CDI - Chargé(e) de Supply Chain B2C & Expérience Client

Rattachement

Direction des Opérations / Logistique

Répartition du temps

Environ
2/3
en Supply Chain B2C (Opérations Logistiques) et
1/3
en Service Après-Vente (Expérience Client)

Lieu de travail

24 Boulevard des Martyrs de Chateaubriant, 95100, Argenteuil

Management

Management d'une équipe opérationnelle de 2 à 3 personnes

Mission Principale

Garantir l'excellence opérationnelle de la chaîne logistique B2C (du réassort à la livraison client) et assurer une expérience client post-achat de haute qualité, notamment via le SAV et la gestion des litiges, contribuant directement à l'e-réputation de l'entreprise.

I. Responsabilités Principales (Supply Chain & Logistique - 2/3 du temps)

Le/La Chargé(e) est l'
interlocuteur principal
avec le dépôt logistique B2C.

1. Gestion des Stocks et Réassorts

• Assurer le suivi et la gestion proactive des niveaux de stock dédiés au canal B2C (distinct du stock B2B).
• Planifier et exécuter les ordres de
  réassort
  réguliers entre le dépôt et le stock B2C.
• Gérer le stock des
  modèles d'exposition
  au showroom, spécifiquement pour les besoins des
  lives
  ou événements.
• Gérer l'approvisionnement et le suivi des
  consommables
  (cartons, emballages, etc.) pour la préparation des commandes au showroom.

2. Préparation et Expédition des Commandes

• Assurer la
  préparation physique des commandes B2C
  depuis le showroom (si applicable)  ou coordonner l'activité avec l'équipe dédiée.
• Superviser le bon déroulement des flux d'expédition et s'assurer de la synchronisation des commandes entre les plateformes de vente et le dépôt.

3. Gestion des Retours

• Piloter l'ensemble du processus de
  gestion des retours clients
  (réception, contrôle qualité, traitement administratif et remise en stock).

4. Amélioration des Processus

• Être le point de contact privilégié et le
  responsable des retards d'expédition
  dus à des commandes non synchronisées ou des problèmes logistiques.
• Prendre en charge la
  résolution des litiges avec le transporteur
  (colis perdus, endommagés, retardés).

II. Responsabilités Secondaires (Service Client & E-Réputation - 1/3 du temps)

1. Gestion du Service Après-Vente (SAV)

• Gérer le SAV sur les plateformes B2C (e-commerce, marketplaces) : retours, problème de livraisons etc
• Traiter directement les cas de
  rupture de stock
  post-commande en contactant le client pour proposer une solution (échange, remboursement, délai).
• Gérer les
  erreurs de commandes imputables au dépôt
  (ex : mauvaise référence envoyée) et trouver des arrangements satisfaisants avec le client (envoi de sac correct, gestes commerciaux).
• Organiser l'
  envoi des accessoires manquants
  ou des pièces de rechange.

2. Expérience Client et E-Réputation

• Être le
  responsable de l'e-réputation
  de la marque liée à l'expérience client (réponses aux avis, suivi des notes, réagir face aux mauvais avis).
• S'assurer d'une communication claire et proactive avec le client, notamment en cas de problèmes logistiques.

III. Indicateurs de Performance (KPIs)

Le succès sera mesuré par les indicateurs suivants :

• Expérience Client :
• Note E-réputation
  (ex : Note moyenne TikTok, Trustpilot).
• CSAT
  (Customer Satisfaction Score).
• Taux de plaintes et litiges
  (diminution).
• Taux de service
  (Résolution au premier contact -
  First Contact Resolution
  ).
• Taux de réponse en 24h
  (sur les plateformes SAV).
• Performance Opérationnelle :
• Taux d'expéditions tardives
  (diminution).
• Taux d'annulations imputables au vendeur
  (diminution).
• Fiabilité du stock B2C.

IV. Profil Recherché

Compétences

* Expérience significative en Supply Chain, Logistique B2C et/ou Service Client.

* Maîtrise des outils logistiques (WMS/ERP) et des plateformes e-commerce.

* Excellente capacité à gérer les situations de crise (litiges transport, rupture de stock).

* Aisance dans la communication écrite et orale (interne et externe).

Qualités Personnelles

*
Réactivité et Proactivité
: Capacité à anticiper les problèmes logistiques.

*
Sens du Service Client
: Empathie et orientation solution.

*
Rigueur et Organisation
: Nécessaires pour la gestion des stocks et des flux.

*
Autonomie et Polyvalence
.