Customer Success Excellence Lead

il y a 2 jours

Cestas, Nouvelle-Aquitaine, France Lectra Temps plein

Description Du Poste
Notre équipe Customer Success basée à Cestas, recherche son/sa futur(e)
Customer Success Excellence Lead (SaaS) F/H
Sous la responsabilité du Chief Customer Success Officer, le/la Customer Success Excellence Lead (SaaS) a pour mission de
déployer, diffuser et ancrer les standards, processus et KPIs définis par le Customer Success Center of Excellence (CS CoE)
dans les différentes entités verticales (BU) du groupe.

Il/elle agit comme
facilitateur de l'adoption, coach opérationnel et animateur de la communauté Customer Success
, garantissant la montée en maturité des pratiques et l'appropriation des outils.

Ce a une posture tournée vers
l'opérationnel, le terrain et l'accompagnement au changement.
A Ce Titre Vous Aurez Pour Missions

  • Accompagner les équipes dans l'appropriation des standards SaaS

  • Définir les modalités de présentation des standards et KPI définis

  • Réaliser des contrôles des pratiques et compétences existantes dans les verticaux/BU.
  • Identifier les écarts majeurs et les leviers d'amélioration.

  • Coacher les CS Ops et CSM sur les pratiques définies

  • Créer et diffuser les reporting de suivi

  • Mettre en place les tableaux de bord et suivre les indicateurs :

  • Avancement de la transformation,

  • Respect des standards

  • Adoption des best practices et outils

  • Montée en maturité

  • Remonter les alertes et les besoins d'ajustement

  • Animer la démarche d'amélioration continue et la communauté Customer Success SaaS

  • Favoriser le partage des bonnes pratiques et la collaboration en créant et animant une communauté Customer Success SaaS

  • Structurer et piloter les rituels des équipes CS (workshops, retex, newsletters…)

  • Contribuer au plan stratégique

  • Participer à la finalisation du plan de transformation

  • Identifier les leviers d'accélération

Description Du Profil
Profil :
Diplômé d'une formation Bac +5 ou équivalent, vous disposez de 5 à 10 ans d'expérience en audit, amélioration continue et accompagnement du changement.

Vous disposez impérativement d'expériences dans des sociétés SaaS

La connaissance des métiers du CS, et notamment CSM est indispensable

Vous avez déjà audité, coaché et animés des communautés CS, dans des contextes de transformation

Une bonne maitrise des outils CS est primordiale (notamment Gainsight)

Nous Proposons
Ce que Lectra vous propose :

  • Travailler dans un environnement international, multiculturel (32 nationalités) et agile
  • Des locaux refaits à neuf récemment sur un site boisé de 12 hectares
  • Jusqu'à 70 jours de télétravail/an
  • Un restaurant d'entreprise
  • Prise en charge de la mutuelle à hauteur de 60%

Le poste est basé à Cestas (23 chemin de Marticot) - pour nous rejoindre :

  • Accessible par l'autoroute sortie 25 de l'A63 (parking voiture et deux-roues sur place)
  • Depuis Bordeaux centre en 20-25 min : en TER 12 min Bordeaux St-Jean - Cestas-Gazinet et 10 min de vélo/trottinette pour accéder au campus sur piste cyclable hors route.
  • Depuis Pessac - Arrêt Unitec via le Transgironde 602 : arrêt Marticot : 20min

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