Gestionnaire SAV

**Définition du poste**

Le ou la titulaire analyse le besoin des clients, répartit les interventions quotidiennes des techniciens dépanneurs, en fonction des priorités et y remédie avec succès, sans oublier la satisfaction du client.

**Missions principales**
- _**Gestion de la relation clients**_
- Établir un contact courtois et personnalisé afin d'instaurer un climat de confiance avec les clients.
- Mener une découverte des besoins du client en terme de prestation par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
- Identifier préalablement les renseignements nécessaires afin de préparer avec transparence les modalités de la mission du technicien dépanneur.
- Définir une proposition d'intervention adéquate en fonction du type de panne, de l'enjeu technique et économique du client.
- Mesurer le degré de satisfaction du client au regard des prestations réalisées.
- Identifier les causes réelles d'un mécontentement client, d'un litige éventuel et procéder à sa prise en compte.
- Identifier les solutions envisageables afin de résoudre une réclamation ou un litige, tout en préservant les intérêts de l'entreprise et du client.
- Réaliser les devis d'intervention et de réparation du matériel et les faire valider par le client.
- Assurer une communication rapide et efficace avec le service commercial en cas de demande client pour un changement de matériel.
- Respecter les délais d'intervention et les engagements prévus de réparation
- Relancer les devis en attente de réponse client.
- Informer le client de la mise à disposition de son équipement, des pièces remplacées et le conseiller sur de nouvelles interventions nécessaires.
- Savoir rechercher des fournisseurs en local pour des interventions bien spécifiques et transmettre les informations aux services concernés.
- _**Management des techniciens dépanneurs**_
- Prioriser les interventions en fonction de l'urgence, de la disponibilité, de la position géographique des techniciens et de l'enjeu commercial.
- Gestion du planning et validation des congés des techniciens dépanneurs.
- Identifier les besoins des techniciens dépanneurs en matériels.
- Commander les pièces nécessaires auprès du magasin de pièces détachées, suivre les arrivages et les reliquats.
- Communiquer les informations nécessaires au technicien dépanneur sur les dispositions et l'environnement de l'intervention.
- Superviser la réalisation des interventions et le respect de l'ordre de réparation, remonter les anomalies techniques au responsable si nécessaire.
- Réceptionner les plans de prévention et sensibiliser les techniciens sur les risques liés à chaque site.
- Suivre et contrôler la traçabilité des interventions et des devis réalisés dans nos ateliers.
- Faire respecter les délais de transmission de feuilles de montage et des récapitulatifs pour les transmettre aux différents services de facturation.
- Evaluer les compétences transversales des techniciens dépanneurs et remonter l'information auprès du responsable SAV ou technique.
- _**Facturation**_
- Codifier les feuilles de montage et identifier les pièces.
- Contrôler les feuilles de montage : références, temps de route, main d'oeuvre, taux horaire, prix HT, TTC....
- Appliquer les tarifs spécifiques à chaque intervention et chaque pièce.
- Renseigner l'ensemble des documents indispensables pour l'établissement de la facture, facturer ou transmettre les éléments au service concerné.
- Gestion et suivi des OR, des dossiers en cours et des devis.

**Compétences attendues**
- _**Spécifiques au métier**_
- Connaître les produits et services de l'entreprise.
- Connaître et comprendre les aspects techniques de son domaine (connaissance des logiciels et de l'environnement windows, excel, word...).
- Connaître les procédures internes de traçabilité de l'information de l'ensemble des services (enregistrement des données dans le progiciels).
- Connaître les capacités techniques de chaque technicien dépanneur.
- Maîtriser géographiquement la zone d'activité pour une meilleure gestion du temps et des déplacements afin de respecter les échéances et objectifs fixés.
- Sens des responsabilités et du leadership pour pouvoir gérer une équipe.
- Esprit d'analyse et de synthèse.
- Résistance au stress, s'avoir s'adapter aux circonstances.
- Capacité à travailler en équipe et facultés de communication.
- Assurer le suivi et la réalisation dans le temps imparti des périodicités (entretiens et VGP).
- _**Transversales**_
- Respecter l'image de la société dans ses faits et gestes, ainsi que dans l'image qu'il transmet face au client.
- Adhésion à l'entreprise : avoir une vision collective et mettre en avant les intérêts de l'entreprise et du commerce.
- Faire preuve d'esprit d'équipe : adopter une attitude de partage/coopération/entraide dans le respect d'autrui.
- Avoir le souci de partager et transmettre son savoir.
- Maîtriser les tâches confiées et respecter les consignes, instructions et autres procédures mise en place dans