Customer Support Specialist

Chez Lifen, nous pensons que les données médicales ont le potentiel de transformer le système de santé. Mais seulement si elles sont accessibles. Plus de données accessibles moins de charge administrative, une meilleure coordination des soins et des découvertes scientifiques plus rapides.

Depuis 2015, notre mission est de libérer ce potentiel. Nos solutions basées sur l'IA permettent aux professionnels de santé de partager les informations médicales sans effort et aux chercheurs d'accélérer les découvertes cliniques : avec un impact sur des millions de patients en France chaque jour. Alors que nous nous préparons à nous développer en Europe, 2 choses déterminent notre succès : nos équipes et notre mission.

Aujourd'hui, plus de 150 personnes travaillent depuis nos bureaux et à distance pour libérer le potentiel des données de santé. Nous avons connecté 800 hôpitaux et professionnels de santé, et nous ne faisons que commencer. Nous recherchons des personnes qui embrassent la complexité, veulent résoudre des problèmes difficiles et sont prêtes à construire le futur de la collaboration en santé.

Chez Lifen, nous accompagnons quotidiennement des milliers de professionnels de santé qui utilisent nos solutions pour améliorer le parcours de soin de leurs patients.

L'équipe Customer Support est la voix de Lifen auprès de nos utilisateurs. Nous résolvons leurs problèmes, répondons à leurs questions et garantissons une expérience client d'excellence sur tous nos canaux (téléphone, chat, email, FAQ).

Notre équipe travaille main dans la main avec les équipes Customer Success, Key Account Management et R&D. Nous sommes aussi les ambassadeurs de nos utilisateurs en interne : nous faisons remonter leurs retours produits et identifions les besoins en formation.

En tant que Customer Support Specialist, tu seras en première ligne pour garantir la satisfaction de nos utilisateurs :

Support multicanal : traiter les demandes reçues par téléphone, chat et email en respectant nos SLAs ; diagnostiquer les problèmes rencontrés et apporter des solutions rapides et efficaces ; assurer un suivi rigoureux de chaque ticket jusqu'à sa résolution.

Documentation et amélioration continue : documenter chaque interaction pour enrichir notre base de connaissances ; rédiger et mettre à jour les ressources utilisateurs (FAQ, tutoriels, guides) ; identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations de nos process et outils.

Collaboration transverse : faire remonter les bugs et demandes d'évolution à la R&D avec clarté et contexte ; partager les besoins en formation identifiés avec les équipes Customer Success et KAM ; contribuer au reporting support (suivi et analyse des KPIs).

Projets d'optimisation : participer et/ou piloter des projets de structuration de l'équipe ; contribuer à l'intégration de nouveaux outils support ; proposer et mettre en œuvre des initiatives pour améliorer la performance de l'équipe.

Expertise produit : développer une connaissance approfondie de l'ensemble de nos solutions ; devenir référent sur certaines thématiques ou produits ; former les nouveaux membres de l'équipe.

Expérience en support client : Tu as au moins 1-2 ans d'expérience en support client, idéalement dans le domaine de la tech ou de la santé.

Excellent communicant : Tu es à l'aise à l'oral comme à l'écrit, tu sais vulgariser des concepts techniques et adapter ton discours selon tes interlocuteurs.

Mindset problem-solver : Tu aimes résoudre des problèmes, tu es curieux et tu ne lâches pas tant que tu n'as pas trouvé la solution.

Autonome et organisé : Tu sais gérer plusieurs demandes en parallèle, prioriser efficacement et respecter les délais.

Orienté amélioration continue : Tu es force de proposition, tu identifies les opportunités d'optimisation et tu aimes contribuer à des projets d'équipe.

Empathie et patience : Tu comprends les frustrations des utilisateurs et tu sais rester calme et bienveillant dans toutes les situations.

Passion pour la santé (nice to have) : Tu as un intérêt pour améliorer la qualité des soins et la vie des soignants.

• Politique hybride flexible : possibilité de télétravailler jusqu'à 3 jours par semaine et de profiter de 3 semaines de télétravail intégral par an.
• Des BSPCE pour t'assurer d'avoir une part dans la réussite de Lifen
• Une carte Swile avec 9€/jour (50% Lifen)
• Une mutuelle santé incluant médecine alternative et soutien en santé mentale (55% Lifen)
• 30€/mois pour concerts, musées ou même pour rembourser ton abonnement Spotify
• Une prise en charge à 100% du congé maternité et paternité + 5 jours enfants malades par an
• 1 offsite avec ton équipe par semestre + 1 offsite global Lifen par an + 1 monthly où nous nous retrouvons tous au bureau à Paris
• Et enfin : une politique de rémunération transparente et graduelle

• Premier échange RH avec Antoine, Talent Acquisition Manager (30 minutes);
• Entretien avec le manager ou un membre de l'équipe (45 minutes);
• Cas pratique à préparer chez soi, puis restitution et discussion avec l'équipe dans nos locaux (1 heure);
• Entretien final avec deux Lifeners d'une autre équipe;
• Prises de références.

Soigner mieux en soignant ensemble, c'est aussi agir avec bienveillance. À l'image du secteur dans lequel nous évoluons, nous favorisons la diversité, l'inclusion et l'équité. Nous mettons en valeur vos compétences et votre savoir-faire, et bannissons toute forme de discrimination, qu'elle soit sexuelle, religieuse ou politique.

Compensation Range: €34K - €40K