Customer Success Manager

**Cikaba**

Chez Cikaba, nous ne rêvons pas d’un monde sans accident, nous le construisons. Chaque jour, nous accompagnons les entreprises vers l’objectif ZÉRO accident. Cikaba, un engagement collectif pour un avenir plus sûr et plus efficient.Depuis 2017, nous transformons la prévention des risques grâce à une solution digitale unique.

**Cikaba est la seule société du secteur HSE labellisée France 2030.**

**Depuis 2019, en partenariat avec le CNRS et les laboratoires de mathématiques les plus réputés, nos équipes développent une IA 100% française, verticalisée, analytique et décisionnelle, spécifiquement dédiée à la compréhension et à l’anticipation des risques professionnels.**

Pour accompagner notre développement nous recrutons un(e) **Customer Success Manager**.

**Objectif du poste**

En lien direct avec le responsable du pôle CARE, vous jouerez un rôle transversal clé dans le développement de Cikaba. Vous travaillerez au quotidien avec les équipes Marketing, Sales et R&D afin de remplir votre mission : améliorer en continu la satisfaction client et garantir une fidélisation durable.

Votre objectif **:consolider la relation client B2B et favoriser la croissance organique de notre portefeuille**, tout en visant un taux de churn nul.

**Mission principale**

Garantir une expérience client exceptionnelle, de l’onboarding à la fidélisation, en assurant un suivi proactif, une adoption optimale de notre solution et le développement du portefeuille client.

**Responsabilités clés**

**1. Accompagnement et relation client**
- Coordonner et animer le parcours d’onboarding pour garantir une prise en main fluide et efficace de notre solution
- Assurer un support de qualité et résoudre rapidement les problématiques rencontrées

**2. Engagement et adoption de la solution**
- Suivre l’usage de la solution et proposer des actions pour renforcer son appropriation par les utilisateurs
- Identifier les leviers d’optimisation pour maximiser la valeur perçue par le client
- Accompagner les clients dans l’évolution de leurs besoins fonctionnels et opérationnels

**3. Satisfaction et amélioration continue**
- Contribuer activement au programme d’amélioration de la satisfaction client (ateliers métier, webinaires, enquêtes, etc.)
- Recueillir et remonter les feedbacks clients pour nourrir la roadmap produit et faire évoluer nos processus internes

**4. Développement commercial et fidélisation**
- Identifier les opportunités de montée en gamme ou de nouveaux besoins (upsell, cross-sell) et piloter le cycle de vente jusqu’au closing
- Piloter les renouvellements de contrat de manière proactive afin de garantir la continuité de l'engagement client, en alignement avec nos objectifs de satisfaction, de rentabilité et avec l’ambition d’un taux de churn nul
- Suivre les indicateurs clés de performance client (usage, satisfaction, rétention) et produire des reportings fiables dans les délais

**5. Amélioration produit et organisationnelle**
- Être force de proposition pour faire évoluer nos offres, nos parcours clients et nos méthodes
- Collaborer étroitement avec les équipes produit, tech, sales et marketing pour contribuer à l’excellence globale de l’expérience client

**Profil recherché**

**Compétences métier**
- Formation supérieure Bac+2 minimum, idéalement en commerce, gestion, relation client ou équivalent.
- Expérience confirmée (3 ans minimum) dans un rôle similaire, idéalement dans un environnement SaaS ou tech B2B.
- Solide compréhension des leviers d’une expérience client réussie : CRM, indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, etc.), parcours utilisateur, engagement et fidélisation.
- Aisance rédactionnelle en français, avec une orthographe irréprochable ; la maîtrise de l’anglais professionnel est un atout.
- **Excellente maîtrise et rigueur dans l’utilisation du CRM** : vous comprenez l’importance de tenir à jour les informations clients (contacts, activités, opportunités, tickets, etc.) pour garantir la fiabilité des données et soutenir les actions de l’ensemble des équipes (Sales, CSM, Produit...).

**Savoir-être & Soft Skills**
- Rigueur et sens de l’organisation à toute épreuve : vous savez jongler avec les priorités sans perdre de vue les détails.
- Capacité à analyser des situations complexes avec recul et méthode pour proposer des solutions efficaces.
- Réactivité, autonomie et adaptabilité : vous êtes à l’aise dans un environnement agile, en constante évolution.
- Excellentes qualités relationnelles : vous savez écouter, comprendre et créer de la confiance avec vos interlocuteurs.
- **Votre marque de fabrique : une attitude résolument positive**, orientée solutions et tournée vers la satisfaction client.

Chez Cikaba, nous sommes guidés par une mission forte et engageante : sauver des vies et changer des destins grâce à l'innovation. Ce sens profond anime chaque membre de notre équipe au quotidien. Si vous aspirez à donner du sens à votre travail, à avoir un impact réel et à évoluer au sein d'une entreprise