Client Services Ops

Le pôle Client Services chez Epsor

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d'Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l'ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).

Le pôle compte une trentaine de personnes organisée en 5 équipes :

• Le Customer Onboarding & Success qui gère l'arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor et les accompagne dans la valorisation de leur dispositif d'épargne salariale et retraite, en  assurant un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques.
• Le Customer support qui gère l'onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l'ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME).
• Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l'épargne salariale et retraite et à l'utilisation de notre plateforme.
• Le Back-Office en charge d'assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)
• Le CS Ops en charge de structurer et de piloter les projets d'amélioration continue pour renforcer l'efficacité opérationnelle et la qualité de service du pôle.

Zoom sur le CS Ops

À la croisée de la stratégie et de l'opérationnel, l'équipe agit comme un levier d'efficience collective au service des équipes Customer Care, Support, Onboarding & Success, et Back-Office.

Sa mission : permettre à Epsor d'assurer la croissance de son portefeuille client tout en maintenant un service d'excellence et une efficacité opérationnelle, pour allier scalabilité et satisfaction durable.

Concrètement, l'équipe CS Ops agit sur 3 leviers principaux :

• Optimisation des process & outils : identifier les frictions dans les parcours internes et proposer des solutions pour les simplifier ou les automatiser.
• Pilotage & data : structurer notre approche de la performance via la création d'indicateurs, de dashboards, et d'analyses ciblées.
• Accompagnement du changement : embarquer les équipes dans les évolutions (nouvelles méthodes, nouveaux outils, montée en compétences).

Contexte & rôle  

Nous avons lancé plusieurs chantiers clés liés à l'automatisation, l'optimisation des process et l'usage de l'IA pour renforcer notre efficacité. En tant que CS Ops, tu seras en charge de poser ton diagnostic sur l'existant, d'insuffler des évolutions, de porter des projets de bout en bout et de déployer des solutions concrètes qui amélioreront l'impact, la productivité et la qualité de service de l'ensemble du pôle CS.

Tes missions

Explorer les opportunités d'automatisation et d'optimisation des pratiques opérationnelles

• Analyser les outils et process existants pour détecter des axes d'amélioration (ex analyse de nos données Intercom pour identifier les sources d'insatisfaction ou les process de traitements inefficaces, shadowing avec les équipes opérationnelles pour comprendre les étapes de traitement d'une opération...).
• Réfléchir à des évolutions en interne (process, outil, organisation) et avec nos partenaires mais également à l'implémentation de nouvelles solutions d'IA.

Déployer des solutions qui apportent de la valeur au pôle CS

• Mettre en oeuvre des initiatives innovantes pour atteindre l'excellence opérationnelle (ex intégrations de solutions IA en réponse aux use cases identifiés, mise en place d'automatisations pour réduire les étapes de traitement manuels sources d'erreurs...).
• Mesurer l'impact des initiatives et assurer le suivi de l'activité via la création et le suivi de tableaux de bord et d'indicateurs de performance.

Orchestrer les différentes parties prenantes internes et externes pour mener des projets à impact pour le pôle 

• Être le point de contact privilégié pour toutes les problématiques outils et process au sein du pôle CS.
• Assurer la transmission d'informations et de besoins entre le pôle CS et les autres équipes Epsor (Produit, Data, Finance,…)

Infos complémentaires 

Notre stack : Intercom, Hubspot, Jira, Notion, Slack, Metabase, Make, Box, Mailjet 

Les indicateurs de succès

• Gains de temps sur les parcours/process clés du pôle
  
• Satisfaction des équipes internes sur les outils/process
  
• Impact mesurable sur les indicateurs de performance client

Nos attentes pour ce rôle

Expérience

• Minimum 3 ans d'expérience sur un poste Ops ou de gestion de projet dans un environnement Service Client.
  
• Solide expérience sur des sujets d'amélioration de process, automatisation, outillage.
  
• Tu as déjà travaillé en transversal avec plusieurs équipes.
  
• Idéalement, tu as déjà piloté ou participé à la mise en place de solutions IA.

Compétences techniques 

• Gestion de projet : cadrage, pilotage, coordination, suivi.
• Analyse de données : Excel/Sheets (TCD, formules de base), Metabase ou équivalent.
• Low/no-code : idéalement, tu maîtrises des outils d'automatisations, type Zapier, Make, IA générative.

Soft skills

• Organisation : rigueur, capacité à prioriser efficacement
• Autonomie et ownership pour faire avancer les sujets
• Curiosité et appétence pour la résolution de problèmes complexes
• Communication : capacité à structurer, synthétiser et vulgariser des sujets techniques / complexes

Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs 

Process de recrutement

• Call screening
• Echange Manager (Head of CS Ops)
• Etude de cas à distance suivie de sa présentation dans nos bureaux
• Rencontre avec la directrice de la relation client et des opérations

L'offre Epsor 

(basée sur notre grille de salaires, mise à jour avec Figures) 

• Une rémunération fixe comprise entre 45K€ et 60K€ pour un niveau intermédiaire à senior
• Primes d'intéressement (annuelles) avec abondement : entre 2K€ et 9K€ selon l'atteinte/dépassement de nos objectifs d'entreprise
• Un plan épargne retraite (PER Obligatoire) alimenté par Epsor
• Carte restaurant Swile (9 € / jour travaillé)
• Prise en charge du pass Navigo à hauteur de 50% ou prime mobilité durable

Et bien d'autres choses encore

• Une équipe passionnée et un environnement B CORP aligné avec des valeurs fortes
• De nombreux moments de partage (séminaires, team building, afterwork…)
• L'opportunité d'avoir un impact positif sur l'avenir financier de milliers de salariés

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