Responsable du département Performance et relation usagers

Responsable du département Performance et relation usagers (H/F)

Publié aujourd'hui
• Date limite de candidature 07/12/2025

• CDI
• Saint-Etienne
• 40 481 € par an
• NIVEAU 7
• Télétravail possible
• NVHADD117240

URSSAF DE RHONE-ALPES

Organisme de sécurité sociale chargé de la collecte des cotisations sociales et d'allocations familiales, l'Urssaf Rhône-Alpes est un organisme présent sur 8 départements géographiques (Ain, Ardèche, Drôme, Isère, Loire, Rhône, Savoie et Haute-Savoie), et comprenant l'Urssaf Services A la Personne et l'Urssaf Service Travailleurs Frontaliers Suisse, tous placés sous l'autorité de la direction régionale.

L'Urssaf Rhône-Alpes compte plus de 1750 collaborateurs, répartis sur 13 sites, qui lui permettent d'assurer la gestion de comptes usagers.

Deuxième Urssaf de France, l'Urssaf Rhône-Alpes assure la gestion de plus de comptes (employeurs, indépendants, travailleurs frontaliers en Suisse) et près de 2 millions d'adhérents au dispositif Cesu. En 2024, elle a encaissé et redistribué plus de 50 milliards d'euros de cotisations et contributions.

L'Urssaf Service à la Personne (SAP) est chargé de la gestion de l'offre de service SAP, pilotée par la direction des offres particulières (DOP) de l'Urssaf caisse nationale. L'Urssaf Service à la personne gère et traite les adhésions au Cesu « déclaratif », et les déclarations des employeurs.

Dans le cadre de ces activités, l'Urssaf Service à la Personne assure la relation de service avec les employeurs et les salariés. En 2024 : 1,2 million d'employeurs et salariés actifs. Il est également chargé de la gestion du service d'avance immédiate de crédit d'impôt, aussi bien concernant l'emploi direct que l'emploi intermédié. Elle gère par ailleurs les comptes de l'Urssaf Rhône-Alpes déclarés à travers le dispositif ASAP (aides et services à la personnes) destiné aux associations et entreprises mandataires.

Dans ce contexte la direction des services à la personne de l'Urssaf Rhône-Alpes recherche son/sa responsable de la Performance et de la Relation Usagers.

Une gestion maîtrisée de la Production contribue à la qualité du service rendu à nos usagers notamment par la maîtrise des délais et la qualité de traitement des dossiers ; le traitement complet et juste à la première intervention évite notamment la réitération.

La gestion de la Production est aussi connexe au paramétrage des outils Métiers et au déploiement d'automates de traitement (2AP).

C'est un domaine commun et partagé entre les directions Métiers. Des interactions régulières sont aussi nécessaires avec le pôle Système d'Information (SI), le pôle Statistiques, le Contrôle de gestion et les acteurs de la Maîtrise d'Activité - volet ordonnateur et volet comptable.

Les initiatives de la DSAP doivent s'inscrire dans un le projet régional d'Ordonnancement de la Production conduit depuis 2024.

Dans ce cadre, le responsable de la Performance et de la Relation Usagers (F/H) dédié à l'appui au pilotage de la Production coordonne les actions de maîtrise de la production déployée au sein de la DSAP.

Le poste prévoit également de piloter la relation usager de la DSAP. Ainsi le responsable de département devra suivre la qualité de la réponse téléphonique et livechat apportée par la Direction tant d'un point de vue quantitatif que qualitatif. Il sera le garant de la capacité de la DSAP à respecter les engagements de service du Cesu inscrits dans la COG.

Il est également attendu une vision prospective et stratégique quant au déploiement et à l'exploitation des composants digitaux dans le contexte de relation usagers des offres gérées par la DSAP.

Pour conduire sa mission, le/la responsable de département sera appuyé(e) par 2 chargés de missions. Le poste est rattaché hiérarchiquement au Coordonnateur Métier de la DSAP.

Description du poste
Ordonnancement de la Production :

• Analyser, optimiser et créer les outils de pilotage et de suivi de la direction
• Travailler avec les interlocuteurs régionaux et nationaux afin de mettre en place des automates et autres outils vecteurs de gain de production
• Assurer le suivi et l'analyse des données statistiques « stocks et flux de production » en s'appuyant sur les données à disposition
• Effectuer régulièrement un reporting auprès de sa hiérarchie ainsi que de la communauté managériale DSAP
• Alerter lorsque la situation est dégradée en proposant des solutions de résorption de la crise corrélée à une étude d'impact
• Accompagner les équipes au déploiement des outils de pilotage de la production
• Effectuer une analyse prospective des capacités de production de la direction par départements déclinées au semestre, trimestre, mois et semaine
• Participer à la démarche du réseau des référents Production

Aide au pilotage :

• Créer et diffuser une culture du pilotage de la production au sein du collectif managérial de la DSAP
• Participer à la mise des références documentaire sous l'angle du gain de productivité
• Analyser les circuits de gestion et proposer des pistes de simplification/optimisation pour obtenir des gains de performance
• Animer des réunions de revue de production sur un rythme à définir
• Détecter une situation exceptionnelle nécessitant l'emploi d'une task force, la constituer, et la piloter

Relation usagers :

• Piloter la réponse téléphonique de la DSAP afin de garantir l'atteinte des indicateurs quantitatifs (TAA, Taux de décroché) et qualitatif (enquête de satisfaction usager et double écoute)
• Piloter la réponse livechat de la DSAP afin de garantir l'atteinte des indicateurs
• Effectuer une veille sur les thématiques qui génèrent du flux sur nos différents canaux de contact et proposer des pistes d'améliorations
• Effectuer une revue annuelle des courriers/courriels sortant avec analyse de pertinence et efficience
• Proposer au Copil une stratégie de déploiement/exploitation des composants digitaux en fonction des besoins identifiés sur nos publics
• Superviser et animer l'équipe digitale composée de gestionnaires répartis au sein des équipes métiers

Profil recherché
Vos compétences

• Forte capacité d'analyse et d'interprétation des données, curiosité
• Forte capacité à travailler en réseau de manière à créer des synergies
• Être force de propositions et de créativité dans la recherche de solutions nouvelles
• Sens de l'écoute et capacité à interroger les pratiques existantes
• Bonnes capacités rédactionnelles pour savoir être clair, complet, et synthétique
• Savoir établir un reporting adapté et réactif et alerter à bon escient sa hiérarchie
• Savoir animer une réunion ou réaliser une présentation en présentiel ou distanciel
• Capacité à maîtriser rapidement les outils de pilotage de l'activité : Net, Connect, Planisphère, …
• Capacité de gestion des priorités
• Capacité à représenter son organisme et en donner une image positive

Votre formation

• Bac +3 ou 5 en management, gestion de projet, ou tout domaine pertinent au regard des missions.
• Expérience confirmée en management ou en coordination d'équipe.
• Expérience dans le pilotage et/ou la relation usager et la gestion de projets transverses
• Connaissance du domaine du recouvrement et plus particulièrement du Cesu est un plus
• Forte maitrise des outils bureautiques et digitaux (suite Office 365 - excel notamment)

Contact

L'Urssaf Rhône-Alpes s'engage également pendant la phase du processus de recrutement à être à l'écoute des candidats qui auraient besoin d'aménagements spécifiques et individuels afin de passer les tests et les entretiens dans les meilleures conditions.

Les candidatures doivent IMPERATIVEMENT être faites sur le site de La Sécu Recrute en cliquant sur « postuler », comprendre un CV et une lettre de motivation et être transmises au plus tard le 07/12/2025.

• Sélection des candidatures sur dossier avec pré-qualification téléphonique si nécessaire

• Entretien individuel avec un jury courant de la semaine 51.

• Le processus de sélection pourra être complété d'une session d'évaluation individuelle visant à vérifier que les compétences sont détenues (début janvier 2026)

Retrouvez-nous sur Linkedin :

Les faits de harcèlement sexuel (cf : Article du code pénal),et d'agissements sexistes (cf du code du travail) consultables sur le site , sont prohibés.

Les avantages liés au poste

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