CDD _ 5 MOIS _ Chef de projet Expérience Client

Management de l’expérience client : définition, mise en œuvre et optimisation process
- Définir ou adapter les parcours clients en étroite collaboration avec un écosysteme diversifié d’équipes internes et externes (Prestataires de service, Equipes Client Development, E
- commerce, Marketing, Logistique, Retail, Fraud…)
- Définir et actualiser les process centralisés, garantissant la cohérence et l'efficacité opérationnelle WW.
- Élaborer et adapter les directives de relation client en tenant compte des spécificités culturelles et des attentes de chaque marché, pour une personnalisation et un engagement client maximal.
- Gestion de projets dans le cadre du déploiement des services relation clientèle (nouveaux services ou nouveaux SRC) Contribution à la transformation AI du Service Relations Clientèle
* Contribuer à la définition stratégique de l’expérience utilisateur
* Accompagner l’implémentation des use cases
* Participer à la mesure de performance des fonctionnalités Management de la qualité de service, de l’efficience des opérations & Reporting : en charge de l’évaluation de la qualité de service et des performances de nos dispositifs opérationnels
- Définir et suivre des indicateurs de performance
- Mettre en place des actions correctrices
- Evaluer la satisfaction clients (NPS, études mystères...)
- Réaliser les rapports d’activités opérationnelles internationales( Scorecard, bilan annuel, ..) Management de la connaissance : consolide la connaissance Maison et nourrit la base d’informations à destination des équipes service relations clientèles régionales/marchés
- Collecter, centraliser et synthétiser les informations (Cosmeto vigilance, Qualité, Marketing, DPO..) pour garantir des réponses fiables et exhaustives
- Garantir la conformité et la pertinence de nos procédures
- Développer et faire évoluer cette base, en veillant à sa facilité d’accès et à son impact direct sur la performance opérationnelle Management du development : définition du besoin formation et création des modules formations métier en collaboration avec les équipes formation centrales et régionales
- Définir les besoins et les plans de formations
- Créer ou actualiser les modules de formations transverses marchés
- Habiliter et accompagner les formateurs relais locaux, les transformant en ambassadeurs de l'expertise et de l'excellence sur le terrain. Contribution à l’expertise Service Relations Clientèle
* Animer la communauté des SRC régionaux, en facilitant le support expert et en créant des dynamiques de partage et de co-developpement des compétences.
* Représenter l’excellence en matière de relation clientèle, portant ses exigences à tous les niveaux de l’entreprise.
* Guider les projets transverses en apportant une expérience client approfondie, garantissant que chaque initiative soit centrée sur l’optimisation de l’expérience.
* Partager des insights clients pertinents et exploitables, contribuant à une compréhension fine des besoins et à l’orientation stratégiques des équipes internes. INTERLOCUTEURS
* Interne : Equipes E
- commerce, Client Development, Formations, Business Development, Retail, Data/ AI, Communication, Qualité des Operations, IT ..
* Externe : Prestataires de services QUI ÊTES-VOUS? _________ COMPETENCES ET PROFIL De formation supérieure Bac +5 de type école de commerce ou équivalent universitaire vous êtes doté(e) d’au minimum 5 années d’expériences acquises dans l’animation et la coordination d’équipes au sein d’un Centre de Relation Clientèle de dimension internationale. A ce titre, votre anglais est impérativement courant et vous connaissez et avez pratiqué les outils de CRM. La maitrise de Salesforce Service Cloud est un plus. QUALITES REQUISES: Orientation client et sensibilité affirmée pour le secteur du luxe/ des cosmétiques Rigueur et organisation : à concevoir et mettre en place des processus opérationnels efficaces Force de proposition pour améliorer l’expérience client, polyvalence pour intervenir sur les différents leviers commerciaux et opérationnels Compétences analytiques et de synthèse Bon relationnel, capacité de travail en équipe pluri-culturelles, Excellentes capacités de communication (rédactionnelles et orales) Esprit d'initiative, créativité, ouverture d’esprit Des informations complémentaires relatives aux horaires spécifiques, aux localisations, trajets et aux conditions de travail importantes à connaître peuvent-être ajouté ici. L'inclusion n'est pas seulement un principe noble, mais le fondement même de notre excellence. Dans un monde où nos clients, nos talents et nos idées émanent d'horizons de plus en plus diversifiés, notre diversité constitue notre force. Chez Parfums Christian Dior, cela se traduit par une Maison où chacun se sent respecté, accueilli et valorisé, quelles que soient ses singularités. Nous en sommes convaincus : une Maison qui reflète cette diversité est une Maison durable et dynamique, solid