Client Service Delivery Consultant

JOB Description: English version

About the company

LexisNexis Risk Solutions est un leader mondial dans le domaine de la technologie et de l'analyse de données, s'attaquant à certains des défis les plus complexes et les plus significatifs au monde — de la lutte contre la cybercriminalité à la création d'expériences fluides pour les utilisateurs légitimes.

Overview:

The role will act as the main point of contact for improved client journey, retention and advocacy. The Client Engagement Manager will provide "the voice of the client" within LNRS FCC, aligned within the PMO.

Job Purpose:

Client Engagement Manager engages with Clients to build an outstanding customer experience that is aligned with business goals. This role is responsible for the coordination of operational activity (performance, and escalations) across strategic accounts for the Risk and Compliance product portfolio, working cross functionally with Sales, Product Management, Software Engineering, Professional Services, Project Managers and Production Support.

Client Engagement Manager (CEM) responsibilities will include:

• Function as single coordinator on client activity
• Function as voice of the client within LNRS
• Organize and coordinate internal resources during escalated issue investigation / resolution
• Manage escalation processes internally for high severity or complex issues
• Maintain single "source of truth" tracker documentation for all ongoing non-sales activity
• Organize and lead bi-weekly, monthly, and / or quarterly checkpoints with appropriate internal and client audience
• Engage directly with senior client stakeholders providing updates as needed
• Build and maintain with Account Management stakeholder's client roadmap for deployed software solutions, inclusive of target installation/upsell opportunities / upgrade schedules in conjunction with Sales and Professional Services
• Seek, and act on, customer feedback to improve our processes, products and their experience
• Take responsibility for positively resolving customer escalations; manage internal escalation processes for high severity and/or complex issues
• Proactively help our customers achieve their desired outcomes using our products and services

Viable candidates for the Client Engagement Manager (CEM) role will possess the following skills and attributes:

• Excellent crisis management and triage skills
• Strong communication and presentation skills
• Deep client management experience
• Understanding of LNRS's software + data solutions (including technical concepts and terminology)
• Good organizational skills
• Ability to drive cross-functional resources for results
• Ability to interact with existing issue tracking systems
• Ability to comfortably interact with senior level client stakeholders

Scope of Decision Making:

• Serve as an escalation point for severe client issues, determine when additional escalation within LNRS leadership is required
• Recommend to product management areas for improvement based on lessons learned gathered from clients and project managers
• When possible, provide leads for sales with existing clients as items are discovered.

Key Success Measures:

• Customer satisfaction through improved issue management, communication, and strategic planning
• Client retention
• Client alignment for product roadmaps
• Key Skills Required:
• • Mid-level technical expertise
• Previous consultancy experience
• Attention to details, production of key documents
• Gravitas and ability to interact at all levels across on organization
• Strategic thinker

Experience Required

• 3 to 5 years of experience in a finance, software or consultancy organisation
• Proven customer relationship skills and a client-first focused approach to working
• Experience in managing senior stakeholders
• Experience in crisis management

Experience Desired

• Financial market knowledge around the area of Risk and Compliance
• ACAMS certification beneficial
• Good levels of IT literacy
• Customer Focus
• Business Delivery
• Commercial Focus
• Positive Impact & Influence
• Leadership
• Change Focus
• Innovation & Creativity
• Team work & Collaboration
• Self-Insight & Resilience

Languages

• English and French required

Why Join Us

At LexisNexis Risk Solutions, you'll join a global community of innovators using AI to make the world a safer place. You'll have the autonomy to explore new ideas, the resources to bring them to life, and the opportunity to shape how AI transforms fraud and identity verification on a global scale.

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Job description en Français

À propos de l'entreprise

LexisNexis Risk Solutions est un leader mondial dans le domaine de la technologie et de l'analyse de données, s'attaquant à certains des défis les plus complexes et les plus significatifs au monde — de la lutte contre la cybercriminalité à la création d'expériences fluides pour les utilisateurs légitimes.

Présentation du poste

Le poste agit comme point de contact principal pour l'amélioration du parcours client, la rétention et la fidélisation. Le/La Client Engagement Manager (Responsable de l'Engagement Client) apporte « la voix du client » au sein de LNRS FCC, en étant rattaché(e) au PMO.

Objectif du poste

Le/La Client Engagement Manager interagit avec les clients afin de construire une expérience client exceptionnelle, alignée sur les objectifs business. Ce rôle est responsable de la coordination des activités opérationnelles (performance et escalades) sur des comptes stratégiques pour le portefeuille de produits Risk & Compliance, en travaillant de manière transverse avec les équipes Sales, Product Management, Software Engineering, Professional Services, Project Management et Support Production.

Responsabilités du Client Engagement Manager (CEM)

• Agir comme coordinateur unique des activités client
• Représenter la voix du client au sein de LNRS
• Organiser et coordonner les ressources internes lors des investigations et résolutions d'incidents escaladés
• Gérer les processus d'escalade internes pour les incidents critiques ou complexes
• Maintenir une source unique de référence (« single source of truth ») pour toutes les activités non commerciales en cours
• Organiser et animer des points de suivi bimensuels, mensuels et/ou trimestriels avec les parties prenantes internes et les clients
• Interagir directement avec les parties prenantes seniors côté client et fournir des mises à jour régulières
• Construire et maintenir, avec l'Account Management, la roadmap client des solutions logicielles déployées (incluant les opportunités d'installation, d'upsell et les calendriers de mise à niveau), en collaboration avec les équipes Sales et Professional Services
• Collecter et exploiter les retours clients afin d'améliorer les processus, les produits et l'expérience client
• Prendre la responsabilité de la résolution positive des escalades clients et piloter les processus d'escalade internes pour les incidents critiques et/ou complexes
• Aider proactivement les clients à atteindre leurs objectifs grâce aux produits et services proposés

Profil recherché – Compétences et qualités

• Excellentes compétences en gestion de crise et en priorisation (triage)
• Solides compétences en communication et en présentation
• Forte expérience en gestion de la relation client
• Bonne compréhension des solutions logicielles et data de LNRS (y compris les concepts techniques et la terminologie associée)
• Bon sens de l'organisation
• Capacité à mobiliser des équipes transverses pour atteindre des résultats
• Capacité à interagir avec des systèmes de suivi des incidents
• Aisance dans les échanges avec des parties prenantes clients de niveau senior

Périmètre de prise de décision

• Servir de point d'escalade pour les incidents clients majeurs et déterminer quand une escalade supplémentaire auprès du leadership LNRS est nécessaire
• Formuler des recommandations à destination du Product Management concernant les axes d'amélioration, sur la base des retours d'expérience clients et chefs de projet
• Lorsque possible, identifier et transmettre des opportunités commerciales (leads) auprès des clients existants

Indicateurs clés de succès

• Satisfaction client grâce à une meilleure gestion des incidents, une communication renforcée et une planification stratégique efficace
• Rétention des clients
• Alignement des clients avec les roadmaps produits

Compétences clés requises

• Expertise technique de niveau intermédiaire
• Expérience préalable en cabinet de conseil
• Forte attention au détail et capacité à produire des documents clés
• Gravitas et capacité à interagir à tous les niveaux de l'organisation
• Esprit stratégique

Expérience requise

• 3 à 5 ans d'expérience dans une organisation financière, logicielle ou de conseil
• Compétences avérées en gestion de la relation client avec une approche « client first »
• Expérience dans la gestion de parties prenantes senior
• Expérience en gestion de crise

Expérience souhaitée

• Connaissance des marchés financiers dans le domaine du Risk & Compliance
• Certification ACAMS appréciée
• Bon niveau de maîtrise des outils informatiques
• Orientation client
• Capacité à délivrer des résultats business
• Sens commercial
• Impact positif et capacité d'influence
• Leadership
• Orientation changement
• Innovation et créativité
• Travail d'équipe et collaboration
• Connaissance de soi et résilience

Langues

• Anglais et français requis

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