Chef de Projet CRM

Depuis plus de 160 ans, la Maison Ladurée crée, partage l'art de vivre à la française et incarne le raffinement de la pâtisserie de luxe pour tous les gourmands et épicuriens du monde entier. Notre Maison rayonne grâce aux 800 collaborateurs répartis au sein de nos 45 établissements en France. Dans le cadre du développement de son activité digitale, la Maison recherche un Chef de projet e-commerce pour faire croître le business e-commerce en France, Royaume-Uni, Suisse et USA.

Missions
: être le garant de l'expérience client et de la fidélisation client globale chez Ladurée. Piloter la stratégie CRM & expérience client ainsi que sa mise en œuvre pour nos filiales en France, Royaume-Uni, Etats-Unis et Suisse.

Responsabilités :

Stratégie de fidélisation CRM :

• Développer et exécuter la stratégie CRM pour maximiser l'engagement et la fidélisation des clients
• Piloter la qualité des données de la base (identification des données prioritaires, pilotage de la mise en place des flux de collecte, contrôle qualité) en collaboration avec la DSI
• Mettre en place et animer les reportings décisionnels pour le CRM
• Piloter le programme de fidélisation omnicanal
• Accompagner le déploiement à l'international

Mise en œuvre opérationnelle – Marketing client :

• Concevoir et mettre en œuvre un plan marketing client on-line et off-line en définissant, priorisant et activant les cibles (clients / prospects / Club) afin de développer la valeur du fichier client
• En lien avec les Opérations, consolider l'intégration de l'embasement et de la reconnaissance clients dans les pratiques de vente, et continuer à développer un fichier client de qualité
• Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité des initiatives CRM et les animer auprès des équipes opérationnelles

Connaissance clients :

• Mettre en place les conditions pour développer l'écoute de la voix du client : NPS
• Exploiter les données, analyser les comportements pour développer la connaissance clients et être force de proposition sur les actions
• Contribuer à identifier les insights pertinents / valider des hypothèses auprès des clients en lien avec les équipes Marketing & Communication

Gestion du Service Client :

• Superviser le chargé de service client, veiller à la qualité de la réponse et à la gestion efficace des demandes et réclamations clients.
• Accompagner le développement des scripts et des procédures pour standardiser et améliorer la qualité du service.
• Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes clients et améliorer continuellement les processus.

E-Reputation :

• Mettre en place les conditions pour développer l'écoute de la voix du client, mesurer sa satisfaction et animer un plan d'amélioration transverse : NPS, avis Google, avis RS, outils remontées services clients (Gorgias, Yext…)
• Collaborer avec les équipes Communication et Digital pour élaborer des stratégies d'amélioration de l'e-réputation et promouvoir les avis positifs
• Benchmark concurrentiel
  sur les best practices CRM
• Management
  : encadrer et accompagner un CDI chargé de service client et un stagiaire

Profil recherché :

• Formation supérieure (Bac+5 type école de commerce ou université) avec spécialisation en Marketing Digital, E-commerce, Data Marketing ou équivalent
• 2 à 3 ans d'expérience minimum en CRM, idéalement dans un univers premium

Compétences techniques :

• Première expérience en CRM
• Maîtrise d'un outil CRM / CDP (connaissance Scal-e est un plus)

Qualités requises :

• Esprit analytique, rigueur et appétence pour les chiffres
• Orienté business, pro-actif et autonome
• Aisance relationnelle
• Anglais professionnel indispensable