Team Leader Customer Success Manager

**Quelle est notre ambition ?** Nous pensons que chaque réseau de point de vente voulant améliorer l'expérience client doit embarquer ses équipes, au siège et en magasin, à travers un outil digital. Or aucun des gros éditeurs de logiciels mondiaux (Salesforce, HubSpot, Microsoft, Oracle ) ne permet cela aujourd'hui. Notre ambition est de devenir la première **"Local Collaboration Platform"** au monde, utilisée par les réseaux de points de vente pour embarquer leurs équipes et améliorer l'expérience client en ligne et en magasin. Cela sera rendu possible grâce à un accent fort mis sur 3 aspects: - la** satisfaction**apportée à nos clients pour les aider à réussir leurs projets de transformation digitale - la **simplicité** d'usage de notre produit pour rendre Partoo accessible, même aux utilisateurs les moins aguerris - la** collaboration** entre le siège et le magasin, rendue possible partout dans le produit " **CONTEXTE** Leader de la visibilité en ligne en France, Partoo accompagne plus de 300 000 points de vente dans 150 pays. Afin de soutenir notre forte croissance en Amérique Latine, nous cherchons aujourd’hui un(e) Team Leader CSM LATAM. Ton rôle sera clé pour driver la performance de l’équipe, accompagner son développement rapide, et assurer la satisfaction et la fidélisation de notre portefeuille clients dans la région. **Team** Tu évolueras au sein du département Customer Success, composé de près de 40 personnes réparties par régions (France & International : Italie, Europe, MENA, Iberia & LATAM). En tant que Team Leader CSM LATAM, tu prendras en charge une équipe de 3 CSM expérimentés, avec une perspective de croissance rapide de l’équipe compte tenu de l’expansion de Partoo sur la région. Tu reporteras directement à Irene, Head of Southern Europe and Expansion. **MISSIONS \uD83D\uDD25**: - ** \uD83D\uDC65 Management & Leadership**: - Encadrer, animer et développer l’équipe CSM LATAM (3 personnes aujourd’hui, en forte croissance). - Suivre les KPIs individuels et collectifs (renewals, upsell/cross-sell, satisfaction client). - Mettre en place des rituels d’équipe (1:1, réunions d’équipe, feedbacks réguliers). - Accompagner la montée en compétences des CSM via coaching, training et suivi personnalisé. - Contribuer à la vision stratégique du département Success avec les autres managers. - \uD83C\uDFAF **Pilotage Client & Stratégie**: - Superviser le portefeuille global LATAM pour garantir la satisfaction, la rétention et la croissance. - Gérer directement un mini-portefeuille (max 5 comptes) afin de garder une expertise opérationnelle et être en soutien aux équipes. - Intervenir sur des comptes stratégiques ou sensibles, notamment avec des ex-sponsors, pour sécuriser les renewals et renforcer la relation client. - ** \uD83D\uDCC8 Croissance & Rétention**: - Assurer un taux de renouvellement d’au moins 90% et limiter le churn dans la région. - Mettre en place des stratégies anti-churn efficaces, adaptées aux problématiques spécifiques du marché LATAM. - Identifier et piloter les opportunités de croissance (upsell, cross-sell) avec l’équipe. - Analyser la performance régionale et mettre en place des plans d’action pour améliorer le NRR. - ** \uD83D\uDEE0️ Amélioration continue & Projets transverses**: - Être la voix des clients LATAM auprès des équipes Produit et R&D (feedbacks, bugs, besoins). - Challenger et améliorer les process internes pour maximiser l’efficacité de l’équipe. - Participer activement aux projets d’entreprise (OKR, initiatives transverses) pour soutenir le développement de l’équipe et la croissance globale de Partoo. **NOTRE PROFIL CIBLE \uD83C\uDFAF**: - Langues : Espagnol natif ou bilangue, français et anglais fortement appréciés - Expérience managériale confirmée dans le Customer Success, idéalement dans un environnement SaaS - 3+ ans d’expérience en gestion de portefeuille client (renewals, upsell/cross-sell) - Capacité à driver une équipe vers l’atteinte d’objectifs ambitieux - Excellentes compétences analytiques et en gestion de projet - Très bon relationnel, leadership naturel et capacité à inspirer tes équipes - Proactivité, rigueur et organisation **KPI suivis**: - Équipe : Taux de renouvellement, NRR, upsell/cross-sell, churn - Management : Performance de l’équipe, développement et rétention des talents **PROCESS DE RECRUTEMENT \uD83D\uDEE0**: - Entretien RH avec Amicie (30-45 min) - Cas pratique & entretien avec Irene, Head of Southern Europe and Expansion (1h-1h15) - Entretien avec Maya, VP CSM (45 min) Variable divisé entre atteite des objectifs personnels et atteinte des objectifs d’équipe. 85% fixe et 15% variable.