Lead Customer Care

**À propos**:
Zelty est la super-app des restaurants pour l'encaissement, la prise de commande et le pilotage de l'activité, au quotidien.

Zelty offre une solution iOS innovante (Caisse, BO multisite, Click&Collect, Delivery...), modulable et ouverte (+85 intégrations) qui permet aux restaurateurs de se digitaliser, afin de se concentrer sur leurs concepts et leurs clients.

Lancé en 2015, la solution de caisse Zelty est aujourd'hui leader en restauration multisite en France. Et c'est pas fini
- Zelty est engagé en faveur de l’égalité des chances et offre un environnement de travail inclusif où chaque personne est respectée et valorisée, quel que soit son genre, son orientation sexuelle, son âge, son origine, sa religion ou sa situation de handicap.

**Descriptif du poste**:
Véritable acteur(trice) de la satisfaction de nos clients grâce au pilotage de l'équipe Care et à la mise en oeuvre de la stratégie opérationnelle Support client, tu seras un acteur clé de le suivi et l'amélioration de l'expérience client.

Pour cela, tes missions principales seront les suivantes:

- **Décliner la stratégie Support en plan d’action opérationnel pour le pôle Care**
- Décliner la stratégie Support en actions et plans d'actions opérationnelles
- Traduire la stratégie en objectifs opérationnels (KPIs, OKR)
- Suivre et optimiser les KPIs et les processus et mettre en place les correctifs nécessaires
- Assurer un reporting régulier et communiquer les correctifs mis en place en cas de contre performance
- Collaborer étroitement avec les équipes (Produit, Opérations...) pour améliorer les process et aligner les priorités.
- **Piloter et développer la mise en place opérationnelle de l'expérience client**
- Accompagner et piloter votre équipe au quotidien sur la roadmap opérationnelle en vous assurant que les actions poursuivent et sont conformes aux objectifs Support.
- Superviser les projets d’onboarding et garantir leur qualité dans les délais impartis.
- Utiliser et monitorer les données sur les outils afin d'optimiser/organiser la bonne coordination des activités de l'équipe Care
- Identifier les axes d’amélioration de l’expérience client grâce à l’analyse des retours et des données.
- En cas de grosse affluence (afin de supporter tes équipes) ou de cas ou client complexe, gérer les appels et tickets clients.
- **Superviser, accompagner, développer les talents de l'équipe Care (4pers).**
- Animer les activités et assurer la répartition équitable des tâches et des responsabilités entre les membres de l'équipe
- Co-construire, avec vos équipes, des objectifs individuels et d'équipe et suivre l’atteinte de ces derniers.
- Communiquer et être ambassadeur des enjeux globaux ou des décisions d’entreprise en s’assurant de donner du sens afin de garantir la pleine compréhension de ses équipes.
- Recruter, former et accompagner vos talents dans une perspective long terme et de montée en compétences.
- Est responsable de la bonne tenue du fonctionnement opérationnel de l’équipe (process en cas d'absence, demande de vacances...)

**Pourquoi chez Zelty et pas ailleurs ?**:
Notre entreprise évolue autour d’un projet fort et vertueux : concillier le bien-être des collaborateurs et la performance de l’entreprise pour grandir ensemble.

La taille humaine de l’entreprise donne à chacun l’opportunité d’évoluer en autonomie et de proposer, mettre en place des idées et faire évoluer son poste en fonction de l’évolution de la stratégie de Zelty.

**Le + de Zelty ? La culture et l’équipe. ❤️**:
Chez Zelty, partage, échange et convivialité sont nos maîtres mots.

**Notre objectif est simple** : Faire grandir Zelty ensemble, dans la confiance et la bonne humeur.

**Profil recherché**:
Tu possèdes 2 ans d’expériences sur un rôle de Lead Customer Care, idéalement au support d’une solution SaaS.

**Hard skills**:
**Gestion de la relation client**: Structurer les échanges, gérer les attentes et fournir des conseils adaptés.**Maîtrise des outils CRM** : Utilisation avancée de Zendesk, Ringover et Google Suite pour une gestion fluide des interactions clients.**Résolution de conflits** : Désamorcer les situations tendues et transformer les réclamations en opportunités d’amélioration.**Techniques de gestion de la relation client**: Techniques d'écoute active, résolution de conflits...**Gestion des talents (management)** : Organiser, développer, évaluer et donnez du sens à ses équipes, maîtrise des KPI, OKR...

**Soft skills**:
- Sens relationnel (Bon(ne) communication, sens de l'écoute, empathie...)- Rigueur et détermination (dans la mise en place de ses projets etc...)- Intelligence émotionnelle (avec le client, avec ses équipes)- Optismiste et tourné vers l'avant

**Process de recrutement**:
1er échange pour se découvrir avec Jérôme (Head of Support) ‍ ️ -(20min)- Rencontre au (visio/bureau) pour discuter métier avec Muriel (Lead Customer Care) et Jérôme ‍ ️ - (30-45min)- Rencontre au (bureau) avec Réjane pour parler culture d’entreprise, valeurs(45mi