Process Manager

Entreprise internationale de e-commerce spécialisée dans la mode, filiale du groupe OTTO basé à Hambourg, nous employons plus de 3000 salariés dans 25 pays.

Créée en 1986, bonprix est aujourd’hui une marque connue et reconnue régulièrement primée par la FEVAD (Fédération de E-commerce et de la vente à distance) en France.

bonprix, c’est avant tout une aventure humaine

C’est dans un environnement de travail chaleureux que nous voulons rendre la mission de chaque collaborateur engageante, efficace, porteuse de sens et mémorable.

**Voici en quoi consistera votre travail**

Rejoignez le service Customer Care Management (CCM) dans le cadre de notre transformation visant à créer des process orientés client internationalement uniformes et adaptés à notre monde de plus en plus digitalisé. Nous avons besoin de vous pour normaliser nos processus et stimuler l'innovation

**Votre mission**:
Vous développerez et mettrez en œuvre des **normes internationales de gestion des processus**, optimiserez les procédures et validerez les **business cases** afin d’améliorer la **satisfaction client**, ainsi que la **qualité interne** et celle des **prestataires de services**.
Vous mettrez en place le **pilotage des processus**, définirez les **KPI**, et intégrerez la **voix du client** dans votre approche.

**Votre contribution**:
Vous aurez un **impact majeur sur les standards de processus internationaux**, tout en maintenant un **équilibre entre la qualité, les coûts et l’impact sur les clients.**

**Votre environnement**:
Nous sommes au cœur d'un processus de transformation que vous pouvez contribuer à façonner.

Le service CCM est une organisation hiérarchique internationale et matricielle.

Dans le cadre de projets internationaux, vous travaillerez quotidiennement avec des collègues de France, d'Allemagne, d'Italie et de Pologne.

**Votre formation**:
Vous disposez d’un diplôme d’étude supérieure Bac +5 (ou équivalent)

**Votre expérience**:
Vous avez de l'expérience dans les procédures et les outils de gestion du personnel ainsi que dans les processus d'assistance à la clientèle. Vous êtes capable de comprendre les indicateurs clés de performance et les interdépendances entre les canaux de contact. Vous êtes également compétent en matière d'analyse en profondeur et d'élaboration d'options d'amélioration. Suggestion : Vous savez analyser les causes-racines et en dériver des propositions d’amélioration.

**Vos compétences**:
Vous avez au minimum un niveau B2 en anglais et de très bonnes compétences en gestion de projet. Vous avez également des capacités d'analyse et de résolution de problèmes, ainsi que d'excellentes capacités d'organisation et un grand souci du détail. Des compétences en matière de communication et de collaboration complètent votre profil.

**Vos softskills**:
Vous avez une bonne expérience et vous aimez travailler au sein d'une équipe interculturelle. Vous aimez travailler dans un environnement dynamique. Et vous avez également une forte orientation client.

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Rémunération : à partir de 43 000,00€ par an

Avantages:

- Intéressement et participation
- RTT
- Travail à domicile occasionnel

Capacité à faire le trajet ou à déménager:

- 59520 Marquette-lez-Lille: Faire le trajet sans problème ou prévoir un déménagement avant de prendre son poste (Optionnel)

Formation:

- Bac +5 (Master / MBA) (Optionnel)

Langue:

- anglais (Requis)

Lieu du poste : Télétravail hybride (59520 Marquette-lez-Lille)