Responsable service client

Né en 2008 de la fusion entre le Groupe Franck Provost et les activités européennes continentales du groupe américain Regis Corporation, le Groupe Provalliance est aujourd'hui le leader mondial du marché de la coiffure, avec plus de 3 500 salons et boutiques répartis dans 35 pays sur les 5 continents.

En 2021, le fonds d'investissement européen Core Equity devient actionnaire majoritaire du Groupe, afin d'accélérer ses performances ainsi que son développement sur de nouveaux territoires et sa transformation digitale.

Aujourd'hui, le Groupe Provalliance s'appuie sur deux piliers essentiels : l'exploitation de salons de coiffure, en franchises et en succursales, et la distribution de produits professionnels via le pôle distribution CSP, pour ses clients et ses points de vente.

Des enseignes de salons de coiffures parmi les plus prestigieuses au monde (Franck Provost, Jean Louis David, Llongueras, Maniatis Paris), des boutiques accessibles aux professionnels de la beauté comme au grand public (Bleu Libellule, Nyx Cosmetics), des nails bars qui suivent les tendances, les 18 marques du Groupe, qui emploient plus de collaborateurs, sont au service de plus 35 millions de clients dans le monde.

Notre Groupe positionne les collaborateurs au cœur du projet d'entreprise : nos organismes de formations internes assurent un développement des compétences en continu, de beaux parcours de carrières sont possibles en France et à l'international et la vision long terme du Groupe est porteur de sens au quotidien. Nous accordons également une importance particulière à l'équilibre personnel et professionnel de nos collaborateurs et veillons à promouvoir une égalité professionnelle entre les femmes et les hommes.

Enfin, nous sommes pleinement conscients des enjeux RSE liés à notre secteur d'activité, et de nombreuses positions et initiatives fortes sont en cours et à venir.

Dans une logique d'excellence opérationnelle et d'amélioration continue de la relation client, Provalliance structure son service client de premier niveau afin d'accompagner la croissance et la digitalisation du Groupe.

Ce poste représente une opportunité clé de participer activement à la transformation de l'expérience client, en étant le garant de la satisfaction des salons du réseau et des clients finaux.

Le collaborateur aura pour mission d'assurer la qualité du support, de former les utilisateurs aux outils digitaux, et de faire évoluer les processus et services visant à renforcer la satisfaction et la fidélité des clients du Groupe.

Au sein du service DSID (Direction des Systèmes d'Information et du Digital) vous pilotez et coordonnez l'activité du service client. Vous êtes garant(e) de la qualité du support fourni aux salons franchisés, succursales et clients finaux.

Vos missions principales incluent :

• Superviser la gestion quotidienne des demandes et en assurer le suivi complet jusqu'à résolution ;
• Garantir le respect des SLA et de la qualité des réponses apportées ;
• Identifier les sujets récurrents et proposer des actions correctives et préventives adaptées ;
• Assurer la formation des utilisateurs sur les outils digitaux (site de réservation, agenda, fidélité), conjointement avec les responsables des différentes solutions ;
• Accompagner et encadrer un collaborateur/stagiaire/alternant du service, pour garantir sa montée en compétence et l'harmonisation des pratiques ;
• Participer activement aux projets d'évolution du support : optimisation des processus, amélioration des outils, enrichissement des reportings et mise à jour des documentations.  

La liste des missions n'est pas exhaustive.

Vous êtes titulaire d'un Bac +3 à Bac +5 et justifiez de 3 à 5 ans d'expérience dans la gestion de la relation client ou le support utilisateur.

Vous maîtrisez les principaux outils de ticketing tels que Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management.

Organisé(e) et réactif(ve), vous faites preuve d'une qualité rédactionnelle irréprochable. Vous appréciez le travail en équipe et faites preuve de bienveillance ainsi que de pédagogie.

Vous êtes capable de diagnostiquer et de résoudre des problématiques complexes et multifactoriels. Vous démontrez un réel intérêt pour le digital et les outils collaboratifs.

Enfin, vous disposez d'un niveau d'anglais professionnel, tant à l'oral qu'à l'écrit.

Notre politique RH positionne les collaborateurs au cœur du projet d'entreprise et nos offres d'emploi sont ouvertes à tous.

Notre entreprise est engagée dans le développement d'un environnement inclusif et encourage les candidatures des personnes en situation de handicap.

Notre promesse

• Un Groupe solide, à votre écoute et composé d'une équipe formée aux techniques de management ;
• Un environnement stimulant et composé de talents passionnés : la diversité fait la richesse de nos équipes ;
• Une forte culture d'entreprise qui s'appuie sur nos valeurs : la passion, la confiance, la créativité & l'engagement ;
• Une intégration composée d'un parcours complet (Siège & Salons) ;
• Des parcours de formations tout au long de votre carrière notamment au sein de notre Académie Management interne ;
• Des opportunités d'évolution en interne et des possibilités de mobilité (entre nos Business Units, en France ainsi qu'à l'international).

L'opportunité à pourvoir

• CDI à pourvoir dès Janvier 2026
• Temps Plein 
• Poste situé au 104 Avenue Charles de Gaulle, 92220 Neuilly-sur-Seine 
• 1 jour de télétravail possible / semaine 

Nous avons hâte de vous rencontrer