Team Lead Customer Success

**Contexte**: Tessan, start-up française spécialisée en télémédecine avec pour objectifs de lutte contre les déserts médicaux, se développe dans toute la France (avec plus de 1200 dispositifs déployés en moins de 6 ans, et ce n'est qu'un début ). Notre objectif ? Permettre à chaque français d'avoir accès à un médecin à moins de 25 minutes de chez lui. Pour cela, nous cherchons à être présent dans chaque région française et nous recrutons notre futur(e)** Team Lead Customer Success (H/F)** afin d'accompagner la satisfaction & la fidélisation de nos clients **Missions**: En tant que Team Lead Customer Success (H/F), tu joueras donc un rôle central avec un impact majeur sur l’ensemble de l’activité de l’entreprise & celle de nos clients (pharmacies ‍ ️, opticiens, collectivités ) Rattaché(e) au COO & en lien avec la Direction (CEO & DG), tu seras au cœur des opérations de Tessan pour coordonner et accompagner cette croissance au profit de la satisfaction de notre clientèle. Tes missions principales seront (liste non exhaustive): - ** Développer l’activité Onboarding**: proposer aux nouveaux clients la meilleure expérience de démarrage avec Tessan depuis la planification de l’installation, aux premières téléconsultations (accompagnement, préparation, formation). - **-> KPIs**: CSAT en fin d'onboarding, nombre de TC/semaine en fin d'onboarding - ** Développer l’activité Customer Success Sédentaire** - Développer la satisfaction de l’ensemble des clients (tout le territoire) - Prise de contact régulière avec l’ensemble des clients - Coordination des demandes complexes (commerciales, maintenance ) escaladées depuis le Support - Développer la performance téléconsultation des clients - Détecter et convertir les opportunités d’upsell - **-> KPIs**: CSAT sur interactions, NPS, nombre de TC/semaine - ** Développer l’activité Customer Success Terrain** - Visiter l’ensemble des clients qui en ont besoin (clients insatisfaits, potentiels upsells, préparation de renouvellement ) - Développer la performance téléconsultation des clients - Détecter et convertir les opportunités d’upsell - Participation aux opérations de maintenance “légère” - **-> KPIs**: CSAT sur interactions, NPS, tx de renouvellement, nb de TC/semaine - ** Responsabilités “Day-to-day”** - Manager une équipe de 8 Customer Success Manager dont 4 sédentaires & 4 terrain - Définir, évaluer et suivre les indicateurs de performance du Customer Success - Identifier les domaines à améliorer et trouver des solutions pour les résoudre - En tant que manager, s'assurer de maintenir un environnement de travail positif et stimulant. - ** Stratégie & Construction** - Analyser les données pour prévoir les tendances futures et procéder à des ajustements du Customer Success (Qualité, Impact, Efficacité) ; - Construire un modèle opérationnel et économique scalable pour le Customer Success de Tessan. - Toi, notre futur(e) **Team Lead Customer Success** **(H/F)** idéal(e): Tu as au moins 2 ans d’expérience de Manager de Service CSM ; Tu es reconnu(e) pour tes capacités de leadership et d’exemplarité ; Tu as déjà évolué dans un environnement challengeant en hyper-croissance (une expérience antérieure en start-up est un plus) : tout à construire et problem solving ; Tu es à l’aise avec les outils (freshdesk, zendesk, intercom ) et si possible Hubspot. **Ce que nous te proposons**: Mutuelle Alan (prise en charge à 50% pour vous et vos enfants) 1 jour de télétravail Carte Swile (12€/jour) Free Snack & Drinks (Tessan Breakfast tous les mardis, Tessan Lunch tous les mois) Locaux flambants neufs (Paris 16) Des moments conviviaux (Tessan Party, anniversaires, apéros...)