Service Delivery Manager

Rattaché.e à l’exploitation et la maintenance du service télécom, vous serez garant.e de la qualité de service offert à un client donné (Metro, Bus, RER, SUR,). Vous aurez une vision globale des services offerts et des niveaux de QoS associés. Vous animerez la relation client et vous serez promoteur de la maintenance système auprès de ce dernier. Vous animerez les différentes parties prenantes qui contribuent aux services.

01. Poste et Missions- Élaborer et mettre à jour des contrats de service avec les clients (SLA), les mainteneurs associés (OLA)- Piloter les contrats de service pendant la phase d’exploitation (reporting, réunions, etc.)- Assurer le reporting et la relation client (proximité, revues de suivi, veille sur l’exploitation, communication à froid sur incident à fort impact, partage de plan d’actions avec les clients, etc.)- Produire des indicateurs de QoS et des tableaux de bord pour la direction, les analyser, proposer des plans de progrès et porter les plans d’actions d’amélioration continue- Cadrer et minimiser l'impact des changements sur le niveau de service (engagements de niveau de service, accords opérationnels interne et en sous-traitance, etc.)- Aider à la définition des coûts des services/systèmes dont vous avez la charge- Assurer la gestion de l'obsolescence (alerter les clients sur les risques d’obsolescence, identifier les financements nécessaires à leur traitement et s’assurer de leur bonne inscription dans les plans d’investissement de l’entreprise)

02. Profil recherché

Vous êtes titulaire d'un BAC+5 en informatique et vous disposez d'une expérience significative sur ce même type de poste.
- Connaissance des métiers de l’exploitation et maintenance : supervision, maintenance, support technique, etc. ;
- Connaissance des architectures SI et télécoms ;
- Connaissance voire certification ITIL ;
- La connaissance des processus d’intégration technique et de qualification des systèmes est un plus ;
- La connaissance des règles de management des projets (avancement projet, planification, suivi des coûts, gestion des risques, etc.) est un plus
- Connaissance des contrats de service et traduire les engagements de service dans ces contrats ;

Savoir être
- Très bon relationnel, capacité à fédérer de nombreux acteurs d’équipes différentes et à assurer une relation client ;
- Capacité d’analyse, de synthèse et de communication ;
- Capacités rédactionnelles
- Bonne gestion du stress.

Le permis B est exigé sur ce poste.

CONDITIONS DE TRAVAIL

Lieu : Noisy-le-Grand

Horaires : De bureau, avec intégration au dispositif d’astreinte opérationnelle

Déplacements : possibles hors IDF.
- 03. L’environnement de travail
- Le groupe RATP implanté dans 14 pays, sur quatre continents, compte parmi les leaders mondiaux de la mobilité urbaine.
- Tous les jours, nous nous mobilisons pour développer, exploiter, entretenir et moderniser des systèmes de transport collectif innovants pour répondre ainsi aux besoins des déplacements des populations.- Nous exploitons au quotidien 8 modes de transport (métro, tram, bus urbains et interurbains, trains régionaux, sightseeing, navette maritime, transport à la demande et câble) et sommes présent.e.s sur la chaîne des nouvelles mobilités, en partenariat, sur 4 autres modes (navette autonome, scooter électrique, covoiturage et autopartage).- Nous proposons ainsi des solutions de mobilité sûres et connectées au service d’une ville durable et intelligente.04. Informations complémentaires

Région :Ile de France
Type de contrat:

- Durée Indéterminée

05. Pré-requis

Diplôme:
Formation requise:
Langues:

- Expérience professionnelle:
Compétences:
Adopter une posture d'orientation et de service client dans le cadre de ses activités, Evaluer et piloter les risques d'une activité, d’un chantier, d’un contrat ou d'un projet, Mettre en œuvre les activités de production, exploitation & maintenances des SI & T, Mettre en œuvre les méthodes et outils transverses d'une filière SI / digital, Mobiliser toutes ses connaissances du contexte technique dans le cadre de ses activités, Piloter la performance opérationnelle d'une activité, Prescrire, sélectionner et piloter ses prestataires, Utiliser les outils collaboratifs