Lead / Head of Account Management

NOTRE ENTREPRISE

Noelse est une fintech engagée qui réinvente la banque de demain en plaçant l'éthique et la responsabilité au cœur de sa relation client.

En tant qu'établissement de paiement innovant, nous proposons des solutions complètes pour les particuliers et professionnels : comptes, cartes, services de paiement et d'encaissement conçus pour allier performance et transparence.

Rejoindre Noelse, c'est :

• Contribuer à un projet ambitieux : repenser le système bancaire avec une approche humaine et technologique.
• Évoluer dans un environnement dynamique où chaque collaborateur participe activement à notre croissance.
• Relever des défis stimulants au sein d'une équipe passionnée par l'innovation financière.

Ensemble, construisons une banque plus juste, simple et connectée.

LE POSTE

Vous avez pour mission de piloter la performance du périmètre Account Management : fidélisation, croissance du revenu et excellence opérationnelle. Prendre en direct la responsabilité d'un portefeuille de gros clients (top accounts) tout en coachant l'équipe (7 AM) et en orchestrant le support (3 personnes) pour tenir les SLA et la satisfaction.

Vous interviendrez sur les périmètres suivants :

• Clients B2B en gestion (portefeuilles AM existants + top comptes gérés en direct).
• Cross-sell / upsell : activation des flux d'acquisition chez les clients monétiques, montée en gamme, extensions de services.
• Coordination étroite avec Sales (AE/KAM), Produit, Risque/Compliance, Finance et Support.

Votre mission

Management & coaching (7 AM + 3 Support)

• Fixation des objectifs, rituels et méthodes (weekly, one-to-ones, revues de portefeuille, QBR internes).
• Monter en compétences (playbooks, shadowing, objection handling, Sandler/MEDDIC light pour l'upsell).
• Structurer la couverture portefeuille (segmentation, scoring santé client, priorisation).
• Coordonner le Support B2B : files, priorités, escalades, respect des SLA et qualité des réponses.

Recruter, onboarder et évaluer (scorecards, plans d'amélioration, people reviews).

• Pilotage des gros clients (en direct)
• Tenir la relation C-level/Direction, mener les QBR et plans de compte.
• Sécuriser renouvellements, maximiser la NRR, développer les volumes (acceptation paiement, flux).
• Gérer les situations sensibles (incidents, risques de churn), construire les plans d'actions.

Performance commerciale & revenu

• Bâtir et suivre le plan de croissance (upsell/cross-sell, activation flux, ARPU).
• Challenger les pipelines d'expansion des AM (revues hebdo, forecast, taux de conversion).
• Définir offres/campagnes ciblées (ex. activation flux pour clients monétiques historiques).

Excellence opérationnelle & process

• Standardiser les process (CS playbook, QBR, plan de succès, renouvellements, escalades).
• Outillage & data : hygiène CRM (Pipedrive), règles de tags d'appels (objet vs résultat), modèles d'emails, macros support.
• Améliorer en continu : voix du client, boucles Produit, réduction du temps de résolution.

Transverse & stratégie

• Contribuer aux roadmaps commerciales et d'expérience client (selfcare, SVI, FAQ).
• Préparer le passage à l'échelle (future scission AM/KAM, book sizing, territoires).
• Reporter la performance au CODIR avec recommandations chiffrées.

PROFIL RECHERCHE
Vous êtes le candidat idéal si …

• 5 à 8 ans d'expérience en Account Management / Customer Success B2B
• Une expérience managériale avérée (idéalement en direct d'AM/Support).
• Expérience grands comptes et négociations de renouvellement/expansion.
• Solide culture data & process (pilotage par KPIs, forecast, plans d'actions).
• Idéalement une première expérience dans le secteur paiement/monétique.
  Aisance relationnelle C-level, gestion de crise.

Les compétences recherchées :

• Leadership, coaching, exigence & bienveillance.
• Négociation, conduite de QBR, Sandler/MEDDIC light pour l'upsell.
• Analyse commerciale (NRR/GRR, cohortes, santé client) et storytelling exécutif.
• Rigueur et soucis de l'excellence opérationnelle : playbooks, amélioration continue, respect des SLA

Nous sommes votre employeur idéal si …

• Vous souhaitez bénéficier d'un cadre favorable à la construction de votre carrière et au développement de votre potentiel.
• Vous souhaitez bénéficier d'un environnement de travail stimulant en constante évolution.
• Vous avez l'ambition de rejoindre une entreprise qui vise à être leader sur le marché européen.

Nous privilégions les méthodes de travail collaboratives et sommes ouverts à des parcours différents. Nous sommes convaincus que la singularité de chaque collaborateur permet la création de valeurs que nous recherchons.

Notre processus de recrutement

1. Entretien avec notre Talent Acquisition

2. Entretien avec un membre du comex (membre du conseil d'administration)

3. Entretien avec un membre du codir

En général, cela prend environ deux semaines entre votre candidature et la décision finale.

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