Team Lead Customer Care

Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive.

Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les plannings sont complexes. Pour les managers, Skello optimise l’organisation du travail et aide à la prise de décision dans le pilotage des coûts liés aux équipes. Pour les employés, Skello facilite leur communication et simplifie leur quotidien.

L’ambition de Skello est de devenir la solution de référence pour toutes les équipes de terrain en Europe. Pour cela, une levée de fonds en Série B de 40M€ a été réalisée en septembre 2021 auprès de fonds experts dans le domaine (Partech, Aglaé Ventures & XAnge) pour apporter toujours plus de valeur à ses clients grâce à de nouvelles fonctionnalités et s’ouvrir à de nouveaux secteurs d’activité, au-delà des secteurs historiques : l’hospitality, le retail et la santé.

En tant que Team Lead Customer Care, tu accompagneras au quotidien ton équipe pour développer un support d’excellence auprès de nos clients

Tu seras intégré(e) au pôle Customer Experience et directement rattachée à Margaux, notre Head of Customer Care & Onboarding.

**Ce qu'on attend concrètement de toi**:

- ** Management & Leadership**:

- Recruter une équipe de passionnés pour développer une satisfaction client excellente.
- Faire grandir & animer le plan de carrière et de développement personnel ultra motivant pour ton équipe afin de la fidéliser
- Accompagner l'équipe au quotidien et coordonner ses activités (planification des ressources, priorisation des activités).
- Partager les connaissances et encadrer ton équipe afin de stimuler les performances par le biais de l'amélioration continue et des formations.
- Représenter la voix de nos clients en interne, notamment auprès des équipes produits, techniques, commerciales et accompagnement clients.
- Comprendre et hiérarchiser les besoins des clients, travailler en étroite collaboration avec l'équipe Quality Assurance (QA) pour développer le meilleur produit pour nos utilisateurs.
- **
Satisfaction des clients & formations**:

- Soutenir l'équipe dans la gestion des demandes des clients.
- Assurer de la qualité du traitement des demandes des utilisateurs
- Traiter et gérer de manière proactive les cas complexes que rencontrent nos clients
- Assurer l’expertise de l’équipe en mettant à leur disposition le bon contenu et les bonnes formations
- **
Monitoring & structuration**
- Suivre et améliorer les KPI's et SLA's de ton équipe (productivité, temps de réponse, qualité, satisfaction client).
- Créer des processus agiles et efficaces, par exemple: automatiser au maximum les tâches à faibles valeur ajoutée pour ton équipe.
- Toujours chercher à innover et à réinventer nos outils, notre savoir-faire et nos processus grâce à des benchmarks externes des meilleures équipes Customer Care.

**Nous sommes à la recherche d'une personne énergique, à l’écoute du client et orientée solutions**:

- Ton expertise métier te permet d’être excellent opérationnelle et d’assurer la qualité du service
- Tu as une expérience réussie en management d’équipe d’au moins 5 personnes
- Tu es reconnu(e) pour ton sens de la pédagogie : tu aimes expliquer les choses simplement, transmettre le plus de connaissances possible
- Tu utilises la data et tes capacités d'analyse pour améliorer les process.
- Tu as a cœur d’animer ton équipe autour de la vision de l’entreprise et des KPIs
- Tu es féru(e) de technologie et toujours à la recherche des dernières innovations
- Tu parles couramment français et anglais

**Environnement Skello**

Nous proposons à chacun:

- Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés
- Une carte de tickets-restaurants (Swile)
- Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%)
- Une mutuelle (Side Care) prise en charge à 50%
- Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue
- Des bureaux en plein centre de Paris