Chargé(e) de Supply Chain B2C

Rattachement

Direction des Opérations / Logistique

Répartition du temps

Environ 2/3 en Supply Chain B2C (Opérations Logistiques) et 1/3 en Service Après-Vente (Expérience Client)

Lieu de travail

24 Boulevard des Martyrs de Chateaubriant, 95100, Argenteuil

Management

Management et animation d'une équipe opérationnelle de 2 à 3 personnes

Mission Principale

Garantir l'excellence opérationnelle de la chaîne logistique B2C (du réassort à la livraison client) et assurer une expérience client post-achat de haute qualité, notamment via le SAV et la gestion des litiges, contribuant directement à l'e-réputation de l'entreprise.

I. Responsabilités Principales (Supply Chain & Logistique - 2/3 du temps)

Le/La Chargé(e) est l'interlocuteur principal avec le dépôt logistique B2C.

1. Gestion des Stocks et Réassorts

• Assurer le suivi et la gestion proactive des niveaux de stock dédiés au canal B2C (distinct du stock B2B).
• Planifier et exécuter les ordres de réassort réguliers entre le dépôt et le stock B2C.
• Gérer le stock des modèles d'exposition au showroom, spécifiquement pour les besoins des lives ou événements.
• Gérer l'approvisionnement et le suivi des consommables (cartons, emballages, etc.) pour la préparation des commandes au showroom.

2. Préparation et Expédition des Commandes

• Assurer la préparation physique des commandes B2C depuis le showroom (si applicable) ou coordonner l'activité avec l'équipe dédiée.
• Superviser le bon déroulement des flux d'expédition et s'assurer de la synchronisation des commandes entre les plateformes de vente et le dépôt.

3. Gestion des Retours

• Piloter l'ensemble du processus de gestion des retours clients (réception, contrôle qualité, traitement administratif et remise en stock).

4. Amélioration des Processus

• Être le point de contact privilégié et le responsable des retards d'expédition dus à des commandes non synchronisées ou des problèmes logistiques.
• Prendre en charge la résolution des litiges avec le transporteur (colis perdus, endommagés, retardés).

II. Responsabilités Secondaires (Service Client & E-Réputation - 1/3 du temps)

1. Gestion du Service Après-Vente (SAV)

• Gérer le SAV sur les plateformes B2C (e-commerce, marketplaces) : retours, problème de livraisons etc
• Traiter directement les cas de rupture de stock post-commande en contactant le client pour proposer une solution (échange, remboursement, délai).
• Gérer les erreurs de commandes imputables au dépôt (ex : mauvaise référence envoyée) et trouver des arrangements satisfaisants avec le client (envoi de sac correct, gestes commerciaux).
• Organiser l'envoi des accessoires manquants ou des pièces de rechange.

2. Expérience Client et E-Réputation

• Être le responsable de l'e-réputation de la marque liée à l'expérience client (réponses aux avis, suivi des notes, réagir face aux mauvais avis).
• S'assurer d'une communication claire et proactive avec le client, notamment en cas de problèmes logistiques.

III. Indicateurs de Performance (KPIs)

Le succès sera mesuré par les indicateurs suivants :

• Expérience Client :
• Note E-réputation (ex : Note moyenne TikTok, Trustpilot).
• CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Taux de plaintes et litiges (diminution).
• Taux de service (Résolution au premier contact - First Contact Resolution).
• Taux de réponse en 24h (sur les plateformes SAV).
• Performance Opérationnelle :
• Taux d'expéditions tardives (diminution).
• Taux d'annulations imputables au vendeur (diminution).
• Fiabilité du stock B2C.

IV. Profil Recherché

Compétences

* Expérience significative en Supply Chain, Logistique B2C et/ou Service Client.

* Maîtrise des outils logistiques (WMS/ERP) et des plateformes e-commerce.

* Excellente capacité à gérer les situations de crise (litiges transport, rupture de stock).

* Aisance dans la communication écrite et orale (interne et externe).

Qualités Personnelles

* Réactivité et Proactivité : Capacité à anticiper les problèmes logistiques.

* Sens du Service Client : Empathie et orientation solution.

* Rigueur et Organisation : Nécessaires pour la gestion des stocks et des flux.

* Autonomie et Polyvalence.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Avantages :

• Réductions tarifaires

Lieu du poste : En présentiel