Head of Customer Lifecycle Strategy

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Voici le profil que nous recherchons 

Rattaché à la Direction Marketing & Experience Digitale, vous reportez au Global Head Of Marketing. Le Head of Customer Lifecycle Strategy pilote la transformation CRM & Lifecycle de La Redoute. Vous construirez un modèle data‑driven unifié, centraliserez les activations clients et optimiserez nos stratégies de recrutement et de fidélisation pour maximiser la valeur client.

Vos principales missions : 

Structurer le Lifecycle Management

• Décrire et manager le cycle de vie client en définissant les activaitons clés à mettre en place sur le Media, Marketing Direct et Onsite/Onapp.
• Définir les parcours onboarding, activation, réactivation, rétention, churn prevention. 
• Définir la segmentation du cycle de vie : prospects, nouveaux clients, actifs 0–12 mois, 12–24 mois, dormant, churn, winback afin de suivre les cohortes principales à animer. 
• Construire la stratégie d'orchestration : triggers, timings, contenus, ciblages, canaux. 

Déployer et optimiser LR+ pour positionner LR+ comme un produit serviciel premium, moteur de rétention rentable. 

• Construire la value proposition servicielle et l'enrichir avec les équipes DX, Offres, Opérations. 
• Définir les avantages différenciants par typologie de clients : livraison gratuite, services exclusifs, avant-premières, avantages prix... 
• Structurer l'onboarding premium (pack de bienvenue, vouchers par univers). 
• Développer un plan d'animation LR+ spécifique (événements, avant-premières, contenus premium) devant être mis en place par les équipes CRM et/ou DX. 
• Piloter le renouvellement : scoring, pré-churn, contenus dynamiques, incitations. 
• Développement de nouveaux services : montage, conseil déco, rendez-vous experts, etc. 
• Optimisation du parcours de souscription et de renouvellement : contenu personnalisé, vouchers de bienvenue et de renouvellement, segmentation fine, retargeting. 

Activer l'animation « Tout client dont La Redoute + » pour générer de la fidélisation et créer un programme universel permettant d'engager toute la base. 

• Définir les meilleurs segmentation possible afin d'optimiser le reachat et la fidélidation (RFM / score de LTV / ...) avec seuils, statuts, mécaniques relationnelles. 
• Déployer un calendrier d'animation tout pays basé sur la valeur client (entre autres). 
• Définir les récompenses non financières : accès anticipés, contenus, expériences, services. 
• Orchestrer des campagnes CRM : 
• Campagnes transactionnels (commande, souscription, livraison…), 
• Journeys push (déclenchés par interactions) 
• Journeys pull (déclenchés par conditions en base, ex : churn risk), 
• Campagnes commerciales locales et globales. 
• Définir les règles de pression, capi, concurrence des activations. 
• Assurer une cohérence globale entre email, push, SMS, WhatsApp, onsite, in-app. 

Maximiser l'usage de la 1st-party data 

• Structurer la collecte data (site, app, magasins, media). 
• Définir les besoins segments/scorings pour CRM, media, onsite, app en lien avec les équipes Data et Analytics 
• Travailler étroitement avec Data/IT sur le référentiel client, la CDP, la migration Azure. 
• Définir les audiences dynamiques pour l'acquisition et l'activation. 

IA, contenu et personnalisation 

• Déployer des contenus dynamiques (produits, services, feed IA). 
• Utiliser l'IA générative pour accélérer : contenus, recommandations produits, préparation campagnes, messages automatisés. 
• Tester les GEO et agents CRM intelligents. 
• Introduire de nouveaux triggers basés sur l'IA : intention, sensibilité promo, appétence produits. 

Performance et optimisation continue 

• Suivre la taille de la base active et la contactabilité. 
• Analyser la performance des programmes LR+ et « tout client ». 
• Définir les KPIs par audience, par parcours, par pays. 
• Mettre en place une boucle d'optimisation continue avec tests & learn (A/B, contenu, timing, IA). 

Gouvernance Global/Local 

• Construire des guidelines CRM Groupe pour uniformiser les pratiques pour les campagnes locales.
• Soutenir les pays dans l'exécution des campagnes locales et intégrer les business needs des pays dans les réflexions.
• Assurer la cohérence Global/Local sur les objectifs, segments, pression commerciale, contenus. 
• Travailler à la centralisation progressive des campagnes.
• Bâtir une communauté Client / CRM forte.

Le rôle pilote trois pôles complémentaires : 

• Head of Campaign Management & CRM Animation : Responsable des campagnes transactionnelles, push/pull journeys, animation commerciale. Ce pole pourra être amené à évoluer au fur et à meusre de la centalisation des campagnes et des sujets CRM. 
• CRM Data, Dashboards & Reporting Manager : Responsable des KPIs CRM, dashboards, forecasts, analyses performance. 
• LR+ Marketing Manager : Responsable de l'évolution du service, de la proposition de valeur, du contenu LR+, de la souscription/renouvellement et du pilotage global du programme. 

Profil recherché :

• 10–12 ans d'expérience en CRM, lifecycle management, fidélisation et data marketing. 
• Expertise data avancée : segmentation, audiences, scorings, CDP, référentiel client. 
• Solide maîtrise du marketing relationnel, de l'automation, des triggers et des mécanismes RFM. 
• Expérience dans la création ou la refonte d'un programme client (service, fidélité, premium). 
• Capacité à structurer, standardiser, prioriser, orchestrer Global/Local et à manager en direct et indirect. 
• Leader naturel, excellent communicant, capable d'embarquer COMEX, pays, data, DX, offres. 
• Forte sensibilité contenu, personnalisation, product feeds, IA générative. 
• Culture analytique et business très forte, orientée résultats et valeur client. 
• Capacité à manager plusieurs pôles experts et à développer les talents. 

Les bonnes raisons de nous rejoindre :

• Un environnement challengeant dans le cadre d'une création de poste.
• Accès à un environnement data moderne (Azure, Databricks, CDP)
• Poste évolutif avec forte exposition COMEX
• Bonus sur objectifs et avantages groupe
• Télétravail possible à hauteur de 2 jours / semaine.

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La Redoute est signataire de la Charte de la diversité.

La différence étant source de richesse, nos postes sont accessibles à tous.