Manager de Plateforme Téléphonique

**Manager de plateforme téléphonique F/H**:

- CDI
- Montpellier
- 38 976 € par an
- NIVEAU 7
- Télétravail possible
- NVHADD105117

**CPAM DE L'HERAULT**:
**Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Manager de plateforme téléphonique H/F**

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.

En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.

Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.

**La CPAM de l'Hérault recherche un ou une : Manager de plateforme téléphonique en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.**

**N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM **

**Description du poste**:
La CPAM de l'Hérault envisage de récupérer en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts en terme de pilotage, suivi de la qualité et RH (recrutement et formation). Le service est donc à construire sur cette année 2025. Ce projet fait l'objet de concertation en interne, dans cette perspective la CPAM recherche un manager de plateforme téléphonique chargé de la construction du projet et à terme gestionnaire du projet.

Le ou la manager de plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion de la création du service : définition de l'activité, participation aux recrutementet d'autre part assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance, projet d'amélioration continue, animation du collectif.

La personne recrutée sera rattachée au manager du département relation client, qui fait lui-même partie de la sous-direction des prestations et de la relation client de la CPAM. Cette organisation traduit l'objectif d'avoir une approche intégrée front et back office dans la gestion des appels téléphoniques et de la relation client en général.

**Description du poste**:
L'objectif prioritaire est d'assurer un taux de décroché de 85%, dans le respect des standards de qualité de service tout en s'assurant d'un climat social apaisé par l'animation du collectif managers et agents.

Pour cela, le/la manager du plateau téléphonique aura sous sa responsabilité des managers opérationnels en charge de gérer chacun une équipe de collaborateurs. Il/elle travaillera également en étroite collaboration avec les services métiers du back office.
- **Participer à la gestion de projet en amont du démarrage de la plateforme**
- Participer au processus de recrutement : managers, superviseurs et conseillers
- Mettre en place les outils de pilotage et de suivi de l'activité
- Construire et déployer le plan de formation
- Prendre en charge des actions dans le cadre du groupe projet
- Optimiser l'organisation et l'efficacité de la plateforme téléphonique (digitalisation, automatisation, mise en place d'outils, etc.) dans une logique transversale
- Mettre en place l'organisation opérationnelle et stratégique du plateau
- **Piloter le processus accueil téléphonique**
- Assurer le suivi des résultats et le reporting et définir des plans d'actions
- Identifier et conduire le processus d'amélioration continue de la qualité
- Détecter les dysfonctionnements et les axes d'amélioration, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents de l'équipes
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
- **Assurer le management de l'équipe, en lien avec les managers et les superviseurs**
- Assurer le management direct des managers opérationnels
- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Adopter un management participatif, ouvert aux propositions et remontées des agents
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Participer à la mise en œuvre des process RH pour son équipe
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser les équipes
- Gérer et anticiper les situations de conflits
- Construire un climat social serein et mobilisateur
- **Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse, la caisse nationale e