseillers par la réalisation d'écoutes et de débriefings post-écoutes ;
- Développement de leurs compétences en collaboration avec le responsable d'unité, par l'identification des besoins individuels et collectifs et le déploiement de leur accompagnement ;
- Formation des téléconseillers. Vous participez à l'évaluation et à la validation du passage à la « brique de connaissances » supérieure, de la formation au langage naturel en lien avec le Responsable d'unité ;
- Assistance technique et règlementaire sur le plateau.

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**SAVOIR FAIRE**:

- Capacité à superviser une équipe de téléconseillers ;
- Capacité à organiser les plannings en fonctions des ressources disponibles et des priorités définies par les managers ;
- Compétences pour analyser la qualité des appels et des mails (écoute, débriefing) ;
- Mise en place d'actions de développements adaptées ;
- Maîtrise des techniques de formation, de coaching et de développement des compétences individuelles et collectives ;
- Gestion des flux entrants, en maintenant la qualité de service tout en respectant les objectifs de performance ;
- Savoir répondre aux appels des assurés.

**SAVOIR ETRE**:

- Sens de la motivation et capacité à fédérer son équipe autour des objectifs communs ;
- Capacité à planifier et à prioriser les tâches ;
- Capacités pédagogiques pour accompagner les équipes collectivement et individuellement ;
- Excellentes compétences interpersonnelles, capacité » d'adapter son discours en fonction des interlocuteurs ;
- Esprit d'équipe ;
- Réactivité et gestion du stress ;
- Empathie et écoute active.

**SAVOIRS**:

- Connaissance de la relation client ;
- Connaissances des outils informatiques ;
- Connaissances en gestion de plateau téléphonique.

**Votre formation**:
**Profil recherché**:
Un diplô