Opération Process Manager

L'Opération Process Manager (OPM) est un rôle transverse sur le delivery d'un contrat. Il a plusieurs activités. Il peut être Incident, Problem et Change Manager à la fois. Il est le garant de la disponibilité du SI de son client, s'assure que le service est rendu après un changement et que tout incident en production dure le moins de temps possible afin de respecter les engagements contractuels. En cas d'incident récurrent, il ouvre des problèmes afin de trouver une solution définitive. Il travaille en étroite collaboration avec le Delivery Manager du contrat. Il participe à identifier les axes d'amélioration continue et d'industrialisation aussi bien d'un point de vue Incident que Changement.

Vos missions

Gestion des Incidents
- L'OPM assure la disponibilité des ressources du client qu'il gère. Il permet au client de se consacrer à son métier sans se préoccuper des soucis informatiques. Il cherche à réduire le nombre d'incidents et faciliter le travail d'analyse entre toutes les équipes.
- L'objectif principal de l'OPM est de rétablir aussi rapidement que possible le fonctionnement normal des services de son client tout en minimisant les effets sur le business et en assurant ainsi les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possible. Si nécessaire, il peut ainsi être amené à mettre en place des solutions de contournement pour rendre le service au plus vite. Dans un second temps, il ouvrira un problème pour analyse en vue de régler définitivement l'incident.
- Dans le cas d'incidents récurrents, il peut également ouvrir des problèmes afin de réduire le nombre d'évènements ouverts.
- L'OPM suit le backlog des incidents en cours, en établissant et maintenant un historique de tous les incidents survenus.
- Il analyse les données provenant des différents systèmes afin d'éliminer des incidents probables.
- Il industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.
- Il met en évidence les solutions de contournement et les maintient dans le temps.
- Il anime les comités de gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires.
- Il est garant du monitoring et de l'alerting et s'assure de la pertinence des seuils mis en place régulièrement.
- Il est garant du bon déroulement des backups, conformément aux engagements contractuels.
- En cas d'incident ayant impacté la production et entraîné un dépassement des SLAs, il doit fournir un rapport et mettre en place un plan d'action si nécessaire.
- Il suit les investigations menées pour résoudre les incidents et il en vérifie la qualité.
- Il rapporte au DM l'état d'avancement de la résolution des incidents critiques.
- Il met en œuvre des règles d'escalade (hiérarchique et fonctionnelle).
- Il apporte le soutien nécessaire à l'utilisation de l'outil de gestion des incidents.
- Il propose des améliorations concernant le processus de gestion des incidents.

Gestion des changements
- L'OPM planifie tout ce qui est en amont et en aval du changement, afin d'assurer une transition qui soit la plus douce possible pour les équipes et son client.
- Sa mission est de définir et mettre en place des mesures dans le domaine de la gestion et des processus de configuration et de changement.
- Il doit également mettre en place et assurer la maintenance des méthodes, des standards, des systèmes et des outils nécessaires : de la planification du changement au rapport suivant sa mise en place...
- Il doit fournir des REX après chaque changement ayant eu un souci dans son déroulement.
- Il travaille conjointement avec son client et les équipes techniques afin d'éviter tout incident de production.
- Il coordonne le patching régulier des OS.
- Il partage le planning des changements (client/infra) avec le client au cours d'un CAB hebdomadaire.
- En cas de faille de sécurité/vulnérabilité avérée, l'OPM coordonne le déploiement urgent des patchs sur avis des instances de sécurité et du client.
- Il gère la remontée des UOs mensuelles en vue de la refacturation.

Vos compétences
- Expérience confirmée en gestion des incidents et des changements au sein d'un environnement IT.
- Capacité à assurer la disponibilité des services clients en réduisant les incidents et en mettant en place des solutions efficaces.
- Maîtrise des outils de monitoring, d'alerting et des processus de résolution d'incidents.
- Coordination des changements et suivi des patchs système pour garantir la stabilité et la sécurité.
- Excellentes compétences en communication, autonomie et sens de l'organisation.
- Diplôme universitaire en informatique ou équivalent, certification ITIL serait un avantage.

Ce profil allie compétences techniques en gestion des incidents et des changements, avec des qualités personnelles telles que la communication, l'autonomie et l'organisation. Une expérience préalable dans un rôle similaire, surtout dans le domaine de